3 стуба спремности за друштвене медије: испитивач друштвених медија

Сва предузећа су присиљена да се социјално ангажују. Да ли се суочавате са унутрашњим сукобом иза заштитног зида?

Ово није пост о маркетинг на друштвеним мрежама. Нисам овде да бих вам дао наговештаје како да повећате своје пријатеље, обожаваоце и следбенике.

Нити ћу рећи да је време да се ваше предузеће „придружи разговору“ и обећавам да нећу превише користити реч транспарентност било.

Верујем да већина марки (великих и малих) га добија.

Пријатељи, навијачи и следбеници су важни, да. А брендови повећавају своју социјалну равноправност укључивањем двосмерног дијалога са својим бирачима, да. А транспарентност је кључна за ове спољне ангажмане, да.

Али постоји основни изазов који се не решава како би требало.

Видите, пре много година када су Фацебоок и Твиттер експлодирали и када је „социјална“ заједница очекивала да брендови треба да креирају блогове и заједнице; брендови су слушали.

А оно што ћете данас наћи је то већина брендова заиста добро ради на овим каналима у интеракцији са својим купцима.

Слушају разговор користећи алате за надгледање друштвених медија као што су Радиан6 и Мелтватер Бузз. Ангажују менаџере заједница да би их оснажили и комуницирали са њима. И, иако многи и даље повремено праве мање грешке, постају интелигентнији у прилагођавању овом променљивом пејзажу. Већина организација је на добром путу да постану друштвени бренд ако већ нису једно.

Социјално пословање није тренд; то је присилна еволуција.

А. социјално пословање бави се унутрашњом трансформацијом организације и бави се кључним факторима као што су организациона динамика, култура, интерне комуникације, управљање, обука, активација запослених и још много тога.

Организације треба да постану паметније, стекну нове технологије, интелигенцију, таленат и мотивацију да би постале отвореније и транспарентније. Они то требају креирају процесе и успостављају моделе управљања који штите организацију, а истовремено оснажују њихове запослене.

Имао сам срећу да из прве руке сведочим како организације се развијају из предузећа која се само баве друштвеним понашањем у социјална предузећа. Огромна је разлика.

Социјално пословање је изграђено на три стуба - људима, управљању и технологији.

Први стуб се бави људима из организације. Обраћа се потреби за покретањем организационих промена у настојању да се разбију организациони силоси и натерају интерни тимови да комуницирају. Такође се ради о активирању најважнијих средстава организације, њених запослених.

Други стуб се бави управљањем. То једноставно значи да организације требају успоставити процесе за управљање хаосом који постоји иза заштитног зида. Обука, смернице и смернице за друштвене медије су императив за организације да надгледају и шире организацију у оквиру различитих тимова и географских подручја. Обезбеђује доследност; штити организацију и истовремено оснажује запослене.

Трећи и последњи стуб бави се технологијом. Организације морају улагати у платформе које олакшавају унутрашњу сарадњу. Ово је неопходно за осигурање правилне комуникације. Алати за управљање спољним кампањама попут Спринклр су такође важни за скалирање, посебно ако организација има више Фацебоок и Твиттер налога.

Социал ЦРМ игра значајну улогу у овом стубу. Моја дефиниција социјални ЦРМ је да је то само једна компонента која помаже организацијама да у потпуности еволуирају у друштвени посао. То је стратешка пословна иницијатива која узима у обзир технологију, интелигенцију и процесе; па када организације комуницирају са својим купцима, знају шта да кажу, како да кажу и када да кажу како би обезбедиле релевантнију интеракцију са купцима.

Оно што већини није видљиво, осим ако нисте радили у предузећу, јесте анархија, сукоб, забуна, недостатак комуникације и организациони силоси који постоје иза заштитног зида. То чини процес постајања друштвеним брендом много тежи и мање ефикасан. Дакле, ова тежња да постанете друштвени бренд и друштвени посао један је од истовремених напора.

Разговор се дешава.

То је показала студија још 2008. године 55% потрошача желите континуиране разговоре са компанијама и брендовима. Студија је истраживала како брендови и потрошачи комуницирају и како потрошачи желе да брендови ступају у контакт са њима. А резултати су били сјајни.

Поред 55% људи који желе сталну интеракцију, 89% испитаника је рекло да би осећате се лојалнијим марки ако су позвани да учествују у групи за повратне информације.

Новија студија из 2009. (можете преузети овде) открили су да 85% Американаца који користе друштвене медије сматра да компаније треба да имају активно присуство у универзуму друштвених медија.

Још занимљивије је да ти корисници заправо желите интеракцију са овим брендовима. Ево неких других тачака података које би вам могле бити корисне:

Од 85% људи који желе да компаније буду присутне на друштвеним мрежама:

• 34% жели да компаније активно комуницирају са њима
• 51% жели да компаније комуницирају с њима по потреби или на захтев
• 8% сматра да би компаније требале бити пасивно укључене на друштвеним мрежама
• 7% сматра да компаније уопште не би требало да буду укључене

Све су ово заиста добри подаци. Међутим, верујем у то предузећа не могу и неће имати ефикасне спољне разговоре са потрошачима уколико претходно не могу да воде ефикасне интерне разговоре. И на кога се позивам интерни разговори, Мислим много више од неколико месечних конференцијских позива и форума за сарадњу.

Да ли се ваша организација развила у друштвени посао? Дајте нам неке примере у пољу за коментаре испод.