Да ли је ваше пословање спремно за револуцију сада?: Испитивач друштвених медија

Недавно сам интервјуисао Јаиа Баера, коаутора потпуно нове књиге Револуција сада и оснивач популарног блога ЦонвинцеандЦонверт.цом.

У овом интервјуу, разговарамо о маркетингу на друштвеним мрежама, Јаиовом искуству у писању књиге и о томе куда иде ова луда, брза индустрија.

Мике: Јаи, шта је најважнија ствар коју трговци или власници предузећа морају знати да би тренутно били успешни?

Јаи: То је сјајно питање. Једна од ствари о којој смо пуно говорили у књизи је чињеница да морате брзо да делујете као организација. Пример који користимо за започињање књиге је ако сте у хотелу и имате лоше хотелско искуство - то је прљав или груб или шта већ - у прошлости бисте се могли спустити до рецепције или назвати број 1-800 или написати а писмо.

Сада можете једноставно назвати Иелп или ТрипАдвисор и оставити лошу критику или твит за две секунде. Сад тај хотел мора да одговори на све оно што радите као потрошач. Сваки купац је сада извештач.

У таквом свету - где је сваки купац извештач - сваки запослени на крају мора бити у маркетингу. Ваша компанија мора

крећите се тако брзо да бисте искористили и добро и лоше, да заиста морате имати невероватно јаку и доследну корпоративну културу.

Више немамо времена као предузећа да сазовемо састанак одбора и разговарамо о томе шта ћемо учинити у вези са овим твитом или овај пост на блогу или овај Иелп преглед. Морате оснажити своје људе у организацији да доносе одлуке које су културолошки прикладне за вашу организацију.

Верујемо да културе је најважнији фактор око друштвеног учешћа и исправног поступања на друштвеним мрежама. Мораш да усредсредите се на то како иде ваша компанија бити друштвени, а мање о томе како иде ваша компанија урадите социјални.

Мике: Оно што кажете је то брзина је ствар коју желите да људи понесу кући, и важно је да одговоре. Друго, да је сваки купац или сваки потенцијални клијент који има лоше искуство попут новинара. Они могу свету дати до знања о њиховом искуству и то може бити лоше. Стога, сви у вашој организацији морају бити попут трговца и брзо реаговати.

Шта ово значи некоме ко је власник малог предузећа?

Јаи: Из перспективе малог предузећа, где можда немате десетине људи у својој организацији, то значи да морате бити мултитаскер. Морате да водите посао док истовремено слушате друштвени разговор. Не само из перспективе одговора - чекајући да вас неко спомене - већ у потрази за могућностима.

У књизи много говоримо о „економији прилика“ и могућности компанијама да то учине пронађите начине за интеракцију са појединцима на друштвеној мрежи на начин који је контекстуално прикладан и релевантан.

Рецимо да сте власник одбојкашког кампа у Калифорнији. Претраге на Твиттеру постављате око термина за претрагу неко зна + Одбојка. Пронаћи ћете људе који постављају питања о одбојци - нека од тих питања можете одговорите као организација, а неки од оних којима помажете тим одговорима могу на крају бити купци.

Мике: Нешто друго о чему говорите у својој књизи је како друштвени медији су попут новог телефона. Шта тачно подразумевате под нови телефон, и шта ово значи за предузећа?

Јаи: То је заправо парадигма коју је започео послодавац Амбер Наслунд, Радиан6. Амбер је мој коаутор и потпредседник социјалне стратегије за Радиан6, компанију за софтвере за преслушавање друштвених медија за коју су можда чули многи људи који врше испитивање социјалних медија. Њен извршни директор, Марцел ЛеБрун, развио је метафору телефона о друштвеним мрежама.

Мислимо да је то нарочито прикладно јер купци се све више окрећу друштвеној мрежи како би казнили и похвалили брендове. Видите, „Хвала вам Соутхвест Аирлинес, Дункин’ Донутс, испитивач друштвених медија “или„ Убедите и претворите “или било шта друго, као и на критикама.

Дакле, на исти начин на који ваш стварни телефон у вашој организацији има и добре и лоше вести на другом крају линије, има и социјални телефон.

