Преиспитивање путовања купаца: стратегија за маркетиншке стручњаке: испитивач друштвених медија

Да ли ваш маркетинг привлачи праве клијенте? Желите боље маркетиншке резултате?

У овом чланку ћете научити како преиспитати пут купаца и открити стратегију коју можете користити за оптимизацију свог маркетинга.

ПРИЛАГОЂЕНА СЛИКА

прилагођени наслов слике: Овај чланак су заједно креирали Јохн Јантсцх и Мицхаел Стелзнер. За више информација о Јохну, идите до Остале белешке из ове епизоде ​​на крају овог чланка.

Зашто је правилно путовање купаца толико важно

Једна велика промена у интернет маркетингу која утиче на већину предузећа повезана је са начином на који људи бирају да постану купци.

У традиционалном продајном току, трговци и предузећа створили би потражњу за својим производом или услугом, а та би потражња привукла људе на њихов кућни праг. Од тада би предузећа имала кључне додирне тачке које би помогле тим људима да изврше куповину. Ово се развило у традиционални поглед на левак, са широким врхом који би привукао многе људи, и уско дно где ће неколицина људи који су прошли до краја изаћи други крај.

Сада, будући да толико о путовању купаца није под контролом маркетера, предузећа не могу дуже се ослањају на традиционални продајни ток у којем стварају потражњу за својим производима или услуге. Уместо тога, пут купаца боље је представљен обликом пешчаног сата.

Пре него што пређемо на делове који чине пут купаца, разговарајмо на тренутак о томе зашто је маркетиншким стручњацима и предузећима толико важно да разумеју пут својих купаца.

Једна од кључних предности разумевања путовања ваших купаца је привлачење правог купца. Прави купац је она особа којој је потребан ваш производ или услуга и спремна је сазнати више о томе како до ње доћи.

Предузећа која не разумеју пут својих клијената не само да ће привући погрешне купце, већ неће моћи задржати ни оно мало што привлаче. Задржавање купаца постаје много важнији из неколико разлога, од којих није последњи фаза упућивања на ово путовање купаца. Касније у овом чланку ћемо обрадити мало ове теме.

Осим тога, ако привлачите погрешне клијенте и не успевате да задржите купце које привлачите, нећете имати користи од тога што имате задовољне клијенте. Без задовољних клијената нема прегледа, сведочанстава, студија случаја, друштвених доказа или препорука, а све се то користи током путовања купаца како би се помогло изградњи поверења са будућим купцима.

Преиспитивање традиционалног маркетиншког тока као пешчаног сата

У традиционалном току, пут корисника је изграђен на идеји да би купац морао да вас зна, воли и верује вам.

На ширем крају тока, предузећа би скренула пажњу на себе на различите начине и представила се потрошачима. Ово би повећало њихов фактор знања. Како су потрошачи упознавали та предузећа, све би дубље улазили у ток и почели би да им се допадају и желе да знају више. И на крају, упознавши и заволевши посао, ти људи су изградили поверење у тај посао и кренули напред са одлуком о куповини.

Овај традиционални ток продаје заснован је на ономе што компанија или предузеће желе да клијенти ураде - да их воде од првог увода до одлуке о куповини. Нови облик пјешчаног сата на путу купаца организиран је око понашања које купци желе учинити.

Потрошачи желе знати ко може одговорити на њихова питања и ријешити њихове потребе. Желе да упознају посао пре него што одлуче да раде са тим послом. Потрошачи желе да имају поверење у ентитете са којима послују, и да оне послове које познају, воле и највише верују својим пријатељима и породици.

Отуда и облик пешчаног сата: већи крај на врху када се предузећа први пут представљају потрошачима ради знања, постајући мањи око у средини док ти потрошачи доносе одлуку о куповини, а затим се при дну поново шире док ти купци упућују пословање на нове потрошаче.

Постоји седам фаза које се слажу са овим пешчаним сатом: знати, волети, веровати, покушати, купити, поновити и упутити. Наш посао као маркетиншких стручњака је да помогнемо потрошачима да прођу кроз сваку од ових фаза. Ово су понашања у којима људи желе да учествују.

Желе да се проблем реши и желе да знају ко тамо може да га реши. Када пронађу ко то може решити, потрошачи почињу да доносе брзе одлуке о послу и тој поруци. Свака тачка одлуке коју донесу помаже им да сузе њихов избор с ким на крају послују.

Ево ближег погледа на седам фаза.

#1: Учините потенцијалне клијенте свеснима свог пословања

Први корак у овом пешчаном сату је Кнов: помаже потрошачу да упозна посао. То се може учинити на више начина, укључујући органске постове и плаћено оглашавање. Ово по први пут представља ваше пословање пред потрошачима и представља га.

