Ново истраживање друштвених медија показује шта људи очекују од брендова: Испитивач друштвених медија

Да ли се питате шта потрошачи очекују од брендова када су друштвени медији у питању?

Низ нових извештаја одговара управо на ово питање.

Потрошачи снажно очекују како брендови користе друштвене канале.

У овом чланку ћете открити налазе из студија који ће вам помоћи одредите шта потрошачи желе да виде од вас на друштвеним мрежама.

# 1: Боље бити на Фацебоок-у!

Вођа улазног маркетинга ХубСпот питао је 569 купаца какво присуство на друштвеним мрежама очекују од било ког бренда. У Друштвени животни циклус: Увид потрошача за побољшање вашег пословања, потрошачи пријављују да очекују од брендова бити активан на најмање три до четири друштвена канала.

Конкретно, 95% Миленијалаца очекује да брендови буду присутни на Фејсбуку. Такође, 87% генерала Кс генерације (деца од 30 до 44 године), па чак и 70% оних од 45 до 60 година сматра да би брендови требали, у најмању руку, да имају Фацебоок страницу. Иако су потрошачи смањили очекивања за око 10% од присуства на Твиттеру, они су још више опали за Инстаграм, ЛинкедИн, Пинтерест, ИоуТубе и Гоогле+. Само око 50% анкетираних очекује да брендови буду присутни на овим платформама друштвених медија.

Кључне Такеаваис

Друштвени канали знак су посвећености компаније транспарентности, одговорности, па чак и корисничкој служби! Купци то препознају и очекују да виде бренд како ступа у интеракцију са купцима на Фацебоок-у. Иако „тихи“ купци можда ипак неће додати коментаре или лајкове (у основи, ВРЕДНОСТ) на Фацебоок страницу бренда... они гледају.

Канали друштвених медија брендова остављају их отвореним за критику потрошача. Амерички потрошачи то знају и зато више поштују компаније које подстичу повратне информације и одговарају благовремено и темељно.

Шта купци желе од компанија на Фејсбуку?

Ако купци очекују да је бренд активан на Фејсбуку и евентуално на два или три друга друштвена канала, следеће је питање, шта желе од тамошњих компанија?

Добар начин да се то утврди је да се испита које компаније имају најверније друштвене медије. ЛоудДоор-ова студија из августа 2014, Топ 20: Брендови са највернијим фановима на Фејсбуку, даје нам неке увиде о томе шта мотивише потрошаче да одвоје време од свог заузетог распореда и постану заговорници брендова. Ко су ти брендови „Топ 20“ и како су толико обожавали своје фанове?

Објаве ових брендова покривају:

• Цостцо (1,2 милиона обожавалаца): Повољне понуде за потрошаче.
• Зиплоц (1,5 милиона обожавалаца): Празнични рецепти попут колача опточених штапићима менте смрвљених у Зиплоц врећицама? Занати и празнични украси ускладиштени у... погодили сте... Зиплоц контејнери.
• Дечја болница Ст. Јуде (1,7 милиона обожавалаца): Фотографије деце која се поправљају.
• Медела (247.000 обожавалаца): Фотографије и информације за бебе које подржавају дојење.
• Плима и осека (преко 4 милиона фанова на Фацебоок-у): Укључује близанце Сцотт, такође познате као Проперти Бротхерс. Усредсређен на одећу која се заиста може запрљати попут војне, дворишне, грађевинске и ватрогасне униформе.
• Реесе’с Цанди Цомпани (12 милиона обожавалаца): Занимљиви десерти који укључују Реесеине производе. Информације о кикирикију.

Већина постова ових брендова укључити нешто са потенцијалом да обогати живот читаоца. Као што објашњавају аутори студије ЛоудДоор:

Људи одговарају на ствари које су за њих релевантне. Разумевање страсти и интереса ваших адвоката води ваше разумевање онога што занима ваше најстраственије потрошаче.

Кључ за понети

Када брендови пружају забаву и обогаћивање на друштвеним мрежама, награђени су заступницима брендова и добром вољом потрошача. У овој ери када брендови морају прескочити директну продају и ослањати се на заступнике брендова да би их пласирали, канали друштвених медија требали би само тангенцијално да се дотичу производа и услуга бренда; уместо да се усредсредите на потребе купаца.

# 2: Пружите стварну подршку путем друштвених мрежа

У њиховој 2014. Држава вишеканалне корисничке службе извештај, истраживачи из компаније Паратуре (компанија Мицрософт) питали су 1.000 потрошача да ли су икада питали корисничку услугу путем друштвених мрежа. Тридесет пет посто је одговорило да јесу. Од ових испитаника, 51% је изјавило да им је одговор марке пружио „нешто више“ или „много повољнији“ поглед на бренд.