Други начин на који метафора има смисла је да верујемо током времена, на исти начин као што сви у вашој организацији сада имају адресу е-поште и телефон на столу, сви у вашој организацији ће на крају бити активни на друштвеним мрежама, облик или облик. У ствари, момци из ЦоТвеет-а, мог клијента, заиста верују да ће на крају већина људи имати две различите Твиттер ручке. Имаће личну и пословну Твиттер адресу, на исти начин као што већина нас има личну и пословну адресу е-поште.

Мике: Прилично је занимљива, ова метафора новог телефона, јер ако размислите, сада имате људе који имају иПадс, иПхоне и Андроид уређаји на својој особи сваког будног тренутка дана, чак и када седе на кауч. Једино кад га заправо немају код себе је када спавају. Дакле, чини се као да су потрошач или купац или потенцијални клијенти сада стално „укључени“.

То је заиста промена парадигме за предузећа, јер су купци активни било да су на каучу или заглављени у саобраћају. У прошлости, када су били код куће, бавили су се личним стварима, а када су били на послу, бавили су се пословним стварима. Чини се да је то стално, а за предузећа значи помак, зар не?

Јаи: Ох, јасно. Друштвени медији се не заустављају у 5 сати и не заустављају у петак. Заправо, било је пуно студија које показују да је заправо више понашања за дељење на Фејсбуку викендом јер га људи користе мало личније и вероватније деле садржај, тако да сте тачно јел тако.

Ако погледате уназад, сваки пут када се развијала нова технологија, из темеља смо мењали своје пословање како бисмо се суочили са тим изазовом.

Ипак, из темеља нисмо променили пословање да бисмо се на било који начин суочили са изазовом друштвених медија. Оно што смо одлучили је да спојимо Твиттер налог и отворимо Фацебоок страницу обожаватеља и можда блог, и то назовимо добрим - а то неће успети.

Када је сваки купац новинар и свет је 24/7, само гребемо површину онога што ће предузећа морати да ураде, па смо желели да напишемо књигу приручника који показује предузећима шта ће морати да раде у наредних две до пет година да би се трансформисали изнутра да би изашли у сусрет изазовима Револуција.

Мике: Ово је прилично запањујуће. Разговарајте са мном о посебној причи или послу који сте открили током писања књиге и који можда ово добро ради. Постоји ли неко посебно пословање које се истакло у процесу израде ове књиге?

Јаи: Готово сваки пример у књизи је малог или средњег предузећа. Рекао бих да је 90% до 95% примера у књизи наменски намењено малим и средњим предузећима, јер нисмо желели да пишемо књигу за Форд или ИБМ.

Она која ми се највише свиђа је Мартелл Хоме Буилдерс. Они су у Монцтону, Нев Брунсвицк, Канада. Власник је Пиерре Мартелл, младић. Баве се кућном градњом четири године и док канадско тржиште кућне градње није имао катастрофалне падове које смо имали у САД-у, то сигурно није било лако пут.

Када је Мартелл тек кренуо, морали су се прилично ослањати на реалце да би им пружили перспективу и помогли им да повећају интерес за своје куће. Те прве године 92% све њихове продаје било је путем некретнина, па су плаћали провизије, а провизије у Канади су веће чак и него у САД-у.

Пиерре је одлучио да они треба да причају своју причу, уместо да им трговци причају своју причу. „Подстакао га је његов брат, Дан Мартелл, који је заправо главни технички директор компаније Фловтовн, компаније за коју мислим да сте упознати, а можда су и неки од ваших читалаца и слушалаца. Дан је рекао, „Морате да уђете у овај воз за друштвене мреже“, и убедио га да то учини.

Мике: Наравно, образложење је било, „Ако можемо да продамо кућу без провизије, само узмемо већи део тог новца и вратимо га предузећу“, зар не?

Јаи: Управо тако. Почели су да причају приче о организацији на заиста фантастичном блогу, а блог заправо није о њима. Ради се о саветима за зимовање и ономе што можете да учините у Њу Брунсвицку, тако да је то заиста забаван маркетинг - то је „немаркетинг“, како би то рекао Сцотт Страттен. Пиерре има веома успешан Твиттер налог тамо где је управо и био говори о релевантним питањима и помаже људима и то на врло аутентичан и природан начин.

