Брига о социјалним купцима: Апликације и процеси за успех: Испитивач друштвених медија

Како ваше предузеће одговара на забринутости и упите купаца?

Да ли имате успостављен план социјалне заштите купаца?

Да бих истражио како да побољшам бригу о купцима за своје пословање, интервјуишем Дана Гингисса.

Више о овој емисији

Тхе Подцаст за маркетинг социјалних медија је емисија за разговор на захтев компаније Социал Медиа Екаминер. Дизајниран је да заузетим маркетиншким стручњацима и власницима предузећа открије шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

У овој епизоди дајем интервју Дан Гингисс, аутор Победа на Социал Цустомер Царе, шеф глобалних друштвених медија у МцДоналд’су и домаћин Фокусирајте се на подцаст корисничке службе.

Дан истражује најважније особине представника социјалне заштите.

Открићете алате који ће олакшати пружање социјалне заштите купцима.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и пронађите везе поменуте у овој епизоди у наставку.

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Ево неколико ствари које ћете открити у овој емисији:

Брига о социјалним купцима

Зашто је брига о социјалним купцима важна

Офлајн искуства не остају дуго ван мреже, објашњава Дан, посебно када су лоша. О њима се разговара на мрежи и ствари могу да измакну контроли. (Само гледајте вести!) Маркетинши морају да брину јер су они ти који су на челу друштвених мрежа.

Поред тога, кад год се бавите маркетингом на друштвеним мрежама (органски или плаћени, али посебно плаћени), људи постављају питања службама за кориснике. Када људи виде вашу марку у својим фидовима, сете се својих питања или проблема. Ваш маркетинг је њихов подсетник.

Више маркетинга доводи до тога да више људи узвраћа одговор. И то може бити добра ствар.

Слушајте емисију да бисте открили шта трговци никада не би смели да кажу.

Ко треба да се бави социјалном бригом о купцима

Идеални људи за социјалну корисничку службу су они који су природно емпатични, желе да разговарају са купцима и реше њихове проблеме и могу да остану мирни када бесни купац виче на њих. Не треба да укључујете све, а људи који су укључени би требало да воле да разговарају са људима.

Ових дана социјални агенти за бригу о купцима раде посао који брише линију са управљањем заједницом. Која улога говори о томе да неко коментарише ваше заиста кул спонзорство са НФЛ-ом наспрам некога постављање питања о вашем производу или услузи наспрам купца који је заиста љут јер сте се зезнули горе? Та линија можда није увек јасна.

Када је одељење за маркетинг поседовало све друштвене медије, били су у реду са прва два. Волели су да разговарају о фудбалу и могли су да одговоре на питања. Међутим, када су почели да добијају жалбе или компликована питања, морали су да позову корисничку службу ради резервне копије. Задатак корисничке службе био је да зна о производима и услугама, како да поправи ствари када пођу по злу и што је најважније, како да разговара са другим људима.

Агент за социјалну бригу о купцима може бити представник телефона, представник е-поште или чет. У зависности од величине ваше организације, социјална особа ће можда морати да поседује телефонске вештине, као и вештине писања. У великој компанији људи у корисничкој служби могу радити само путем телефона, ћаскања или друштвених мрежа. Али у мањем предузећу једна особа може да се бави телефонским позивима и Твиттер-ом.

Како год ваша организација поделила рад корисничке службе, Дан наглашава да би сви укључени требало да прођу исту обуку за корисничку подршку. Купци би требали имати доследно искуство, без обзира који канал корисничке службе одабрали.

Вероватно сте видели примере како људи позивају компанију, разговарају са агентом и не свиђа им се одговор. Зато одлазе на Твиттер да би добили другачији одговор. Највећа грешка коју компанија може направити је да даје другачији одговор на Твиттеру, јер тада све учите да само иду на Твиттер.

Послушајте емисију да бисте Дану говорили о вештинама које би агенти за корисничку негу могли затребати у блиској будућности.

Ботови за корисничку подршку

Иако ботови имају улогу у корисничкој подршци, они још увек имају начина да крену.

На пример, Дан је покушао да употреби бота за куповину цвећа и кад му је била потребна помоћ, откуцао је „Помоћ“. Тхе бот је питао да ли жели да разговара са корисничком службом, а када је написао: „Да“, бот је одговорио, „Јесам извињавам се. Корисничка служба је затворена. “ Тренутак касније, представник се придружио разговору и рекао: „Како могу да помогнем ти?" Дан је завршио разговор истовремено са ботом и представником, тако да то није добро.

Дан мисли да мессенгер ботови могу одговорити само на врло основна и понављајућа питања.

