5 корака за побољшање корисничке услуге помоћу Твиттера: Испитивач друштвених медија

Да ли ваши купци користе Твиттер да би постављали питања и тражили подршку?

Треба вам бољи начин за управљање подршком за Твиттер?

Пратећи кораке у овом чланку, пружићете врхунско искуство корисничке услуге на Твиттер-у.

У овом чланку ћете откријте како да креирате бољи процес корисничког сервиса за кориснике за ваше пословање.

Послушајте овај чланак:

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

# 1: Створите унутрашњу и спољну политику

Направите две смернице: једну до разјасните шта се очекује од интерног особља, а други да обратите се очекивањима купаца и како осигурати да се чују њихове забринутости. Нека кључна разматрања и питања на која треба одговорити укључују:

Шта је путовање када људи твитере вашег или вашег бренда?

Размислите о читавом путовању од твита до одговора, а затим акције. Без да неко непрестано надгледа Твиттер, може бити врло лако пропустити твеетове послате вашем бренду.

Како ћете одговорити и шта ћете рећи?

Кориснички сервис може бити зезнуто. Твитови се често шаљу из повишених стања емоција. Пре реаговања, поставите интерну политику за чланове тима наведите како реаговати на било какве твеетове који су временски осетљиви, имају осетљиву тему или укључују жалбу.

Одлучите да ли ћете разговарати о забринутостима купаца у оквиру Твиттера или их пребацити ван мреже. Твиттер-ове прилагодбе својим директна размена порука платформа значи да можете одлучите да дозволите било коме да вам упути поруку, чак и када се не пратите. Ова функција је подразумевано искључена, али можете укључите га у оквиру поставки Безбедност и приватност. Ово је одличан начин да купцима омогућите да ступе у контакт на приватнији начин.

Друго, Твиттер сада омогућава стварање дубоких веза унутар твитова. Ово вам омогућава уградити позиве на акцију као што је „Пошаљи приватну поруку“. Нудећи ово у оквиру дискурса, корисници се могу неометано кретати између редовних твеетова, помена и приватних порука. Корисничка услуга је свеприсутнија.

И на крају, стварање савршеног одговора за корисничку подршку може бити тешко извршити у 140 знакова. Многи брендови и предузећа користе алате који вам омогућавају повезивање са дужим твеетовима. Међутим, за купце ово нарушава искуство боравка у Твиттер-у ради решавања проблема.

Један од начина да се заобиђите ограничење од 140 знакова је да користите једноставан Твиттер хацк који вам омогућава да повежете низ одговора. Једном ти напиши твит, кликните Одговори на тај твит, уклоните свој Твиттер ручицу који се аутоматски појављује (не треба вам) и откуцајте други одговор.

Када корисници кликну на један од твеетова или одаберу Прикажи разговор, видеће низ одговора. Тада се разговор придружује и нисте морали да улазите у приватне поруке или неки други алат да бисте заобишли ограничење броја знакова. Ово је сјајно хаковање Твиттера за корисничку услугу, где вам је често потребно више простора да бисте се побринули за свог купца.

Која је ваша спољна политика?

Колико год је сјајно да чланови вашег тима буду на истој страници за корисничку подршку, важно је обавестити своје купце како би знали шта могу да очекују. Ако се на ваш Твиттер одговор даје даноноћно, сјајно!

Међутим, такође можете подесите радно време где ваш тим може брзо да одговори на упите на Твиттер-у, и онда додајте ове информације у своју биографију на Твиттеру или као закачени твит. На тај начин купци знају куда да се окрену у било које доба дана и дају им могућност било које комуникације високог приоритета.

# 2: Доделите одговорност улога

Чији је посао управљати вашим кориснички сервис на мрежи? Ако је одговорност само на једној особи, то је прилично лако. Међутим, ако за ваш бренд постоји више заступника корисничке службе или се њихов број мења викендом и празницима, тада вам је потребна структура за подручја одговорности.

Можете користите календар или Гоогле лист за додељивање одговорности и показати ко је главни и када. Можете побољшајте га помоћу кодирања у боји или система означавања. ако ти користите алат за корисничку подршку, још је лакше. Можете додијелите твеетове и дане када су одређени чланови тима задужени за ваш рачун.

За неке брендове то такође значи да можете додајте елемент личности твеетовима и одговорима, тако да ваши купци знају ко стоји иза новости. Могао би могли бисте укључују име или иницијале или чак спомените у својој биографији имена шампиона за корисничку подршку ваши купци ће бити изложени.

# 3: Креирајте дијаграм тока за улазну пажњу

ПР криза је последња ствар коју желите на Твиттер-у. Међутим, у исто време не би требало да се плашите разговора и интеракције са купцима и следбеницима. Многи корисници Твиттера са великим бројем следбеника наводе разговор и интеракцију са својим следбеницима као начин за раст и привлачење пажње.

Улазна пажња може бити одлична за излагање и прилику, али само ако се правилно рукује. То значи да морате поставити тон како желите да се обрађује ваша долазна пажња и осигурати да су сви на истој страници.

