Брига о социјалним купцима: Зашто би маркетиншки стручњаци требали бринути: Испитивач друштвених медија

Питате се како брига о социјалним купцима побољшава ваше маркетиншке резултате? Желите савете за стицање и задржавање купаца?

Да бих истражио зашто би маркетингу требало да буде стало до бриге о купцима, интервјуишем Схепа Хикена.

Више о овој емисији

Тхе Подцаст за маркетинг социјалних медија је дизајниран да помогне заузетим трговцима, власницима предузећа и ауторима да открију шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

У овој епизоди дајем интервју Схеп Хикен, стручњак за корисничке услуге и искуство. Такође је професионални говорник и аутор више књига, укључујући Револуција зачуђења, Задивите сваког купца сваки пут, и Револуција погодности. Његов курс се зове Фокус на купца, и он угошћује Невероватна пословна радио емисија подцаст.

Шеп објашњава како мала и средња предузећа могу понудити реактивну и проактивну бригу о купцима.

Такође ћете открити како хумор и погодност помажу и маркетингу и бризи о купцима.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и пронађите везе поменуте у овој епизоди у наставку.

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Ево неколико ствари које ћете открити у овој емисији:

Брига о социјалним купцима

Схеп’с Стори

Схеп је започео бригу о купцима када је имао око 12 година. Имао је посао радећи магичне представе за рођендане. Након што су приредили емисију за забаву шестогодишњака, Схепови родитељи су му понудили прву лекцију из корисничке службе. Мама му је рекла да напише захвалницу, а отац му је предложио да позове породицу и пита на основу трикова који им се свиђају те да побољша емисију на основу њихових повратних информација.

Када је Шеп имао 16 година, купио је стари џип са снежним плугом и започео орање. Када његов џип није почео да старта у 4:00 ујутру након јаког снега, није могао да оре прилазе својих купаца. Питао је пријатеља са новијим камионом и плугом за помоћ и понудио му сав новац. Тада је Схеп схватио да га највише занима брига о купцима.

После факултета, Схеп је наставио да развија своје интересовање за корисничку услугу, а данас је усредсређен на помагање својим клијентима да постигну невероватно искуство купаца. Предаје људе здраворазумским приступима који поједностављују услуге купцима и побољшавају културу компаније. Такође путује по свету држећи говоре, а у његовом тиму су и тренери који достављају и његов материјал.

Послушајте емисију да бисте чули како Схеп дискутује о својим искуствима присуствујући и говорећи у Социал Медиа Маркетинг Ворлд.

Зашто је брига о купцима важна за маркетере

Типично, трговци прибављају купца, а затим препуштају некоме другом да се бави корисничком услугом. Међутим, стицање нових купаца кошта више од задржавања постојећих. Као продавац, од ове уштеде можете имати користи дајући разлог постојећим купцима да поделе позитивне ствари о вашој компанији, производу или услузи.

На тај начин стварате ученике, заговорнике и еванђелисте који хвале вашу компанију. Без обзира да ли је ваше пословање Б2Б или Б2Ц, људи причају о људима са којима послују, добрим и лошим. Најбољи маркетинг који можете имати су постојећи купци који другима причају о својим сјајним искуствима.

Коришћење бриге о купцима за претварање постојећих купаца у заговорнике брендова разликује се од коришћења промоције или подстицаја који људе натера да деле. Када брига о купцима постане део вашег маркетинга, фокусирате се на то да купац буде у потпуности задовољан, тако да постану повратни купци и желе свима да кажу о вашој компанији.

Нуспродукт пружања овог нивоа корисничке услуге је што се ваша компанија разликује од осталих. Бити другачији је сјајно јер се ваша компанија тада више не такмичи међусобно са истим производом или услугом. То је моћно место за маркетинг.

Слушајте емисију да бисте чули како сарађујем са својим тимом како бих од Маркетинга друштвених медија учинио изузетно искуство.

Шта је брига о социјалном купцу?