Али онда раде неке луде ствари. Ово је оно што нас је заиста одушевило. Њихови предрадници, који заправо помажу клијентима и граде куће, имају ГПС уређаје за праћење у њиховим радним камионима, па ако сте купац компаније Мартелл'с и питате се: „Где је дечко, момак, тип? Требало би да дође овде и поправи ми плафон, “или шта већ, можеш назовите веб страницу и у било ком тренутку погледајте где се налази његов камион.

Они су у потпуности усвојили овај 2.0, приповедачки, аутентичан, извршни приступ и две године касније, прешли су са 92% својих послова преко некретнина на 12% својих послова преко некретнина и раст продаје за 300%.

Мике: Само да разумем, одлучили су да иду даље и блогирају и креирају изванредан садржај који ће бити заиста вредан за њихову заједницу- њихови будући купци, ако желите - и вероватно још већа публика. Многи људи су у томе нашли велику вредност, а неки од њих су рекли: „Желим да научим више о тим момцима“, и тако је почело што се тиче ширења речи?

Јаи: Да, сви само долазе директно у компанију.

Мике: А онда су применили заиста кул пуну транспарентност: „Ако желите да знате где смо, овде смо.“

Јаи: Да, јер говорите о огромној куповини, а психологија куповине куће је да сте увек нервозни. Дакле, оно што су урадили је хуманизација компаније. Смањили су перцепцију ризика тако што су саставили све ове механизме праћења и гаранције датума, а ви можете да пронађете свог предрадника, па су створили хуманизацију.

Као резултат, оно што сада имају је директна продаја - људи улазе и кажу: „Не морам више да чујем. Желим да купим кућу од вас јер верујем у вашу компанију. “

Једна од метрика успеха коју користе је време за закључење продаје. Када покушавате да продате кућу, то може бити сатима и сатима, а Пјер каже да им је некада требало три или четири сата, понекад и осам сати. Рекао је да је њихов нови запис од некога ко је ушао у канцеларију до потписивања уговора о кући 35 минута.

Мике: Њихов блог им је вероватно омогућио да изграде пуно поверења код људи пре него што уопште дођу до тачке куповине.

Јаи: Већ се продају кад уђу на врата.

Мике: То је изванредно. Њихова зарада мора да је прошла кроз кров.

Јаи: Да, јер се тај новац своди на дно. Неплаћање тих провизија за њих је у основи бесплатан приход.

Мике: Шта бисте препоручили некоме ко то жели постаните паметнији у вези са друштвеним мрежама? Где бисте тачно рекли да би требало да почну? Који би били паметни савети предузећу да паметно покрене ову ствар?

Јаи: Кад пређете са питања „Да ли треба да радимо друштвене мреже?“ а ви сте прешли на „Како да радимо друштвене медије?“, ја то увек почињем гледајте кроз метричку призму. Ако прихватите премису да бисте се требали бавити друштвеним мрежама, са којим циљем? Како покушавате да побољшате своје пословање? Да ли покушаваш да продаш ствари? Да ли покушавате да продате исту количину ствари, али имате већу просечну поруџбину? Да ли покушавате да повећате лојалност? Да ли покушавате да своје постојеће купце претворите у волонтерску војску волонтера?

Свака од тих ствари се значајно разликује на нивоу извршења у погледу програма друштвених медија, тако да морате заиста схватите зашто радите друштвене медије, шта покушавате да постигнете као организација, а затим саставите показатеље успеха који вам помажу да утврдите да ли то што сада радите постиже.

У књизи постоји поглавље о метрици успеха и како одабрати праве. Ако је ваш циљ да створите лојалност међу постојећим купцима и надате се да ће поново и поново куповати од вас, Фацебоок је посебно добар приступ јер Фацебоок је заједница брендова.

У великој мери, ваша Фацебоок публика је већ конвертована; у супротном не би постали ваш обожавалац на Фацебоок-у. Људи који вас воле на Фацебоок-у су људи који вас заправо воле у ​​стварном свету, па је то савршено место за стварање лојалности, поновљене купце и поновљене куповине.

Ипак, многе компаније мисле да ће Фацебоок бити место где ће створити нове купце - да је то медијум за стицање купаца, када сасвим очигледно није.

Мике: То је алат заједнице, заиста.

