Како побољшати или вратити репутацију на мрежи: Испитивач друштвених медија

Да ли је ваше предузеће патило од негативних рецензија на мрежи? Питате се како да одговорите на негативне постове који се лоше одражавају на вашу услугу или производе?

У овом чланку ћете открити како одговорити несретним купцима на друштвеним мрежама и обратити се негативном онлајн садржају.

Зашто је репутација на мрежи и рецензије битни за маркетере

Људи свакодневно користе Интернет за проналажење локација, дељење прича, писање критика, истраживање, добијање информација, дизајнирање ствари, куповину и продају производа и услуга.

• Према Статисти (од марта 2018.), 46,1% људи између 18 и 60 година истражите производе на мрежи пре одласка у продавницу да их купи.
• Истраживање подијума показало је да 93% потрошача јесте под утицајем куповине (или не) рецензија на мрежи.
• ВордСтреам је известио да 43% потрошача истражујте на мрежи док сте у продавници, а БигЦоммерце наводи да 80% Американаца купујте на мрежи најмање једном месечно.

Ове студије јасно показују да оно што људи кажу о вашем бренду на мрежи директно утиче на вашу коначну цену. Предузећа могу изгубити уговоре, запосленици могу добити отказе, и што је још важније, репутација бренда може патити, било да су негативне информације тачне или не. Углед на мрежи утиче на профит.

И, са нашом све већом зависношћу од друштвених медија, људи користе друштвене платформе за процену карактера и вредности вашег бренда, често пре него што купе. ако ти обратите се негативним критикама и помињете директно, као што Соутхвест Аирлинес чини доле, често можете ствари преокренути у своју корист.

Негативне критике нису увек лоша ствар

Када компанија добије негативну рецензију, аутоматска реакција је обично притискање дугмета за брисање. Али важно је да препознати негативне критике не само као претњу већ и као прилику. На пример, можете покушати претворити незадовољног купца у заносног обожаватеља. Или користите увид купца за побољшати своје корисничко искуство, производ или услугу.

Све док примате углавном позитивне критике, непарна негативна рецензија показује да је ваше пословање истинско и веродостојно. Плус, позитивне критике постају значајније.

Потенцијални купци ће проверити како ваш бренд одговара на критике. Ако добро одговорите, добићете резултат у своју корист. Лоше реагујете и вероватно можете да пољубите тог потенцијалног клијента на растанку.

Наравно, постоје различити нивои негативности. Илустрације ради, ако купац поднесе негативну рецензију, није вероватно да ће ваша репутација бити непоправљиво оштећена. Али ако се пријави да је ваш извршни директор умешан у превара, ваша репутација на мрежи може бити знатно оштећена.

Ваш одговор треба да зависи од обима и тежине штете. Лош преглед или жалба купаца могу се пажљиво решити и руковати у предузећу, али оштећења могу неправедно укошеном прегледу или неповољној вести може се проактивно обратити путем садржаја стратегија. Ево упутстава за решавање обе врсте негативних помињања и враћање оштећене репутације на мрежи.

# 1: Користите алате за надгледање ваше репутације на мрежи

Пре него што будете могли да се позабавите лошим критикама или помињањима, морате их знати. Са више купаца који користе веб локације на мрежи за преглед и друштвене медије као канал за жалбе, похвале и упите, готово је немогуће ручно се регистровати за све и надгледати их. Ту долазе алати и упозорења.

Мала предузећа се обично могу извући помоћу бесплатних алата како би сазнала више о поменима или рецензијама које су достављене о вашем бренду, било за компанију или за појединца. Ево неколико бесплатних алата за покушај праћења ваше репутације на мрежи:

• Подесити Гоогле упозорења до добијте обавештења о помињању вашег бренда или било које кључне речи (производи и њихове правописне грешке) који се користе на Интернету. Брзо је, бесплатно, лако и ефикасно. Једноставно унесите појмове за претрагу о којима желите да будете упозорени и одлучите колико често желите да вас обавештавамо. Сваки пут када се тај термин за претрагу користи на мрежи, Гоогле Алертс ће вас обавестити е-поштом.

