Подржавање купаца путем Фацебоок-а: Шта предузећа морају знати: Испитивач друштвених медија

Да ли су ваши купци активни на Фацебоок-у?

Да ли имате план за подршку купцима путем Фацебоок-а?

Да бих научио како да користим Фацебоок за подршку купцима, интервјуишем Мари Смитх.

Више о овој емисији

Тхе Подцаст за маркетинг социјалних медија је емисија за разговор на захтев компаније Социал Медиа Екаминер. Дизајниран је да заузетим маркетиншким стручњацима и власницима предузећа открије шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

У овој епизоди дајем интервју Мари Смитх, водећег светског стручњака за Фацебоок маркетинг. Коаутор је Фацебоок маркетинг: Сат дневно и аутор је Нови маркетинг односа. Мари се такође удружила са Фацебооком како би помогла у образовним догађајима.

Мари ће истражити неколико нових ажурирања са Фацебоок-а и како да користи Фацебоок за корисничку подршку и подршку.

Открићете како створити добро Фацебоок искуство за своје купце.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и пронађите везе поменуте у овој епизоди у наставку.

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Ево неколико ствари које ћете открити у овој емисији:

Подршка купаца помоћу Фацебоок-а

Најновија ажурирања: Тренутни чланци и Фацебоок Мессенгер

Мари верује Инстант Чланци били инспирисани функцијом видео репродукције на Фејсбуку. Инстант Чланци, који чине садржај привлачнијим, примамљивијим и привлачнијим, тренутно су видљиви само на иПхоне-у.

Тренутно постоји само девет медијских партнера који могу да креирају тренутне чланке, а то су постови који оживљавају звуком и покретом на страници (анимација, видео). Тхе Нев Иорк Тимес, Натионал Геограпхиц, БуззФеед, Атлантик, Старатељ и ББЦ Невс су неки од издавача који креирају ове интерактивне чланке.

Мари такође дели промене на Фацебоок Мессенгер-у.

Ат Конференција Ф8 марта 2015. Фацебоок је објавио да јесу отварање Мессенгер АПИ-ја. То значи да било који независни програмер може да креира апликацију која ће радити са Мессенгер-ом. Дакле, ако вам неко пошаље везу до нечега у Фацебоок поруци, можда ће затражити да инсталирате апликацију када је кликнете.

Мессенгер је такође интегрисање са предузећима, иако од сада ово ради само неколико Интернет трговаца. Помоћу ове функције, када људи изврше куповину, Мессенгер ће их питати да ли желе да добију ажурирања за овог трговца путем Фацебоок Мессенгер-а. То је готово једнако добро као имати број мобилног телефона особе, објашњава Мари, јер постоји велика стопа отварања за СМС поруке.

Користећи ову технологију, трговци могу, на пример, да дају препоруке за куповину или да шаљу ажурирања о пошиљкама. У основи отвара дијалог између предузећа и купца.

Послушајте емисију да бисте чули како су тренутни чланци слични ЛинкедИн Публисхер-у.

Зашто би предузећа требало да користе Фацебоок за корисничку подршку

Мари верује да би Фацебоок требао бити део а пословни план за пружање услуга купцима, с обзиром да је већина људи већ на Фејсбуку и многи то користе Фацебоок путем мобилних уређаја.

Мари говори о томе како је недавно интервјуисана за Вол Стрит новине чланак о томе како компаније воле ЈП Морган и Кока-кола искључују говорну пошту и тако смањују трошкове у милионима долара. Мари мисли да је то знак времена. Највећи изазов за предузећа је тај што купци имају толико различитих начина да их контактирају: твеет или ДМ на Твиттеру или Фацебоок зидну поруку, коментар или директну поруку. То може бити незграпно.