Јаи: Да, али многе компаније то не виде тако. Друштвене медије уопште виде као првенствено нови механизам за аквизицију купаца. Мислим да је за скоро све компаније заиста бољи као механизам лојалности и задржавања. Дакле, такав приступ јасне главе о ономе што покушавате да постигнете и врсти метрике коју можете да примените и знам да ли функционише, мислим да је то стварно понашање између „Ок, експериментисали смо“ и озбиљнијег размишљања то.

Мике: Само желим да поновим нешто што сте рекли и мислим да је изузетно мудро - зашто и шта. Толико предузећа нису сигурни зашто раде друштвене мреже. Раде то јер изгледа да то раде сви други. Али шта је прави разлог и шта се у свету надају да ће постићи?

Јаи: Да, јер није бесплатно, зар не?

Мике: Трошите много труда да бисте то урадили.

Јаи: Украо сам ову линију од Цхарлене Ли, али друштвени медији нису скупи; једноставно је различито скупо.

Мике: Дакле, питање је зашто то радите, а ако заиста не знате, онда у њему нећете наћи велику вредност јер нећете знати да ли је успешно или не. Ја сам са вама 100% на томе.

Гледајући низ пут за две године, за који знам да је дуго време у свету друштвених медија, у вашем уму како ће се пејзаж променити за трговце?

Јаи: Рекао бих у три области. Прво је децентрализација; о томе смо разговарали мало раније. Друштвени медији ће бити вештина, није посао. Нећете имати одељење за друштвене медије као ни одељење за куцање. Једног дана ће изгледати сулудо да сте у компанији имали једну особу која је слушала користећи Радиан6 или такав алат. То ће изгледати сулудо. На крају ће бити на радној површини свих, а слушање ће бити део свачијег посла, као и одговарање.

Тхе друга је интеграција. Почећемо да видимо више конвергенције друштвених мрежа и управљања односима са клијентима и е-поште и других алата за комуникацију, док се много истраживања и развоја ради тамо од компаније паметног софтвера која покушава повезати друге делове маркетинга, што ће га учинити много више моћан.

Онда мислим да трећи део због којег сам заиста узбуђен је оптимизација друштвених медија; додајући више науке у друштвеном. Могу да направим Гоогле АдВордс кампању и да схватим да ли имам зарез у другом реду, за разлику за период има виртуелни утицај на резултате, али не могу да пошаљем два различита твеета у сваку половину свог листа. У друштвеним мрежама не могу да извршим било какво тестирање или оптимизацију, осим помало анегдотално. То је проблем, па и пуно људи ради на томе.

Заиста сам узбуђен када видим где ћемо бити за две године када заиста имају много софистициранијих података и провериве хипотезе и сличне ствари. Друштвене мреже ће постати много сличније е-пошти у погледу расположивости података и тестирања и оптимизација, што ће извршним директорима и власницима компанија много олакшати да схвате да ли функционише, баш као и ми причали о. Када добијете богатије податке, можете доносити боље одлуке.

Мике: Јаи, моје последње питање је ако људи желе да сазнају више о теби и твојој књизи, где би отишли?

Јаи: Књига се зове САДА револуција: 7 смјена да ваше пословање учини бржим, паметнијим и социјалнијим, очигледно доступне на Амазон, Барнес & Нобле, Бордерс и било где где се књиге продају. Веб локација књиге је НовРеволутионБоок.цом. Такође, на Фацебоок-у, само потражите „Нов Револутион“.

Можете ме наћи на ЦонвинцеандЦонверт.цом или на Твиттер-у на јаибаер, а повремено ме можете пронаћи на највећој веб локацији на свету, СоциалМедиаЕкаминер.цом.

Мике: Јаи, хвала ти пуно на заиста занимљивим увидима које си данас пружио себи и обожаваоцима Социал Медиа Екаминер. Заиста ценим ваше време.

Јаи: Увек задовољство. Ценим то.

Слушајте остатак овог интервјуа (доле) да бисте чули неке од невероватних начина Џеј је промовисао своју књигу и како размишља свет социјалних медија ће се за трговце променити за две године.

[аудио: ЈаиБаер.мп3]

Шта мислите о идејама Јаи Баер-а? Оставите своје коментаре у пољу испод.