Исплати се слушати: Аваиина продаја на Твиттер-у од 250.000 УСД: Испитивач друштвених медија

Аваиа те чује. Можда сте управо похвалили комуникационог гиганта на мрежи - или сте му узалуд узели име. Шта год да сте рекли, то је на радару компаније.

У време када предузећа користе друштвене медије за промоцију садржаја и покретање расправа, Аваиа је то открила слушајући адуте говорећи.

„Слушамо друштвене медије и одговарамо“, рекао је Паул Дунаи, Аваиин вођа социјалних медија, који је глобални генерални директор услуга и маркетинга на друштвеним мрежама.

“Не постоји Твеет који остаје ненамењен. Ниједна порука на форуму која не остаје на месту где се спомиње наше име.”

Оно што је започело као начин ангажовања и подршке купцима еволуирало је чак и изнад Аваиа-иних очекивања. И ако је Аваиа икада сумњала у своје улагање у друштвене медије, та забринутост је сада смирена.

Недавна продаја од четврт милиона долара, који је започео на Твитеру, звучно је одговорио на то питање.

Стварање случаја

Аваиа је започела 2000. године као издвајање Луцент Тецхнологиес-а, али њено наслеђе сеже више од једног века у првобитни Белл систем. Од најранијих телефонских система до напредних, обједињених комуникација, Аваиа и њени претходници били су - и даље су - у првом плану.

Тада има смисла да би Аваиа била где год људи данас комуницирају. Активност компаније на друштвеним мрежама започео неформално и органски порастао. Прво, углавном се радило о подршци и задржавању постојећих купаца, од којих су многима потребне замене јер су стари телефонски системи у пензији.

У то време, Дунаи је на Твиттеру пратио Аваиана помињања, која су углавном била питања која је прослеђивао да подржи представнике.

„Стари 1.0 начин био је цалл центар или унос карата на мрежи“, рекао је. „2.0 је да ћемо покушати да се обратимо Аваиа подршци која је, иначе, ја на Твиттер-у.“

Са растом друштвених медија, Дунају је то помињање убрзо постало превише да само гледа. Донео је свој случај на Аваиа-ин ЦМО и отишао са службеном подршком за изградњу вишефункционални, глобални и виртуелни тим за друштвене медије.

„Било ми је врло лако да свој пословни случај утемељим на задржавању постојећих купаца, јер је тако скупо добити нове“, рекао је

Разговори са купцима „Свуда“

Усменим путем, Дунаи пронашли ране усвојиоце друштвених медија унутар Аваиа-иних 15.000 запослених, почев од седам људи из комуникацијских, маркетиншких, помоћних, правних и других пословних јединица. Како је тим почео да организује Аваиину стратегију друштвених медија, одлучили су да се усредсреде на четири главна алата: Фацебоок, блогове, форуме и Твиттер.

Отуда су Аваиини друштвени медији били „буквално експлозија“, према Дунаиу. Тај тим од седам запослених сада је нарастао на 50 - и то свих добровољно учествују у друштвеним мрежама поврх својих редовних послова.

Данас компанија има 42 Фацебоок групе, пет Фацебоок фан страница, један спољни блог са 10 редовних писаца Аваиа, 10 глобалних Твиттер налога и 12 ЛинкедИн група. Интерно, Аваиа користи друштвене медије исто толико, са 14 интерних блогова, 15 вики-ја, око 3.000 запослених на Иаммер-у и неким на недавно покренутом Социалцаст-у.

Фацебоок служи као чвориште, са догађајима, вестима, дискусијама и везама до блогова. Тхе блогови расправљају о трендовима, иновацијама и културним увидима. Твиттер им омогућава да постављају брзи комадићи информација, одговорите на захтеве за подршку и надгледајте помињање бренда и конкуренције. Форуми омогућавају купцима да дођу помоћ једни од других или од Аваиа техничке подршке.