Брига о социјалним купцима стварна је услуга коју купци имају са компанијама путем канала социјалних медија. Више не морате да подигнете телефон и позовете компанију. Можете да твеетујете компанији, повежете се са њима на Фацебоок-у, размените им тренутне поруке, повежете се путем ЛинкедИн-а итд.

Људи који одговарају на ове интеракције са друштвеним мрежама често су исти људи који би подигли телефон. Интеракција се једноставно дешава на другом каналу. Људи све више користе своје паметне телефоне или мобилне уређаје не за позиве, већ за апликације које компаније креирају за повезивање са купцима. Овај тренд је сваке године јачао.

Слушајте емисију да бисте чули да Схеп дели више о основама социјалне бриге о купцима.

Реактивна брига о купцима

Брига о социјалним купцима може се групирати у две поткатегорије: реактивна насупрот проактивној. Уз реактивну бригу о купцима, неко може да објави коментар на веб локацији са рецензијама попут ТрипАдвисор-а или Иелп-а, а компанија одговара. Обично компаније реагују само на негативне критике или објаве на друштвеним мрежама.

Уз реактивну бригу о купцу, време је важно. Оног тренутка када неко објави коментар о вашем предузећу на друштвеним мрежама, посебно ако је негативан, морате одговорити у року од неколико минута, а не сати или дана. Схеп ради са ФедЕк-ом, који има незванични циљ да одговори купцима у року од 20 минута.

Једном је Схеп добио изузетну корисничку услугу путем Твиттера у року од 10 минута. Током лошег времена, његов лет није могао да слети и кружио је Даласом, где је имао повезујући лет. Када је видео да је његова веза један од ретких летова који није одложен, користио је Твиттер контактирали Америцан Аирлинес и они су одговорили да је његово место заштићено и захвалили су му се што је купац.

Када ваша компанија пружа одличну социјалну корисничку услугу, ви градите однос не само са купцем, већ и са свима осталима који ту интеракцију виде на мрежи. Шеп то помиње у књизи Загрлите своје мрзитеље, Јаи Баер каже да социјална корисничка услуга може бити спорт за гледаоце. Када неко објави негативан коментар, људи примећују колико дуго компанији треба да одговори.

Када одговорите на негативан пост, почните тако што ћете се захвалити купцу што вас је обавестио и извинити се за било какве проблеме које имају. У зависности од проблема, можда ћете морати да преместите комуникацију у формат директне поруке да бисте решили проблем. Ако морате да пређете на други канал, телефон је идеалан.

Након што се проблем реши, вратите се на мрежу и отворено захвалите купцу. Можете рећи: „Драго ми је што смо повезали и решили ваш проблем. Хвала што сте нам допустили да бринемо о вама и хвала што послујете с нама. “ У савршеном свету купац одговара захваљујући компанији што се добро брине о њима (иако се то не дешава често). То је одлично сведочење за ваше пословање.

Такође треба да реагујете на позитивне критике или коментаре. Ако неко похвали ваше пословање, одвојите тренутак да кажете: „Пуно вам хвала.“ Када људи говоре лепе ствари, надају се да ћете то приметити и ценити. Одговор је једноставно лепа ствар.

Можете вам помоћи да пронађете ове постове и правовремено одговорите подесите Гоогле упозорење или користите софтвер за социјално слушање који претражује Интернет да би споменуо вашу компанију. Оног тренутка када се спомене ваше име или име ваше компаније (добро или лоше), добићете упозорење.

Послушајте емисију да бисте чули моју анегдоту о социјалној служби за кориснике којој је требало више од једног дана.

Проактивна брига о купцима

Проактивном корисничком услугом побољшавате корисничко искуство делећи сјајан садржај повезан са вашом индустријом. Ресторан би могао објавити омиљени рецепт. Као говорник и стручњак за корисничке услуге, Схеп стално објављује садржај о корисничкој служби. Без обзира да ли делите постове на блогу, твитове, цитате, мемове или нешто друго, овај садржај је део корисничког искуства.

