Како доћи до поштовања када позовете корисничку подршку компаније АТ&Т да се жале на свој иПхоне

Они наменски дизајниране линије за подршку купцима налик лавиринту могу се осећати заиста дехуманизујуће. И што више позива компанија добије, то је системски и више фрустриран. То већ знају сви који су АТ&Т купци већ дуже време. АТ&Т је злогласан по томе сервисна питања- од спуштених позива и лоше покривености контроверзним промене у својим иПхоне плановима података—И текућа питања попут ове. Тако телефони звоне „нон-стоп“ у центрима за кориснике.

Као такав, добијање онога што желите од АТ&Т линије за корисничку подршку може бити прилично изазов. Ово питање је делом зато што представник АТ&Т има обавезу да поштује одређени протокол који је у најбољем интересу АТ & Т'с Суштина. Али ево нешто што већина клијената не схвата:

Постоје писана и неписана правила ангажовања за позиваоца која играју значајну улогу у томе да ли добијате или не. Следење ових правила може значити разлику између каменовања због легитимне жалбе или примања масног попуста за ваше проблеме.

Недавно, Реддит корисник ТхеБоомГуи био домаћин сесије „Питај ме било шта“ (АМА) која се врти око његовог искуства као запосленог у компанији Стреам Глобал Сервицес, једном од главних извођача радова који руководи АТ & Т-овим позивним центрима. У његовојАТ&Т представник за корисничку подршку каже све, дао је Реддит заједници неки инсајдерски увид у начин на који ствари раде у АТ&Т. ТхеБоомГуи је смештен у САД-у и део је тима за ескалацију. То значи да је он прва особа с којом разговарате пре него што Разговарате са супервизором, али након што прођете први талас представници корисничке подршке који не могу много учинити за вас. Конац је прикупио преко 600 питања / коментара / одговора и уронио у значајна питања, као и неке ситнице. Нека друга бивша и садашња АТ&Т продавача представила су се и са своја два цента. Ради ваше удобности, укратко сам сумирао најважније детаље.

Упозорење за спојлер: Главни навод овог чланка већ знате: Лијечите особа на другом крају линије с поштовањем, а у већини случајева добићете поштовање заузврат. Али постоје неке „инсајдерске тајне“ које вас могу брзо пратити до решења, попуста, кредита или барем повећати ваше шансе за успех.

Лекција 1: Немојте изневерити „Аттит Тест“.

Представници корисничке подршке баве се свакодневно по цео дан пуно бесних, безобразних и понекад лудих људи. И више од неколико ових позиваца има масиван осећај права. Изненађујуће је да многи имају неформални систем за одређивање вашег става и награђивање или кажњавање због тога.

Као што ТхеБоомГуи каже, „Ако сте гузва #### 'не добијате ништа. Ако вам је лијепо, имате веће шансе.”

Такође каже да понекад намерно ставља непристојне купце на чекање. То је вероватно тако да он или они могу да ухвате дах и врате се у ситуацију са хладном главом.

"Могу ли разговарати са вашим супервизором?"

Још једна велика заблуда је да купци могу убрзати решавање свог проблема снубљивањем момака са нижег нивоа и захтевајући да одмах разговарају са супервизором. Тачно је супротно. У овом случају, његов супервизор седи у суседној соби до њега, па када има неподношљивог купца на линији, помиловаће главу о кабине и упутити му главу: "Хеј, овај $$ отвор жели да разговара са вама."Као што можете да замислите, ово напуњава спремност надзорника да пређе додатну миљу како би вам помогао или не.

Понекад ће вас представник зауставити док нешто изврши од стране менаџера. Већину времена стварно то раде. Али ако их означите, они се могу само претварати.

Такође, имајте на уму да одлазак супервизорском надзорнику не прави проблеме. Дешава се стално, а у већини случајева то је зато што је купац тврдоглав.

Уз све речено, супервизор ће испунити своју професионалну обавезу да ваш захтев преда на захтев без обзира на ваш став. Али постоје многе ситуације у којима протокол омогућава да се одлуче на један или други начин, а да не упадну у проблеме. Због тога желите да пређете на њихову добру страну.

Можете веровати шта желите од представника служби за кориснике, али већином они заиста желе да вам помогну. Лакше вам је на живце и сигурност посла да имате позитивно искуство, а не мрвицу. Зато не претпостављајте да су на путу за струју. Покушајте да сарађујете са решењима која вам нуде пре него што постанете слани.

Последњи "Забава чињеница”: Ако ескалирате до супервизора и тражите да разговарате са супервизором супервизора, обично ћете бити пребачени на другог супервизора, уместо да разговарате са неким вишим.

Лекција 2: АТ & Т је добио свој број (вредност живота)

Као неко ко никада није радио у служби за корисничку подршку, овај концепт ме фасцинирао. АТ&Т, као и многе друге компаније, сваком купцу поставља бројчану вредност на основу тога колико је уносан њихов рачун или ће и даље бити. Када сте потпуно нови купац, додељујете му број 0. Наставите да плаћате рачун на време, купите скупљи телефон или планирајте и узмите неке додатне линије и моћи ћете да сакупите свој број до око 3. Ниво 5 је највиши ниво и резервисан је за велике пословне рачуне који годишње троше хиљаде и хиљаде долара.

Виши ниво купца значи веће шансе за добијање попуста, кредита, бесплатног телефона или прилагођавања рачуна. Али пазите: ако се пријавите са пуно жалби и успешно се жалите на кредите, ниво вашег купца ће пасти. А бити ниво 1 горе је него бити ниво 0, јер значи да сте били понижени из неког разлога. (У овом случају, шкрипави точак добива осовину.)