Поред тога, извештај ХубСпот поменут у бр. 1 потврђује ослањање потрошача на друштвене медије за комуникацију са компанијом.

Од 569 испитаника у студији ХубСпот, 50% је изјавило да су похвалили бренд у протеклих 5 месеци, 35% се жалило на бренд, а 30% је затражило подршку. Многе популације, укључујући оне старије од 60 година, користе се друштвеним мрежама да би се повезале са компанијама како би изразиле захвалност, добиле смернице или задовољство.

На почетку револуције у друштвеним медијима, многи брендови су се опирали успостављању канала на друштвеним мрежама због страха од негативних коментара. Студија ХубСпот открива да су потрошачи на друштвеним мрежама посегнули за чешћим похвалама бренду него да би га критиковали (50% вс. 35%).

Студија Едисон Ресеарцх-а открила је да потрошачи не само да очекују да компаније имају канале друштвених медија, већ и да тамо буду спремне да брзо одговоре. Четрдесет два посто очекује одговор за мање од сат времена, 25% истог дана и 9% жели за 5 минута!

Кључ за понети

Паметни брендови користе коментаре, похвале и чак критике потрошача на друштвеним мрежама да би ојачали имиџ бренда. Наведите лако доступна корисничка служба и комуникациони канал путем друштвених медија како би се повећао кредибилитет бренда.

# 3: Прескочите продајна места

Људи не одлазе на друштвене медије да би их промовисали или у које се унапређују. Они иду да се повежу са пријатељима, да се забаве или просветле и забаве. У студији Социјални животни циклус компаније ХубСпот потрошачи признају да ако постоји производ или услуга која им је потребна, најбоље место за пословање до њих је путем маркетинга путем е-поште. Фацебоок је далеки четврти. ЛинкедИн и Твиттер су заузели пето и седмо место са занемарљивим бројевима.

Галуп 2014 Студија стања америчких потрошача понавља ХубСпот-ове налазе. Аутори студије објашњавају: „Сајтови друштвених медија су изузетно лични и разговорни... потрошачи који користе ове веб локације не желе да чују продајне токове... Овај садржај треба да буде оригиналан компанији и да није повезан са продајом или маркетингом. “

Галлуп чак иде толико далеко да наводи да ће компаније које се кладе на друштвене медије да би повећале продају бити разочаране.

Ово оклевање да се разговара о куповини на друштвеним мрежама односи се чак и на потрошаче који су артикле купили на мрежи. Другим речима, они којима је угодно да купују и комуницирају на мрежи и даље нерадо разговарају о томе шта купују и зашто.

Кључ за понети

Упркос могућности повезивања са потрошачима које социјални медији нуде, потрошачи су ту да комуницирају са другим људима, а не са брендовима. Друштвени медији нису идеалан канал за продају.

Доња граница

У 2014. купци не користе друштвене медије за куповину. То значи да брендови морају бавите се забавом до неке мере, пружајући користан, па чак и занимљив садржај.

Кроз овај корисни и занимљиви друштвени садржај који брендирају испричати причу сопственог идентитета како би купци могли да утврде да ли деле вредности са компанијом.

Навођење купаца да развију афинитет са компанијом претвара их у „потпуно ангажоване“ купце. Галлуп препоручује компанијама да за то покушају у економији усмереној на купца.

Наши подаци откривају да купац који је потпуно ангажован представља просечну премију од 23% у погледу удела новчаника, профитабилности, прихода и раста односа у поређењу са просечним купцем. Супротно томе, активно искључени купац представља 13% попуста у тим истим мерама.

Аутори Галлупове студије даље објашњавају:

Потпуно ангажовани купци имају снажну емоционалну везаност за компанију. Они делују као амбасадори бренда ове компаније, окупљајући се у њено име пријатељима, породици и сарадницима и трудећи се да купе њене производе или услуге. Неки би чак могли рећи да воле то друштво.

Друштвени медији су идеално место за неговати и неговати емоционалне везе са потрошачима и да доказати том купцу да су вредности бренда усклађене са њиховим вредностима.

У 2015. години најуспешнији брендови ће користити друштвене медије како би пренели своје вредности и идентитет у вести феедови, срца и умови публике на друштвеним мрежама - а не детаљи њихових специфичних производа или услуге.

Шта ти мислиш? Да ли сте већ истраживали вредности и идентитет публике? Да ли ваши купци икада деле о производима које купују на вашим каналима на друштвеним мрежама? Да ли очекују да брзо одговорите на њихове интеракције? Оставите своје коментаре или питања у пољу испод.