Коришћење друштвених медија за дељење важних или правовремених порука је још један начин за пружање проактивне корисничке услуге. Након развијања лоше репутације за корисничку службу, Цомцаст је покушао делимично да побољша своју репутацију упозоравајући људе када се кабл угаси у одређеном подручју. Цомцаст дели ову поруку на више канала на друштвеним мрежама, као и путем е-поште, текста и телефона.

ИоуТубе је одличан канал за видео записе са упутствима и одговарање на често постављана питања. ИоуТубе видео снимци нуде феноменалан СЕО и маркетинг, јер показују да нудите одговоре на мрежи и показују сјајну употребу вашег производа. Један од разлога које Схеп користи Салесфорце је да и компанија и њени купци креирали ИоуТубе видео снимке који објашњавају како да ради тачно оно што је желео.

Схеп препоручује да претворите својих 10-20 упита купаца у ИоуТубе листу за репродукцију на вашем каналу. на сопствени ИоуТубе канал, обраћа се питањима која људи непрестано постављају Твиттер, Фејсбук, и ЛинкедИн. Сваке недеље дели пост на блогу и ИоуТубе видео који објашњавају како да се позабаве неким аспектом корисничке услуге.

Видео записи с упутством су посебно важни за техничку опрему или производе који захтевају монтажу јер купцима нуде могућност самопослуживања. Када је Схеп купио сто за пинг-понг, сва упутства била су на немачком. Након што је у Гоогле укуцао произвођача и број модела, пронашао је ИоуТубе видео који је објаснио читав поступак подешавања и уштедео му сате рада.

Самопослуживање је важно јер купци често више воле да одмах добију помоћ са видео снимком и сами реше проблем. То је боље искуство од позивања и чекања 15-30 минута за телефонску помоћ. Опција самопослуживања такође може уштедети ваш пословни новац јер једном уложите у видео снимак на мрежи, уместо да изнова и изнова помажете купцима истим питањем.

Не морате чак ни много да улажете у стварање својих видео снимака. Можете користити камеру на паметном телефону. Људи ће опростити осредњи видео. Само побрините се да је квалитет звука одличан.

ЛинкедИн и Фацебоок групе су још један начин да понуде проактивну корисничку услугу. Групе пружају социјално, интерактивно искуство које је уједно и маркетиншко. Ваши адвокати ће бити део групе и они воле да подржавају и комуницирају са другим купцима. Групе такође помажу људима да размењују идеје.

Примећујем да је имати групу изузетно паметно јер волонтери или модератори могу да одговоре на питања људи, али та питања такође могу постати дубљи разговори који откривају могуће нове функције или идеје за вас компанија. У маркетингу друштвених медија, чини се да је Фацебоок кључна платформа за групе, јер се људи појављују да се тамо ангажују.

За Социал Медиа Маркетинг Ворлд имат ћемо више од 100 Фацебоок група које се купци могу придружити на основу своје нише, попут универзитетских професора, верских организација или консултаната. Са овим групама људи могу да комуницирају и повезују се око нашег производа, али такође мислим да ће ове групе пружити невероватне увиде.

Схеп каже да идеја која стоји иза ових група наглашава начин на који је социјална корисничка услуга проширена интеракција са вашим купцима. Свет маркетинга друштвених медија није само дводенти дана. Пролазе месеци, а интеракција се дешава и пре и после стварне конференције. Слично томе, Схеп пружа подршку и пре и после говора које држи за клијенте.

Апликације такође могу пружити проактивно и позитивно искуство корисничке услуге. Схеп нуди бесплатну апликацију који садржи његове најновије објаве на блогу и видео снимке. Ако нуди нови производ, може да направи страницу за њега у апликацији. Апликација му такође омогућава да подели свој распоред говора. Ако корисник то дозволи, апликација може да пошаље пусх обавештење када је нови садржај доступан у апликацији.