На неки начин ниво вашег купца помало личи на вашу кредитну оцену. Дужина ваше историје са компанијом, историја плаћања и износ који плаћате узимају у обзир колико сте вредни као купац и колико ће вас покушати задржати.

Белешка: Овај графикон је приближна сврха илустрације на основу онога што је рекао ТхеБоомГуи. То нису званичне бројке.

Лекција 3: Претња преласком на Веризон не делује увек

Из неког разлога, купци увек мисле да је претња преласком на Веризон или Т-Мобиле или Спринт њихов чаробни ас у рупи - нарочито сада када Веризон добија иПхоне. Али АТ&Т има још већи адут (јесам ли само мешала карте метафора?) Зове се накнада за рани раскид и знају да се не волите платити само да бисте раскинули уговор. Са веб локације АТ&Т:

Нови и обнављајући АТ&Т бежични купци који ступају на 1 или 2 године сервисне обавезе од 1. јуна 2010. или касније, а укључују одређене одређена опрема, имате ЕТФ од 325 УСД, мање 10 УСД за сваки испуњени обавеза у вези са услугом. У супротном, ЕТФ износи 150 УСД, мање 4 УСД за сваки испуњени обавеза у вези са услугом.

ИПхоне и већина других паметних телефона спадају у тај „одређена опрема" категорија. То значи да ћете платити минимум од 95 долара у ЕТФ-у, чак и ако откажете дан пре истека уговора.

Истина, АТ&Т је свестан да Веризон Вирелесс за њих представља претњу - то сви знају. Али они су већ размишљали о томе, и њихов ЕТФ је начин на који се штите од претње. Пријетња за пребацивање или лукаво спомињање атрактивне понуде компаније Веризон можда Добијам вам нешто вуче, али све се враћа вашем ставу и нивоу купца / Вредност живота.

Остале занимљиве ствари

Било је пуно других тема о којима је расправљано у нити, од којих нису све биле подложне делу. Још неколико истакнутих предмета:

• Јесте ли се икад запитали како се понављања одржавају цоол, чак и када се понашате као тотални кретен? Све је у чаробном тастеру МУТЕ. Као што је један Реддит корисник описао, типка МУТЕ је њихово „мач и штит. " Удараће их МУТЕ, а затим ће се издубити - вриштећи несташлук, називајући вас именима, итд. - а затим ће се појавити на линији, гласом слатким као мед. Размислите о томе следећи пут када буде дугачка пауза у разговору.

  • Ох, такође на тој напомени, ако сте такође склони избацивању профансија када сте на чекању, знајте да вас клијент не може чути, али особа која се бави квалитетом моћи слушајте шта изговарате када репродукују снимак.

    • Уз још већу додирну ситуацију, особа у МцДоналдсу још увек вас може чути након што оддате налог за вожњу. А ако свој радио оставите усмерен док мирујете испред менија, то ће их потпуно оглушити.

• Пазите на телефоне који се продају од сенки овлаштених продавача (тј. кино благајне.) Понекад су то ликвидирани телефони без икаквих гаранција.

• Ако вам је услуга усисана у вашем подручју или имате прекинути позив, назовите и жалите се. АТ&Т ће погледати ваш позив и проверити да ли је одустао, проверити да ли су у вашој области уложене друге жалбе, а затим напокон послати инжењера да прегледа ваше подручје. Ако утврде да ваш пријем заиста смрди у вашој близини, послаће вам бесплатна микроцелија.

• АТ&Т позивни центри су углавном на Филипинима, а не у Индији.

• Давно је објавио Цонсумерист Контактне информације извршног директора компаније АТ&Т Рандалл Степхенсон, укључујући његову адресу е-поште и број телефона. Накратко су купци могли ријешити проблеме да се подијеле неуморно подметањем Степхенсона. Али сада је јиг спреман, а поновљени мејлови могли би вам једноставно успети прекид и одустајање од писма.
• АТ&Т не може да каже да ли сте недопуштено везали - рецимо, са Апликација Цидиа. Међутим, могу да виде да користите неуобичајено велику количину података и тада могу да означе ваш налог. Имају читав одјел који истражује преваре и злоупотребе. Па припазите.

• АТ&Т не може да гледа садржај ваших текстова и СМС-а, иако су примаоци приказани на вашем рачуну. Ако их се покрене судски позив, они могу садржаје из ваших текстова доставити суду.

• ОП из Реддит теме препричао је како се купац једном огласио, претећи да ће се убити и оптужити га у својој самоубилачкој поруци. Његов одговор?: „Не бисмо волели да вас изгубимо као купца.“

• Покушавате да откључате телефон? Назовите АТ&Т и реците им да путујете ван земље и планирате коришћење локалне СИМ картице, а можда ће вам дати код за откључавање. Неколико купаца је сведочило о овом раду; међутим, други су имали мање среће. Опет, ниво вашег купца игра значајну улогу.

• Ако сте се окупили у неограниченом преносу података, изгубили бисте га када надоградите на нови телефон / обновите уговор.

Све у свему, била је једна врста занимљивих нити. Међутим, имајте на уму да (А) идентитет постера никада није верификован, (Б) да је он запосленик компаније Стреам, а не АТ&Т и, наравно, (Ц) његова становишта не одражавају званични став компаније и говоре само о његовим личним искуство. Али његови одговори потврђују и оповргавају неке од сумњи које смо већ имали у вези са протоколима и праксама корисничке подршке компаније АТ&Т. Ако ништа друго, било је забавно нит И забавно гроовиПост писати. Надам се да се слажете!

Истакнута слика адаптирала од оригинала Кати Варнер.