На пример, могли бисте да кажете: „Да ли нудите руже?“ А бот може да одговори: "Да, имамо." Или можете рећи, „Које врсте ружа нудите?“ А бот је могао да наведе боје. Не треба вам људско биће да би одговорило на такве врсте питања, а купци могу да комуницирају са ботом у тим ситуацијама. Међутим, ако се нешто закомпликује, предавање ћаскања човеку би требало да буде врло лако.

Ботови могу имати агенте који помажу највећи утицај, пре него купци.

У цалл центру, агент ће обично седети испред три различита екрана са гомилом хакова који имају развијени за ефикасност: лепљиве белешке, Ворд датотеке са уобичајеним одговорима које агент може да исече и налепи итд на. Бот би могао бити у могућности да слуша поред агента и брзо проналази одговоре с мање хаковања, тако да се агент може усредсредити на више људски разговор са купцем.

Иако Дан види да ботови постају најкориснији агентима, примећује да постоји ограничење основних питања и у једном тренутку ће купац морати да разговара са човеком. Било би заиста лоша идеја да компаније покушају да замене људе ботовима у покушају да уштеде новац, јер ће то апсолутно покварити искуство.

Питам да ли брига о социјалним купцима углавном значи Фацебоок и Твиттер. Дан каже да, иако се социјална корисничка служба сели на Мессенгер и Твиттер Дирецт Мессагес. У Сједињеним Државама, Твиттер је први, а Фацебоок други. Изван САД-а прво је Фацебоок, а затим Твиттер.

Услуга се дешава и на другим каналима друштвених медија. На пример, Снапцхат додаје визуелни елемент. У компанији Социал Медиа Маркетинг Ворлд, власник иОграпхер је поделио како је једном од његових муштерија два кабла била прикључена у погрешне портове. Чим они повезан на Снапцхат-у, могао је одмах да види проблем. Путем телефона би откривање проблема потрајало много дуже.

Слушајте емисију да бисте чули моје искуство као купца који покушава да користи бота.

Алати за представнике социјалне бриге о купцима

Мала компанија, самостални предузетник или појединац на друштвеним мрежама може бити у реду ако користи бесплатне ресурсе као што је Пуфер, Хоотсуите, или ТвеетДецк. Морате бити у могућности да тражите референце за свој бренд и друге кључне речи. Међутим, ови алати вам неће помоћи да ставите редове у редове нити да дате приоритете одговорима. На пример, ако добијете твит од ВИП-а, можда ћете желети да га ставите на врх реда, али то нећете моћи.

Већа компанија мора да бира између свеобухватног корпоративног решења (које се бави издаваштвом и услугом за кориснике) и наменског пружаоца услуга за кориснике (све што раде је социјална заштита). Све-у-једном решења укључују Спринклр, Спредфаст, Салесфорце, Адобе, и Перцолате. За наменску корисничку услугу постоје Конверсоцијално, Спаркцентрал, Литијум, и Амбасада бренда.

Све-у-једном су обично почињале као издавачке платформе. Иако имају ове маркетиншке алате, они су дизајнирани за објављивање садржаја. Маркетиншке могућности су се појавиле након што су програмери платформе схватили алате потребне за сортирање и одговарање на сав долазни садржај.

Наменски пружаоци услуга нису у издавачкој делатности. Желе да се баве само бригом о купцима. Цонверсоциал и Спаркцентрал, које Дан помиње у својој књизи, изграђени су са становишта агента цалл центра. У овим алатима, ред има пуно смисла за агента цалл центра, јер ред ради слично као ИВР (интерактивни гласовни одговор), који упућује телефонске позиватеље да притисну број за жељено одељење или питање.

У друштвеним мрежама, купац не мора да притисне 1 или 2 (као у ИВР). Алат чита кључне речи купаца и, на пример, ставља некога ко користи реч хитан на ВИП листи тако да прво добију одговор. Ова могућност давања приоритета изузетно је корисна, посебно за велике брендове који добију мноштво спомена.

Питам да ли корисничка подршка на Фацебоок-у има смисла за мала предузећа. Дан каже да су Фацебоок и Твиттер у реду за мала предузећа. У изворним апликацијама обично одговарате на поруке хронолошким редоследом, што функционише док не досегнете одређени обим порука. Компанији која прима велику количину порука потребни су додатни алати за пребирање и постављање приоритета.

На пример, желите могућност препознавања људи којима је потребна хитна помоћ. Авиокомпанија се може чути са неким ко жели да зна цену лета из Чикага за Л.А., док је други клијент насукан на аеродрому О’Харе због снежне олује. Желите да одговорите на обе поруке, али насукани путник је очигледно онај коме бисте прво желели да помогнете.

Ове платформе такође омогућавају давање приоритета посебно вредним купцима. Дакле, ако је неко утицајан у вашој индустрији, можете додати напомену да преместите ту особу на врх без обзира на то шта тражи.

Ако имате више агената за корисничку подршку, све-у-једном решења помажу у избегавању судара. Агенти могу полагати права или им се додељивати одређени постови. Не желите да купац добије два различита одговора исте марке.