Иако је стварање апликације некада коштало хиљаде долара, Шеп каже да је сада лако и јефтино сами је развити. Користи услугу која се зове ГоодБарбер, што кошта само 30 долара месечно. Како иду стратегије социјалног маркетинга, ова цена чини апликацију доступном самосталним предузетницима.

Слушајте емисију да бисте чули моје мисли о одговорима на уобичајена питања на вашој веб локацији.

Хумор у бризи о социјалним купцима

Када правите видео записе, објављујете твеетове или нудите друге облике социјалне бриге о купцима, размислите о начинима како то учинити забавним или додати лакомисленост. Добро обављен хумор може ваш купци да привуче вашу марку и да постане виралан. У ствари, успех Доллар Схаве ​​Цлуб-а је добио огроман подстицај када је компанија направила шаљиви видео који је постао виралан.

Смарт Цар УСА је још један добар пример. Неко је твитовао да се птица накачила на паметни аутомобил и то збрајала. Одговорио је Смарт Цар УСА са прорачунима о томе колико би птица требало да се качи по аутомобилу да би га оштетило. Одговор је садржао детаље о томе колико би каки требало да тежи да би оштетио аутомобил и колико говеда, ћуретине или ему треба да постигне да постигне ту тежину.

Хумор такође може деловати против компаније када се користи за критиковање. Након што је Унитед Аирлинес сломио гитару Давеа Царролл-а, покушао је да их натера да плате штету. Кад му нису одговорили, написао је песму која се зове Унитед Бреакс гитаре и поставио га на ИоуТубе. Више од 18 милиона људи погледало је овај видео.

Слушајте емисију да бисте чули више Шепових размишљања о видео снимку клуба Доллар Схаве ​​Цлуб.

Како погодност може побољшати бригу о купцима

Схеп је написао своју најновију књигу, Револуција погодности, након што је схватио да тежи да настави да ради са компанијама када је пословање са њима било лако. Амазон-ово наручивање једним кликом и његово дугме Дасх сјајни су примери укупног искуства дизајнираног за удобност.

Убер је покушао да елиминише сва трвења око позивања таксија ако живите у предграђу. Са лиценцираним таксијем требало је да позовете и нисте тачно знали када ће се такси појавити нити колико ће вожња коштати. Помоћу Убера користите апликацију да бисте затражили вожњу и видели колико је возач удаљен. Апликација такође говори возачу куда идете и каже вам колико кошта вожња.

У књизи Схеп идентификује кључне начине за пружање погодности.

Смањивање трења: Попут Амазона и Убера, било која компанија може да погледа тачке у којима комуницира са купцима и пита да ли може да олакша те интеракције. Иако је смањење трења елемент свих принципа, неке компаније то чине својим предлогом укупне вредности.

Решење за самопомоћ: Ово омогућава купцима да раде домаће задатке и преузму контролу над својим потребама. Не морају да раде са продавцем.

Панера Бреад има киоске скрените у страну да бисте могли да избегнете линију. Пре сте покупили храну на шалтеру. Са њиховим новим системом, пејџер на столу говори серверу где да вам донесе храну. Са новим киосцима и пејџерима купци могу да имају брже искуство и комуницирају са запосленима за столом за које могу да изграде однос.

Овај пример ме подсећа на аеродромску радњу са самопослужним регистрима. Једини запослени био је момак који је складиштио полице и бавио се питањима. Мислио сам да је та идеја добро функционисала на аеродрому где људи желе брзо да уђу и изађу.

Схеп то додаје Амазон Го је дизајнирао продавницу у којој не морате да се одјавите. Након што отворите налог, приликом уласка скенирате и узимате оно што вам треба. Продавница користи сензоре и камере тако да не морате да се заустављате. Једноставно изађете са својим стварима.

Технологија која ствара боље искуство: Као што је раније речено, апликација може створити лакше, боље искуство.