Са значајним замахом, Дунаи је известио ЦМО. „Питала је:„ Где разговарамо са купцима? “Рекао сам:„ Свуда! “Питала је:„ Где водимо разговоре са партнери? ’Рекао сам:‘ Свуда! ’Све разговоре одржавамо на истим местима са сваком од тих изборних јединица - и онда неке “.

Такмичења, видео снимци и други ресурси ангажују Аваиине фанове на Фејсбуку.

Очи и уши Аваје

Са активно слушање као главни приступ тима, чланови су открили да једноставно не могу бити свуда у сваком тренутку - посебно пошто су помена имена Аваиа нарасла на између 1.000 и 2.500 недељно. Окренули су се технологији Радиан6 да слушају и мере сва помињања на друштвеним мрежама не само имена компаније, већ и имена конкурената, назива производа и врста разговора.

„Идентификовали смо разговоре у које смо желели да дубоко зађемо“, рекао је Дунаи. „Где год се одвијају разговори о малом предузећу и комуникацијама, ми морамо бити ту.“

Аваиа прати а контролна табла помињања, и може да одабере да игнорише или одговори на сваку. Када један члан „чује“ нешто што захтева даљу акцију, он или она то објави на интерној вики-и и додељује се некоме у релевантном тиму да то реши. То би могло бити подршка, обрачун и финансије, инжењеринг, партнер итд.

Дунаи то наглашава ниједан Аваиин одговор није аутоматизован. Ко зна шта би купац или потенцијални клијент могао рећи? Ако ваш одговор није прилагођен њиховим коментарима, пропустили сте прилику да се повежете на личном нивоу.

Продаја од 58 карактера

У просеку Аваиа комуницира са неколико десетина купаца путем друштвених медија недељно. Слушајући, тим такође наилази могућности продаје. У јуну ове године 58 знакова једноставног Твеет-а започело је везу са потенцијалним купцем.

„Схоретел или аваиа? Ускоро је време за нови телефонски систем “, прочитао је Твеет.

"За мање од можда 15 минута, видели смо то и смислили шта ћемо, дођавола, рећи овом типу", рекао је Дунаи. „Писао сам вам,„ Имамо неке високо обучене техничаре који вам могу помоћи да најбоље разумете своје потребе и помоћи вам да донесете објективну одлуку. Назови ме.'"

Дунаи је упутио господина пословном партнеру и 13 дана касније, закључили су продају од 250.000 долара. У исто време, нови клијент је пратио Твеет: „... изабрали смо АВАИА као наш нови телефонски систем. Одушевљени технологијом и предностима... ”

“Ми смо били тамо. Слушали смо. Исплати се слушати“, Рекао је Дунаи. „Не могу да кажем да смо 100% разговора постигли тамо где смо желели, мада је то вероватно 60–70%. Али на нашем бренду то је 117%. Ми смо на сваком од њих. “

Аваиа проактивно идентификује и одговара на проблеме са подршком користећи Твиттер.

Један Твеет

Проактивним тражењем помињања и разговора, Аваиа види проблеме пре него што уопште настану, пре него што ико контактира компанију. Одговор на помен на друштвеним мрежама заиста оставља утисак на купце, потенцијалне клијенте и партнере. „Ми смо центар за рани одговор на ствари које се дешавају на тржишту“, рекао је Дунаи. „Они воле да знају да си ти један Твеет.”

Аваиин тим за друштвене медије брзо је растао, али Дунаи има још већу визију друштвених медија.

„Мислим да не би требало да буде 50. Мислим да би требало да буде 15.000. Сви би требали имати руку у томе“, Рекао је Дунаи. „Дефинитивно желимо да више људи буде дубље и шире у организацији.“

„Наши циљеви су да имамо дубљи, занимљивији и продорнији разговори са што више људи “, додао је. „Зашто не бисте искористили сваку прилику да ваш бренд изгради боље и дубље односе са свим купцима које можете?“