Један од најмоћнијих начина да то учините је да разговарате о болним тачкама које ваши клијенти имају на исти начин на који би разговарали о својим болним тачкама, користећи њихове термине. Ово омогућава потрошачима да одмах знају да разговарате са њима и помаже им да вас упознају као особу или предузеће које им може помоћи да пронађу одговоре које траже.

Једну ствар коју треба имати на уму током овог корака није само представљање купцу, већ заправо размишљање о корисничком искуству у време када вам се представљају.

Када први пут дођу на вашу веб локацију, могу ли одмах видети да тамо припадају, одговор на питање је ту, људи којима помажете су тамо заступљени? Имајући у виду перспективу купаца, можете помоћи да се осигура да ова прва додирна тачка, њихова увод у ваше пословање, позитивно је искуство које вам помаже и помаже вам да вас боље упознају лако.

#2: Дајте проспектима разлог да вам се допадне посао

Други корак низ пешчани сат је фактор Лике. Ово је корак у којем купци почињу доносити многе од тих брзих пресуда. Да ли ми се свиђа овај посао, свиђа ли ми се како раде, свиђа ли ми се оно што имају да кажу, свиђа ли ми се њихова веб страница, свиђа ли ми се оно за шта се залажу, свиђају ли ми се њихове вредности?

Током ове фазе, потрошачи почињу да траже начине да сузе своју одлуку међу предузећима која нуде сличне одговоре на њихова питања. Ово је такође када потрошачи доносе одлуку о томе желе ли сазнати више о послу и производима и услугама које нуде.

#3: Изградите поверење да ваше предузеће има одговоре које перспективе траже

Током трећег корака низ пешчани сат, потрошачи траже знакове да могу веровати послу који проверавају. Желе да знају да ли могу да верују да имате решење које траже. И не само то, већ траже доказ да вам други потрошачи верују и да сте у прошлости испунили своја обећања.

Трговци могу учинити неколико ствари како би помогли у успостављању тог поверења и показали потрошачима да им претходни клијенти и даље верују. На пример, предузећа и трговци могу искористите друштвени доказ да помогне успостављању поверења.

Друштвени доказ је јавна метрика коју потрошачи могу анализирати да виде како други људи верују том послу; број приказа видео записа, на пример. Трговци и предузећа такође могу искористите сведочења и рецензије клијената да помогне успостављању поверења.

Осим тога, када је у питању тражење тих прегледа и сведочења, ако их можете послати у видео форми, можете успоставити још дубље поверење. То је зато што потрошачи гледају видео сведочанства, они могу видети искреност која долази из говора тела и очију ваших претходних клијената. Помаже им да успоставе личну везу са претходним клијентом, што резултира дубљим поверењем у вас.

#4: Убедите изгледе да испробате своју понуду

Овај следећи корак је прва тачка у којој потрошач доноси намерну одлуку о интеракцији са вашим предузећем. У претходним корацима су упознавали посао, одлучивали да ли им се посао свиђа и желе ли да знају више, и покушавали да одлуче да ли могу да верују том послу.

У овој фази, они предузимају следећи корак непосредно пре куповине.

Ова фаза покушаја може укључивати пријаву за бесплатну е -књигу, три поглавља из књиге, бесплатну пробну верзију чланства, бесплатну пробну верзију софтвера, промоцију „пробај пре него што купиш“ за малопродају, или чак пробну верзију од $ 1 консултације.

Више од свега, ово је када ће купац одлучити како је радити са вама пре него што уопште одлучи да жели да ради са вама.

Још једном, овде заиста желите да будете свесни корисничког искуства и како ће они схватити како је радити са вама на основу овог суђења. Ако одлуче да преузму или преузму ту бесплатну е -књигу, да ли ће бити тешко кретати се или пронаћи е -књигу? Ако одлуче да се пријаве за тај пробни период за ваше чланство, да ли ће моћи да пронађу оно што им је потребно током тог суђења да донесу информисану одлуку?

А у неким случајевима можда чак и не знате да ли је потрошач покушао да предузме овај корак са вама. На пример, потрошач може отићи на вашу веб локацију и одлучити да испуни тај образац да преузме она бесплатна поглавља ваше предстојеће књиге, али ако се образац није учитао тачно или ако нисте објаснили где могу да пронађу књигу након тога, они могу одлучити да не наставе интеракцију са вашим предузећем након што прође ово суђење преко. Зато је још једном важно размислити о томе какво ће искуство имати клијенти у овој фази њиховог путовања.