Модел претплате: Свака компанија треба да почне да размишља о томе како да креира модел претплате. Након што неко постане купац, претплата је у току и понавља се приход. Све док радите оно што сте обећали и испоручујете добар производ и добру услугу, купци ће остати уз вас.

Компаније са претплатничким моделима укључују Нетфлик и Амазон. Многе софтверске компаније сада нуде претплате. Уз Мицрософт Оффице 365 плаћате месечну накнаду и увек имате најновију и најбољу верзију софтвера. Произвођачи аутомобила као што су Порсцхе, Волво, Линцолн и Цадиллац такође имају претплату која вам омогућава да мењате моделе кад год желите.

Испорука: Питајте да ли можете да представите свој производ купцу. Схеп је напустио салон код кога је био корисник више од 20 година, јер је други заступник понудио да му донесе свој нови аутомобил, да га покупи и остави као позајмљеника када затреба услугу. Сада, он не посећује заступништво, осим ако није време за куповину новог аутомобила.

Слушајте емисију да бисте чули да Схеп дели више о претплатама на аутомобиле.

Откриће недеље

Са Лео АР, можете да креирате филмове проширене стварности на свом иПхоне или Андроид телефону.

Уз проширену стварност, у филм можете да додате ствари којих нема у стварном свету и да снимате као да јесу. Након што у апликацији пронађете виртуелну анимирану ставку, додирните је, а затим тапните на место на којем желите да се појави у вашем филму. Камера памти где се налазе објекти док снимате. Можете чак и да додирнете или померите ове предмете који укључују животиње, знакове или смајлиће.

Након што те објекте спустите у видео помоћу апликације, можете да их употребите за снимање видео записа на којем се шетате и комуницирате са тим анимацијама. Апликација такође снима звук у вашем видео снимку.

Апликација Лео АР је бесплатна и доступна за иПхоне и Андроид.

Слушајте емисију да бисте сазнали више и јавите нам како апликација Лео АР ради за вас.

Кључни за понети поменути у овој епизоди:

• Сазнајте више о Схепу на његову веб страницу.
• Прочитајте најновију Шепову књигу, Револуција погодности.
• Прати Схепа Твиттер, Фејсбук, и ЛинкедИн.
• Погледајте Схепов курс, Фокус на купца, и његов подцаст, Невероватна пословна радио емисија.
• читати Загрлите своје мрзитеље и одјави Епизода 156, где Џеј говори о књизи.
• Откријте како подесите Гоогле упозорење или користите софтвер за социјално слушање.
• Види како Цомцаст дели благовремена упозорења о својој кабловској услузи на друштвеним мрежама.
• Сазнајте више о Салесфорце и како да то урадите Јутјуб Видеи.
• Гледајте видео записе на Шепин ИоуТубе канал.
• Научите како то осигурати ваши видео записи имају звук високог квалитета.
• Преузимање Схепова апликација и сазнајте више о ГоодБарбер услуга за развој апликација.
• Погледајте примере хумора у социјалној служби за кориснике са Видео снимак клуба Доллар Схаве ​​који је постао вирусан и Паметни аутомобил из САД-а о паметним аутомобилима.
• Запазите како хумор може деловати против компаније гледајући песму Давеа Царролл-а, Унитед Бреакс гитаре.
• Сазнај како Киосци за хлеб Панера и Амазон Го понудити решења за самопомоћ.
• Створите филмове проширене стварности помоћу Лео АР апликација.
• Прилагоди се Путовање, наш видео документарац.
• Погледајте нашу недељну емисију о маркетингу о друштвеним медијима петком у 10:00 на Пацифику Цровдцаст или се укључите у Фацебоок Ливе.
• Преузмите Извештај о индустрији маркетинга друштвених медија за 2018. годину.
• Сазнајте више о Свет друштвених медија у маркетингу 2019.

Шта ти мислиш? Каква су ваша размишљања о социјалној служби за кориснике? Молимо поделите своје коментаре у наставку.