4 корака за примену социјалне стратегије управљања односима са клијентима: Испитивач друштвених медија

Користите ли друштвене медије за побољшање корисничке услуге?

Да ли је ваш тренутни поступак управљања односима са купцима неефикасан?

Фино подешена стратегија социјалне службе за кориснике повећава ангажман купаца.

У овом чланку ћу поделите четири једноставна корака за развој социјалне ЦРМ стратегије.

Зашто ЦРМ стратегија за друштвене медије?

Скоро сви користе друштвене медије у свом свакодневном животу. Зашто та места на мрежи не бисте користили као утичница за корисничку подршку?

А. студија Ј. Д. Повер анд Ассоциатес открио је да је 43% маркираног ангажовања на друштвеним мрежама од стране потрошача узраста од 18 до 29 година било повезано са корисничком услугом, за разлику од 23% које је било повезано са маркетингом. То значи да су друштвени медији још кориснији алат за управљање односима са клијентима него за маркетинг!

Више недавна истраживања показују да је за преко 40% анкетара брзо решавање било најважнији циљ у размени корисничких услуга. За још 26% било је најважније решити проблеме у једној интеракцији.

Разговарао сам са Асхлеи Веррил, стратегијом за садржај за софтверске савете, и замолио сам је увиди о томе како се компаније могу ускладити њихове стратегије друштвених медија и корисничких услуга. Ево процеса у четири корака који је Асхлеи поделила са мном.

# 1: Изаберите своју примарну ЦРМ платформу

Иако можда имате активне профиле на сваком од главних друштвених канала, важно је да одредите једну платформу као своје главно чвориште за подршку купцима. Ону коју одаберете зависи од ваше нише и од тога где су ваши купци најактивнији. Свака опција има своје предности и недостатке.

Фацебоок је и даље највећа друштвена мрежа на свету, тако да вам природно омогућава приступ највећој публици. Фацебоок такође нуди велику количину флексибилност за странице—Можеш лако користите независне апликације за креирање прилагођених страница са питањима и одговорима (као што се види доле са Најбоља куповина).

ЛинкедИн је главно чвориште за професионални контакти и Б2Б маркетинг. Нажалост, једини ефикасан начин повезивања са људима на ЛинкедИну је активно умрежавање. Ниједан од форума није нарочито погодан за отварање дискусије - нешто што вам је дефинитивно потребно за ефикасну корисничку услугу.

Гоогле+ је друштвена мрежа која се најбрже развија и има на располагању све Гоогле-ове ресурсе. Тренутно је платформа углавном привлачна техничкој публици и има више ефикасан за Б2Б него Б2Ц. Иако је ово можда нека платформа за прелазак неколико година даље, још увек је у току изградња базе корисника.

Многе компаније бирају Твиттер као главну платформу за друштвене услуге, јер је брза, једноставна за употребу, а ограничење броја знакова присиљава захтеве за подршку да пређу на ствар. И, често, не, Твиттер је место на којем купци износе жалбе, а студије показују да очекују одговор.

Након што сте прегледали сваку од својих опција, коју бисте изабрали? Увек је најбоље идите тамо где су ваши купци. Који од ваших друштвених профила има највише пратилаца и највише ангажмана? То је платформа на којој можете провести своје време.

Без обзира коју платформу одабрали, побрините се да сви ваши купци и следбеници знају како да вас контактирају за подршку. Укључите везе и информације на своје друштвене профиле, веб локацију и друге маркетиншке материјале.

Кад већ подесите центар за друштвене услуге, започните активно интеракцију са публиком. Док купци коментаришу или постављају питања, одговорите на сваки одмах и увери их да њихов проблем схваташ врло озбиљно.

# 2: Дајте приоритет ЦРМ одговору

Како ваша публика научи да се ослања на друштвене медије за корисничку услугу, можда нећете имати времена или ресурса који су вам потребни за решавање сваке појединачне бриге. До одржавајте свој процес несметаним и ефикасним, успоставити метод за организовање захтева за услугу и утврђивање који су најхитнији.

Морате да одлучите како да дате приоритет питањима корисничке службе. Хоћете ли скочити до купца са највише пратилаца? Шта ако потенцијални потенцијални клијент има хитно питање? Или ћете се фокусирати на најгласније несретне купце? Ко је први?

Потражите коментаре и питања који указују на интересовање за ваш производ или услугу, посебно када би ваш одговор могао утицати на одлуку о куповини. Обратите се тим потенцијалним клијентима и понудите им помоћ да реше проблем или одговоре на питање.

Ако желите да већа публика види како решавате проблеме са купцима, обраћање људима са највише следбеника пружиће вам највише излагања.

Унапред знајте како ћете одговорити незадовољним купцима. Умиривање или јавно надокнађивање оних са негативним коментарима може условити ваше купце да вам се јаве са жалбама и очекивањем награде. Уместо да јавно компензује купца, урадите то приватно, ван друштвених мрежа.

# 3: Изаберите софтвер за надгледање

Када утврдите где ћете решавати проблеме и питања купаца и како ћете им дати приоритет одговоре, морате да надгледате ко вам се обраћа за одговоре - не желите да пропустите ЦРМ прилика.

Мање компаније можда могу снаћи се са услуге слушања друштвених медија као такав ХоотСуите или ТвеетДецк, али веће компаније би требале инвестирајте у софтвер дизајниран специјално за социјалне услуге купцима.

Ако сте већа компанија, предлажем да погледате Зендеск и Деск.цом.

Зендеск има чист, усер-фриендли интерфејс и одличан је за праћење и управљање заосталим подацима. Деск.цом компајлира све ваше разговоре о корисничкој служби тако да ваш тим за подршку може лако одредити приоритете и управљати захтевима за услугу.

# 4: Мерење података

Како се подаци уливају, тачније анализирајте проценат високо приоритетних захтева на које је ваш тим одговорио (продуктивност) и количину времена потребног за одговор тим захтевима (ефикасност).

Такође је важно да истражите веб да бисте сазнали која су очекивања ваших купаца. Погледајте колико брзо купци реагују и, пак, колико брзо очекују ваш одговор (обично 2 сата до највише пола дана).

Док анализирате и прегледавате своје податке, упоредите све три - продуктивност, ефикасност и очекивања - и прилагодите своје ЦРМ тактике по потреби да прилагодити се потребама своје клијентеле.

Ако откријете да ваши ЦРМ агенти одговарају само на мали проценат захтева за подршку, прилагодите приоритете и успоставите конкретније променљиве. Можда ће вам помоћи да комбинујете два друштвена канала уместо једног. На пример, ако Твиттер користите само као главну ЦРМ платформу, покушајте и да пажљивије надгледате Фацебоок.

Поред тога, одредите приоритете којим купцима одговорите први. Ако одговарате на опште жалбе, промените приоритет на несрећне купце са великим бројем следбеника. Значајно сужавање ваше почетне фокусне групе поједноставит ће ваш процес.

Закључак

Купци већ користе друштвене мреже за подношење жалби, давање комплимената и постављање питања. За предузећа је императив да се састану са својим купцима тамо где се налазе и реше проблеме са корисничком службом или подршком што је пре могуће.

Иако можете да креирате одређени систем за управљање односима са клијентима, саме интеракције никада не би требало аутоматизовати. Конзервирани одговори су очигледни купцима и негативно утичу на имиџ компаније.

Шта ти мислиш? Да ли сте користили друштвене медије за корисничку услугу? Које платформе су најбоље радиле за вас? Молимо вас да делите у коментарима!