Компаније такође треба да погледају функције за које су недавно додате пословне странице на Фејсбуку. Најновије дугме за позив на акцију у огласима је „Позовите одмах“. Фацебоок жели да људи зову предузећа. Схватају да је телефон у нечијој руци, могу само притиснути дугме Позови. Изазов је у томе што би предузећа требала имати запослено особље у приправности или систем који би могао да обрађује долазне упите.

Послушајте емисију да бисте чули колико минута људи просечно процењују на Фејсбуку сваког дана.

Како учинити Фацебоок страницу корисничком услугом

Мари дели неколико ствари које предузећа морају да ураде како би помогла потрошачима да пронађу своју страницу на Фејсбуку. Прво дајте својој страници очигледно и интуитивно име, па ће вас корисници пронаћи када вас претраже. (Савет: Претражујте Фацебоок и Гоогле како бисте били сигурни да ће се ваша страница појавити.) Такође, у одељак О програму додајте добре кључне речи.

Даље, имајте добру насловну слику коју редовно мењате. Користите дугме за позив на акцију на својој страници и евентуално укључите текст на самој слици.

Мари каже да предузећа треба да размотре да ли би требало да оставе свој зид отворен за радна места. Ако је ваш зид отворен, купци ће на њему писати. Ако је ваш зид искључен, купци ће вероватно коментарисати постојећи пост. Ако главни бренд са милионима обожавалаца добије хиљаде коментара, једноставно није људски могуће поставити довољно особља да њима свима управља.

Ваше предузеће ће можда желети да омогући функцију Порука, јер Фацебоок уклања нежељену пошту. Орео, који има 40 милиона обожавалаца, држи дугме Порука омогућеним. Ако корисник види „Порука“ на вашем Фацебоок страница, знају да је могу додирнути на телефону или кликнути на радној површини и директно писати администраторима странице.

Поруке пружају златну прилику компанијама да развију односе са људима који их контактирају. Напомена: поруку мора иницирати корисник.

За управљање порукама постоји Фацебоок спомиње апликацију за верификоване налоге (ако можете да га користите, онда се квалификујете) и Апликација Фацебоок странице. Агорапулсе, Спредфаст, Спринклр и НетБасе су више за управљање друштвеним медијима и решења за предузећа.

Слушајте емисију да бисте открили коју врсту апликације неко треба да креира за управљање порукама страница.

Најбоље праксе за бављење негативним коментарима и нежељеним садржајем

Ако ваша страница добије негативне коментаре, брзо одговорите, извините се и замолите купца да вам директно пошаље е-пошту како бисте могли да пронађете решење.

Неки чланови заједнице не желе помоћ, већ само да се жале. То су они на које треба пазити.

Мари говори о недавној ситуацији када је један од њених обожавалаца, који је био врло узнемирен због Фацебоок-а који спроводи политику правог имена, непрекидно коментарисао да привуче Маријину пажњу. Иако је Маријин тим одговорио, навијач је наставио да објављује поруке. Стално је говорио погрдне ствари о Мари и њеном послу, јер је био узнемирен због Фејсбука. Чак и након што је Мари одговорила, и даље му је било тешко, па га је забранила. Овом акцијом избрисани су сви његови коментари.

Мари каже да се таква ситуација догађа мање од једном годишње на њеној страници.

„Када су људи само незгодни и досадни, а ви сте им дали оно што су тражили и још увек неће одустати, само их се отарасите“, предлаже Мари.

Што се тиче нежељених пошиљалаца, осим што их блокирају и бришу, менаџери страница могу да промене вулгарност и подешавања модерирања странице на својој пословној страници.

Ако је потребно, ажурирајте одељак о псовкама да бисте блокирали средњи или јак језик. Подесите модерацију странице да блокира постове и коментаре који садрже кључне речи које одредите.

Слушајте емисију да бисте открили како један од Маријиних клијената обрађује корисничку услугу за њихову страницу.

Вештине људи за менаџере страница

Мари каже да је прво место које треба менаџерима страница вештина емоционална интелигенција. То значи да сте у стању да доносите логичне одлуке и избегавате отпуштање.