#5: Остварите продају

Овај корак је прилично јасан. У овом тренутку, потрошач је упознао ваше пословање, почео му се свиђати ваш посао и хтио је знати више, изградио је повјерење да предузеће има одговоре које траже и могућност да им пружи те одговоре, и покушало је да види како би било радити са вашим пословно. Следећи корак је да направите тај корак и обавите куповину. Ту потрошач доноси намерну одлуку да постане купац или клијент.

Тада ће купити тај курс, придружити се чланству, купити тај малопродајни производ или се пријавити за тај програм обуке. Тада се одлучују да добију одговор који сте им обећали.

#6: Генерирајте понављање пословања од задовољних клијената

Опет, ове ствари су помало јасне. Када неко купи производ или услугу од вашег предузећа, желите да их задржите као купца или клијента. То значи пратити их како бисте били сигурни да су примили вриједност коју сте обећали, као и пратити њихово путовање и нудити будућа рјешења која би могли тражити.

#7: Активно тражите препоруке

Референтна фаза је место где пешчани сат поново почиње да се шири при дну. Наравно, пре него што људи пренесу ваше пословање на друге, морају да воле да послују са вама. То значи да морају имати позитивно искуство кроз првих шест фаза свог путовања клијената.

Од малих предузећа које је Јохн недавно анкетирао, 81% је рекло да је више од половине њиховог новог посла дошло усменим маркетингом или препорукама. Ипак, само око 27% испитаника рекло је да има успостављен систем за намерно генерисање тих препорука. Дакле, ово је област у којој би многа предузећа и трговци могли имати користи тако што би провели неко време фокусирајући се на то како могу да генеришу препоруке.

А постоје и предности добијања упућених клијената изван будућег пословања. Референтни клијенти имају тенденцију да буду мање осетљиви на цену, што значи да неће видети цену и одмах почети да одустају или је доводе у питање. Такође су склонији да буду лојалнији и упућују још више људи. Немајући систем који генерише те препоруке, многа предузећа једноставно остављају новац на столу.

Наравно, постоји неколико начина на које предузеће може добити те препоруке. Можете саставити систем упућивања, нешто што награђује ваше клијенте за упућивање будућих клијената или води до вас. Можете изградити систем праћења у којем тражите од тих купаца да упуте нове потенцијалне купце или воде до вас.

Осим што активно траже препоруке, предузећа треба да створе систем у којем ће остати пажљиви са својим клијентима чак и након куповине. На овај начин, у будућности, када тај купац наиђе на некога ко му постави слично питање као што је имао за вас, природно ће хтети да вам пошаље ту особу. Желите да повећате шансе да се то догоди тако што ћете се уверити да се сећају вашег посла.

Предузећа такође могу неговати шампионе клијенте. Клијенти Цхампион су ваши највећи обожаваоци. То су људи који вам већ упућују на нови посао, а да нисте морали ни да питате. Формирањем клуба ових највећих обожавалаца, дајете им могућност да се међусобно повежу и поделе своје приче о томе како сте им помогли.

На крају, али не и најмање важно, предузећа могу размотрити партнерство са комплементарним послом. Ово би могла бити друга компанија која продаје производе или услуге који надопуњују или надопуњују ваше, или само нешто повезано. На пример, фитнес тренер би могао размишљати о партнерству са нутриционистом.

Партнерство са повезаним предузећима може користити и вама и вашим клијентима на неколико начина.

Као прво, тиме што можете да упутите сродне услуге свом кориснику, заправо стварате своје поверење као некога коме се могу обратити још више. И помажете да изградите њихово поверење у свог партнера. Наравно, ваш партнер ради исту ствар за вас. А ако је ваш партнер већ помогао дотичном потрошачу, а затим вас упутио на решавање следећи проблем, ниво поверења које та особа има у вас је толико дубљи од типичног упутника.

Осим тога, стратешки партнери често имају много веће мреже од вашег типичног клијента, што значи да имају можда ће моћи упутити десетине или стотине клијената, док ће претходни клијенти моћи упутити само а неколико.

Остале белешке из ове епизоде

• Епизода коју спонзорише Вик. Тражите паметна решења за развој своје агенције? Висит вик.цом/партнерс и поново замислите шта ваша агенција може постићи.
• Повежите се са Мицхаел Стелзнер на @Стелзнер на Инстаграму.
• Гледајте ексклузивни садржај и оригиналне видео записе са услуге Социал Медиа Екаминер на ЈуТјуб.
• Укључите се у нашу недељну емисију о маркетингу друштвених медија. Гледајте уживо петком у подне на Пацифику ЈуТјуб. Слушајте поновљену репродукцију Аппле подцасти или Гоогле подцасти.