На пример, да ли ретвите сваку особу која дели чланак, цитат или слику коју сте креирали? Да ли им се лично захваљујете? Или показујете захвалност једноставним лајком? Успоставите једноставна правила за управљање и одговор на долазну пажњу и онда уверите се да су сви чланови тима који имају приступ вашем налогу на друштвеним мрежама свесни како то треба да функционише.

Можете направите једноставан образац за приказ у вашој канцеларији или као Гоогле документ.

# 4: Постављање шаблона одговора

Баш као и корисничка служба е-поште, и ваши одговори на Твиттеру се могу понављати. Да бисте уштедели минуте (а можда и сате) током времена, прикупљајте најчешће потребне информације, одговоре или повезане повратне информације за брзо слање одговора ваше корисничке службе.

Можете направите овај образац у Гоогле прорачунској табели или сличној алатки. То вашем тиму омогућава брз приступ одговорима који се могу копирати и залепити у Твиттер или у ваш алат за надгледање друштвених медија.

Један савет за учинити ваш Гоогле лист пријатнијим за Твиттер је да користите формулу за бројање знакова. Поред колоне која садржи ваше унапред креиране твеетове, унесите формулу = лен (Б2) (промените „Б2“ у број ћелије у којој је ваш одговор на твеет). Једном унесени, ово ће израчунати колико је знакова унутар те ћелије, помажући вам да будете сигурни да их има мање од 140.

Запамтите и да ћете морати да унесете ручицу корисника коме одговарате. Максималан број знакова за Твиттер ручицу је 15, па ако и ви дозвољава 15 знакова плус један простор за ручку, ово оставља 124 знака од оригиналних 140 за израду ваше поруке. Срећом, већина корисничких ручки садржи мање од 15 знакова, па ће и ово бити оставите простор за своје кориснике да додају РТ или чак МТ (модификовани твеет) ако желе да поделе ваш одговор.

# 5: Дођите до купаца и потенцијалних клијената подједнако

Део одличне корисничке услуге чини да се ваши купци осећају сјајно! Користите Твиттер да бисте јавно подржали своје купце и учинили да се осећају посебно.

Направите Твиттер листу купаца који су на Твиттеру. Ако вам је потребна помоћ у проналажењу њихових дршки, можете користите алат као што је Цлеарбит да им помогне да им уђу у траг. Затим скенирајте листу до пронађите питања, чланке или разговоре којима се можете придружити са публиком. Где можеш, делите чланке или услуге својих купаца да покажете да сте им лојални колико и они вама.

До наћи додатни купци слично вашим купцима, одаберите алатку кога треба пратити на Твиттер-у, који генерише списак купаца сличних вашем. Једном одабрани, залажите се и за њих. Можете такође користите Твиттер претрагу за циљање купаца у вашој ниши по кључним речима у њиховој биографији. На пример, ако ваша публика има много љубитеља рок музике, на траци са алаткама Твиттер потражите „рок музику“, а затим изаберите Још опција и рачуна.

Можете употреба Твиттер Напредна претрага да бисте пронашли купце који можда индиректно говоре о вашем бренду или откријте област којој можете допринети. Размислите о кључним речима које људи могу користити када говоре о области од интереса коју бисте могли користити за изградњу односа. Могао си чак користите Твиттер оператора претраживања „ИЛИ“ да направите већи скуп твитова.

На пример, „надгледање друштвених медија“ ИЛИ „љубав према друштвеним мрежама“ ИЛИ „питање о друштвеним мрежама“ би решило питање а феед заговорника бренда који су страствени према друштвеним мрежама и које бисте потенцијално могли да ангажујете са. Сетите се само три златна слова Ц: корисничка подршка, веза (персонализована) и сарадња. Ово ће осигурајте да купцу враћате нешто, а не само продајете.

Траг у наставку је сјајан пример како је једна компанија користила Твиттер претрагу како би изненадила и одушевила своју публику. Стварањем претраге на Твиттеру која је тражила реч „немачки“ или можда „консултовати“ и „немачки“, Немачка амбасада у Лондону смислила је забаван, правовремен и персонализован одговор да помогне у повезивању корисник.

Закључак

Пружање одличне корисничке услуге на Твиттер-у (или било ком другом каналу на друштвеним мрежама) није увек лако, али је и даље неопходан за арсенал вашег бренда када је у питању задржавање купаца и клијената срећан. Успех значи стварање јасне унутрашње и спољне политике за вашу компанију јасне смернице купцима и коришћење канала као начина за надгледање и одговор на долазне информације пажња. Све у року од 140 знакова, наравно!

Ако имате одговарајућу стратегију, ваш Твиттер феед може постати моћно средство за стицање нових купаца и импресионирање постојећих.

Шта ти мислиш? Да ли сматрате да је корисничка услуга на Твиттеру незгодна? Које стратегије користи ваше пословање? Поделите своје мисли у коментарима испод!