У овом контексту служба за кориснике на Фејсбуку, ако је неко узнемирен и његове емоције постају све веће, особа која управља вашом страницом мора бити у стању да схвати да та особа има заиста лош дан и да то не схвата лично. Одговор са емоцијама само погоршава ствари.

„Ако се ватром борите са ватром, добићете само још ватре“, каже Мари.

Понекад једноставно треба да се изоставите и да оснажите чланове свог тима да то ураде ако требају да раде са незадовољним купцем.

Мари даје Заппос као пример који је добро обавио корисничку услугу током година. Њихово обучено особље дане проводи у разговору са купцима телефоном и пружајући узорну корисничку услугу. Имају одређену количину простора за лактове да направе изузетке, попут надоградње испоруке или бонус предмета.

То је важан аспект обуке и корисничке услуге. Не можете да људи читају скрипте, јер се чини да су у конзерви и чине да купци осећају као да не разумете њихову ситуацију.

Слушајте емисију да бисте открили зашто је важно незадовољне купце претворити у еванђелисте.

Откриће недеље

Трелло је систем управљања пројектима који је одличан за маркетере.

Трелло вам омогућава да креирате табле, а затим картице са задацима унутар њих. У оквиру сваког задатка можете да доделите особи, рок, спискове и још много тога. Поред тога, можете означити људе који су укључени у пројекат.

Свака особа којој је додељен одређени задатак може остављати коментаре, приложити белешке и превлачити слике. Интегрише се са Дропбок-ом и Гоогле Дриве-ом.

Трелло је сјајан начин управљања пројектима. На пример, користили смо масовне Гоогле документе на 100 страница за свој маркетиншки план, а био је невероватно компликован и тежак за управљање. Сада са Треллом имамо различите табле, а свака плоча има више карата са скупинама задатака.

Ако је Трелло отворен у вашем веб прегледачу или ако имате апликацију на мобилном уређају, одмах ћете добити упозорење (или обавештење) кад год вас нешто означи. Ако одмах реагујете на то, нећете добити ни имејл.

Трелло је софистицирани систем који помало подсећа на Твиттер, помало налик на ћаскање са нитима и мало на списак обавеза и управљање пројектима, све у једној супер апликацији. И потпуно је бесплатно.

Слушајте емисију да бисте сазнали више и јавите нам како Трелло ради за вас.

Слушајте емисију!

.

Кључни за понети поменути у овој епизоди:

• Повежи се са Мари на њој веб сајт и на Фејсбук.
• Сазнајте више о Мари'с Предстојећи догађаји.
• читати Фацебоок маркетинг: Сат дневно и Нови маркетинг односа.
• Истражите Инстант Чланци, као Инстант Чланци на Фејсбуку и види како раде.
• Сазнајте више о Конференција Ф8, Мессенгер АПИ и како је Мессенгер интегрисање са предузећима.
• Откријте зашто ЈП Морган и Кока-кола искључују говорну пошту.
• Погледајте Фацебоок спомиње апликацију и Апликација Фацебоок странице, добро као Агорапулсе, Спредфаст, Спринклр и Нетбасе, за управљање порукама страница.
• Учи о Примерна корисничка услуга Заппос-а.
• Проверити Трелло.
• Прочитајте Извештај о индустрији маркетинга друштвених медија за 2015. годину.

Начини да се претплатите на подкаст Социал Медиа Маркетинг:

• Кликните овде да бисте се претплатили преко иТунес-а.
• Кликните овде да бисте се претплатили путем РСС-а (не-иТунес феед).
• Такође се можете претплатити путем Ститцхер.

Како се претплатити на овај подцаст на иПхоне-у

Погледајте овај брзи видео да бисте сазнали како да се претплатите на иПхоне:

.

Шта ти мислиш? Које су ваше мисли о коришћењу Фацебоок-а за корисничку подршку? Молимо оставите своје коментаре испод.