• Отворите рачун код Бесплатно надгледање прегледа до добијте обавештења о рецензијама поднетим са свим главним локацијама за рецензије. Алатка анализира најпопуларније странице за преглед кључних речи у имену ваше компаније.
• Ранкур има бесплатну верзију на коју се може подесити надгледајте сва помињања на вебу, укључујући веб локације са вестима, блогове, слике, видео записе и главне веб локације на друштвеним мрежама. Надгледајте кључне речи и имена брендова. Ипак ћете морати да надоградите на план од 24 УСД месечно за упозорења.

# 2: Претворите оригиналне негативне критике или помене на друштвеним мрежама у своју предност

Идеално је ако можете обратите се и решите било који проблем јавно на каналу који ваш купац користи. Транспарентност показује да немате шта да кријете. Ако требате да прекините конверзацију са тог канала, рецимо на е-пошту или приватне поруке, обавезно ажурирајте оригиналну нит након постизања резолуције.

На Фејсбуку можете одговорите на рецензије путем ваше странице или директно одговорите на коментаре. За приватну размену преместите разговор на Мессенгер.

На Твиттеру можете одговорите на било који твит @репли. За приватну размену, преместите разговор у директну поруку.

На Инстаграму можете одговорите на помињања коментаром који садржи корисничко име корисника. За приватну размену, преместите разговор на директну поруку.

Ако добијете лошу критику или помен, обично је симптом да нешто није у реду. Да бисте га претворили у нешто позитивно, прво морате разумети основни узрок зашто је дато. Откријте зашто је неко узнемирен и одговорите на каналу којим су делили своје повратне информације.

Основни узрок бр. 1: Купац искрено жели да вам помогне да побољшате своју услугу или производ

Без обзира да ли је жалба оправдана или не, купац је искусио незадовољство вашом услугом и жели да вас упозори пре него што више купаца поднесе сличну „бол“.

Окрените га у своју предност

У овом сценарију, искрено „жао нам је и хвала вам на повратним информацијама“ најчешће је оно што купац тражи.

Овај купац жели да види како реагујете и шта ћете учинити у вези са оним што су вам рекли. Ако не учините ништа, вероватно неће поново пружити повратне информације. ако ти захвалите им и објасните како ће се користити њихове повратне информације, они ће отићи задовољни и ојачаћете свој добар однос са њима.

Обавезно брзо одговорите на повратне информације и да ли је купац свестан вашег одговора. Ово не би требало да буде аутоматизовани део вашег процеса бриге о купцима. Потребно је укључивање обучене особе која може хвала им на искреним повратним информацијама и објасните промене које вам помажу да унесете.

Основни узрок бр. 2: Купац је узнемирен и осећа се нечувено или непризнато путем вашег редовног поступка бриге о купцима

Када је потрошач незадовољан, они осећају снажне емоције и осећају потребу да их изразе, било да је то оправдано или не. Често ће то изнијети на мрежи из практичних разлога, с намером да од вас добију одговор.

Када људи имају лоше услужно искуство према којем имају снажна осећања, а компанија то не признаје та осећања потрошач ће негде испразнити: било казивањем пријатељима и породици или можда преко друштвеног медија. Обоје су лоше ситуације за било које предузеће и могу наштетити вашој репутацији на мрежи. Игнорисање прегледа или помена вероватно ће ствар погоршати.

Без обзира да ли је жалба оправдана или не, купац је искусио незадовољство вашом услугом и то жели признају њихов бол.

Окрените га у своју предност

Оно што већина компанија не разуме о бесним купцима је мало стратешки и креативне мисли бренда, интензиван бес може да се претвори у страхопоштовање и оданост живот.

Ставите се на место купца. Ако је њихов бес оправдан, покажите им да прихватате одговорност и да вам је заиста жао за подстицање њиховог беса.