Наменски алати могу на крају коштати више од вишенаменских, јер и даље морате платити платформу за објављивање. Дан је у Дисцовер-у рекао да су користили две платформе, издавачку и услужну, јер су желели платформу најбољу у класи за обе. Међутим, све-у-једном су популарни и побољшавају аспект корисничке услуге. Избор између вишенаменске или наменске платформе зависи од ваших потреба, посебно ако пуно објављујете.

Дан такође каже да платформе за социјалну заштиту олакшавају ваше размере. Врхунска решења нису увек потребна од првог дана.

Даље, Дан и ја разговарамо о јавним наспрам приватних разговора. Ако разговор са корисничком службом треба да буде приватни, можете да га пребаците у размену порука на Фацебоок-у или Твиттер-у. На пример, можда ћете морати разговарати о личним подацима, банковним рачунима или подацима о здрављу. Фацебоок и Твиттер су то схватили, тако да је разговор могуће учинити приватним.

Међутим, Дан наглашава да не желите да кажете свима да вам директно пошаљу поруку. Купац често поставља питање које имају други људи. На пример, „Да ли ваш производ то ради?“ Или: „Како да учиним да ваши производи реше овај проблем?“ Одговорите на та питања јавно јер желите да други људи виде да пружате добро услуга. Такође, можда решавате проблем неком другом.

Такође морате узети у обзир тамне постове, који су у основи огласи. Ови постови се не појављују нужно у вашем Твиттер или Фацебоок феед-у, а алат вам може помоћи да видите и одговорите на питања или коментаре.

Што више новца уложите у оглашавање, постаје важније управљање тамним постовима.

Слушајте емисију да бисте сазнали како се управљање мрачним постовима на Твиттеру разликује од Фацебоок-а.

Посебне карактеристике алата

Док размишљате о алатима за корисничку подршку, Дан предлаже да потражите и посебне функције. На пример, Спаркцентрал, посвећена платформа за услуге, има функцију која се зове Боомеранг која вам омогућава да подесите аутоматско праћење разговора.

Замислите да цвркутате у бренду и кажете: „Хеј, волео бих да купим цвеће за рођендан своје супруге следеће недеље.“ Не би ли то било нешто ако, у Поред тога што сте сада одговорили на ваше питање, компанија вам је такође написала следеће недеље да кажете: „Хеј, Мике, реци својој супрузи срећан рођендан.“ Био би задивљен.

Иста функција може једноставно видети да ли ваш профил приказује ваш рођендан и ставити белешку у систем како би вам аутоматски послала твеет на дан који каже: „Срећан рођендан“.

@МарсхаЦоллиер Срећан рођендан, Марсха! 🎉🎈 пиц.твиттер.цом/м6вјктфХнв

- Спаркцентрал (@Спаркцентрал) 4. децембра 2016

То је згодан мали начин да се људима вратите касније када то не очекују. Када купци твитују бренд, очекују одговор одмах, али сигурно не очекују да се вратите недељама или чак месецима касније и сетите се вас.

Слушајте емисију да бисте чули о ценама пословних алата.

Како оснажити представнике

Недавно је снимак мушкарца који је одвучен из авиона постао виралан. Запослени у тој авиокомпанији на земљи и у авиону једноставно нису били довољно овлашћени да реше проблем. Авион је био пребукиран и морали су некога да скину.

После овог догађаја, расправе су се често фокусирале на то како су запослени рекли да су достигли ограничење у износу новца који могу да понуде. Желите да верујете да би рационални људи схватили да би шефу било у реду да потроши додатних пар стотина долара ако избегне позивање полиције и одвлачење особе из авиона. Али из било ког разлога, ти запослени се нису осећали овлашћенима за то.

Компаније морају да се побрину да људи који имају улогу купца на било ком каналу имају способност да брину о купцима. То не значи да им дозвољавате да полуде. Међутим, неки брендови, као Заппос, оснажите своје агенте да наручују пице и купују артикал од конкурента ако Заппос нема ставку на залихи.

Дан препоручује компанијама да креирају смернице за оне који воде бригу о купцима. Дајте им идеју колико далеко могу да иду. Понекад је то износ у доларима, понекад је то могућност занемаривања смерница или прављења изузетка од правила. Изложите сценарије, запишите их и поделите. Обавестите представнике шта им је дозвољено у сваком случају и нагласите решавање проблема за купца.

Послушајте емисију да бисте сазнали зашто друштвени медији повећавају потребу за озбиљном бригом о купцима.

Проактивна нега

Проактивна нега предвиђа потребе људи и одговара на њих пре него што затраже.