У вашем одговору, прихвати одговорност за грешку, признају фрустрације рецензента, и извини се. Такође је корисно обратити се свакој тачки. Лоше искуство можете преокренути у искушено уз одличан одговор. Након што признате њихов положај, размислите о пружању бесплатне услуге или надоградње производа.

Про врх: Када разматрате опције за откуп репутације вашег бренда, важно је да то учините размотрите трошкове замене купца и очекивану добит од купца ако остане са вама.

Када купцу дате нешто што они сматрају значајним, можете бити сигурни да ће својим пријатељима и породици рећи своје искуство опоравка услуга са вашим брендом.

# 3: Заштитите своју репутацију од неоправданих негативних помена

Пре него што се Интернет уплео у наш живот, када бисмо искусили лошу услугу, обратили бисмо се пријатељима и породици, говорећи о томе у просеку 10 људи. Временом ће тих 10 људи даље ширити вести. Сада су, међутим, потребне само секунде да људи објаве нешто на мрежи што би могло уништити репутацију на комаде, а ширење речи на хиљаде.

Будући да већина људи спроводи истраживање на мрежи пре него што донесе одлуку о куповини, од виталне је важности да хоће оно што пронађу о вашој марки подстакните поверење у своје производе или услуге. Ево три примера резултата на мрежи који могу наштетити вашој репутацији:

• Рецензије за поређење производа које су представљене као оригиналне и објективне, али које су написали људи којима се плаћа провизија за продају једног од тих производа нису корисне за потрошаче или вашу марку. Често плаћене подружнице не откривају свој однос са производом који представљају и пишу са јасним нагибом како би се увериле да производ звучи као бољи избор, чак и ако није.

Као резултат тога, када људи претражују рецензије о вашем производу и читају укошену рецензију, ваша репутација може бити погођена и ваш производ може доживети пад продаје.

• Незадовољни запослени или конкурент користи мрежне канале за ширење неповољних или лажних тврдњи о вашој компанији и клеветање имена вашег бренда.
• Чланак у вестима описује кривични случај који укључује једног од ваших запослених. Запослени је ослобођен одговорности и проглашен је кривим за све кривичне пријаве, али за будуће потраге име запосленог или ваша компанија објављују новинске чланке који истичу сада отпуштене оптужбе.

Руковање штетним информацијама попут горе поменутих захтева добро осмишљен план. У зависности од тежине навода, можете и једно и друго решите то сами или ангажујте саветника или ПР фирму.

Ако планирате да се сами позабавите, то требате инвестирајте у квалитетан садржај који је оптимизован за претрагу. Зашто? Када имате јаке, квалитетан садржај на вашој веб локацији, блогу и друштвеним каналима ваш садржај ће доминирати предњим резултатима страница резултата претраживања. На овај начин добијате најбољи облик контроле који можете, остављајући негативне информације у праху вашег доброг садржаја.

Објавите тај садржај пре него што имате проблем са вама. Ево неколико идеја за садржај:

• Израдите белешке, постове на гостујућим блоговима и студије случаја који одражавају вашу стручност.
• Објави видео сведочења на ИоуТубе, Фацебоок и ЛинкедИн.
• Направите неутралан и тачан Вики запис.
• Одговорите на питања на мрежним форумима.

Ако будете проактивни и припремљени у случају да вас нападну, то увелике помаже у заштити ваше репутације на мрежи.

Ако утврдите да ваш постојећи садржај не помаже у негирању било каквих неповољних помена, процените своју репутацију каква јесте. Прегледајте резултате претраге, налоге на друштвеним мрежама и прегледајте веб локације. Погледајте негативне резултате и смислите план за садржај којим ћете се позабавити и превазићи та помињања.

Кликните овде да бисте сазнали како да процените и управљате својом репутацијом на мрежи.

Шта ти мислиш? Да ли сте морали да се обратите негативним критикама на мрежи? Како сте одговорили? Које још савете можете да понудите? Поделите своје мисли у коментарима испод.