На пример, Дан је имао Маделеине Аман из Дуке Енерги на свом подцасту. Дуке Енерги твитује и објављује на Фејсбуку када мисле да ће нестати струје. „Долази велика олуја. Вечерас ћемо можда имати проблема. Ако вам нестане струје, не брините. Гледамо га и побринућемо се за то што је брже могуће. “

Затим, када та олуја захвати и дође до нестанка струје, телефони Дуке Енерги-а се не пале и Твиттер феед не полуди јер је компанија дошла до проблема. Проактивна социјална стратегија повећала је поверење њихових купаца у њих.

Слично томе, свака компанија је у неком тренутку имала проблема са веб страницама. Када ваша веб локација пропадне, вероватно ћете то сазнати од људи који објављују на друштвеним мрежама. Ако не можете да вратите веб локацију за неколико минута, напишите пост који каже: „Знамо да је наша веб локација у квару. Радимо на томе. “ Ово ће смањити број долазних порука и твеетова који долазе од људи који покушавају да користе вашу веб локацију.

Иако вам ПР особа може рећи да будете опрезни (признавање проблема лоше ће се одразити на ваш бренд), Дан сматра да је проактивна услуга најбоља пракса. Људи ће вам веровати јер се не претварате да веб локација не ради.

Такође можете бити проактивни гледајући трендове у друштвеним поменима на основу питања или питања купаца.

На пример, реците да купац твеетује Гап-у, „Хеј @ Гап, моје нове фармерке су се поцепале први пут кад сам их обукао. Шта можете урадити за мене?" Гап би могао одговорити на то конкретно питање, али и продубити њихову услугу проактивношћу. Компанија би могла потражити све разговоре о плавим фармеркама, без обзира да ли помињу Гап, и помоћи у решавању проблема и можда претворити људе у нове купце.

Ова проактивна тактика гледања на трендове разликује се од тролинга постова конкурената. Дан упозорава да не тролирате јер то може довести вас у невољу. Међутим, можете потражити разговоре о својој индустрији или производима које продајете и уметнути се у тај разговор да бисте пружили помоћ.

Можда уместо да се поцепају фармерке, неко има мрљу и не зна како да је извади. Можете ли да замислите ако Гап ускочи и каже: „Знамо пуно ствари о плавим фармеркама. Ево како да уклоните ту мрљу. “

Не морате бити огромни да бисте користили проактивни приступ. У ствари, ако сте компанија која нема пуно помињања на друштвеним мрежама, помагање другима је начин да се укључите у више разговора. Немојте само седети и чекати да људи разговарају са вама.

Слушајте емисију да бисте чули шта неки хотели раде за људе који посећују њихов град, без обзира где ти људи бораве.

Откриће недеље

ТиниМаилс је кул додатак за Гоогле Цхроме за Гмаил. Док пишете е-пошту, ТиниМаилс вам говори о броју речи и о томе колико дуго ће ваша порука бити прочитана. На пример, може рећи да је е-пошта дугачка око пасуса 547 речи и да ће јој требати 2 минута и 53 секунде да се прочита.

ТиниМаилс је користан када требате бити кратки. Ако знате да шаљете е-пошту некоме ко ће потрошити само минуту или две на његово читање, можете да буде довољно кратак да ће прималац прочитати целу ствар.

Након што додате ово проширење у прегледач Цхроме, бројач ТиниМаилс појављује се испод дугмета Сенд у Гмаил-у, тако да можете пратити дужину е-поште.

Пронађите ТиниМаилс у Гоогле Цхроме продавници.

Слушајте емисију да бисте сазнали више и јавите нам како ТиниМаилс ради за вас.

Слушајте емисију!

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Кључни за понети поменути у овој епизоди:

• Сазнајте више о Дану на ВиннингАтСоциал.цом.
• Пратите и цвркутите @ДГингисс.
• читати Победа на Социал Цустомер Царе.
• Слушајте Фокусирајте се на подцаст корисничке службе.
• Повежите се са Даном на ЛинкедИн.
• Сазнајте више о иОграпхер и како користе Снапцхат.
• Истражите бесплатне ресурсе Пуфер, Хоотсуите, и ТвеетДецк.
• Погледајте све-у-једном решења Спринклр, Спредфаст, Салесфорце, Адобе, и Перцолате.
• Погледај Конверсоцијално, Спаркцентрал, Литијум, и Амбасада бренда за посвећену корисничку услугу.
• Слушајте Данове интервјуе за подцаст са Заппос и Дуке Енерги.
• Проверити ТиниМаилс.
• Гледајте нашу недељну емисију о маркетингу друштвених медија петком у 10:00 на Пацифику Цровдцаст, или се укључите у Фацебоок Ливе.
• Сазнајте више о Свет друштвених медија маркетинг 2018.
• Преузмите Извештај о индустрији маркетинга друштвених медија за 2017. годину.

Шта ти мислиш? Каква су ваша размишљања о бризи о социјалним купцима? Молимо оставите своје коментаре испод.