Суочавање са несретним купцима: Шта трговци друштвеним мрежама треба да знају: Испитивач друштвених медија

Да ли ваше предузеће реагује на купце путем друштвених медија?

Да ли сте спремни да изађете на крај са узнемиреним купцима?

Да бих открио како несретне купце претворити у сретне обожаватеље, интервјуишем Јаиа Баера.

Више о овој емисији

Тхе Подцаст за маркетинг социјалних медија је емисија за разговор на захтев компаније Социал Медиа Екаминер. Дизајниран је да заузетим маркетиншким стручњацима и власницима предузећа открије шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

У овој епизоди дајем интервју Јаи Баер, аутор Иоутилити, ко-домаћин Друштвени професионалци Подцаст и оснивач Увери и претвори, агенција и блог фокусирани на дигитални маркетинг. Његова најновија књига је Загрлите своје мрзитеље: Како прихватити жалбе и задржати своје купце.

Јаи ће истражити како претворити мрзитеље друштвених мрежа у заносне фанове.

Открићете зашто је важно загрлити своје мрзитеље.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и пронађите везе поменуте у овој епизоди у наставку.

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Ево неколико ствари које ћете открити у овој емисији:

Суочавање са несретним купцима

Историја Загрлите своје мрзитеље

Идеја о корисничкој служби и искуству купаца већ дуго је у средишту Јаиових мисли, објашњава он. Његова компанија Цонвинце & Цонверт помаже великим брендовима у њиховим друштвеним медијима и маркетингу садржаја, а они се све више укључују у проблеме са купцима.

Џеј каже да се не ради само о проактивности и маркетингу. Морате бити једнако добри, ако не и бољи, у реактивној служби за кориснике. Јаи је открио да су чак и организације са пуно ресурса збуњене свиме што се односи на дигиталну корисничку услугу и искуство у савременом свету.

Џеј дели како се спроводи огромна количина истраживања Том Вебстер од Едисон Ресеарцх променио фокус своје књиге.

Прошле године у Свет друштвених медија, Јаи је учинио своје Презентација „Загрли своје мрзитеље“ по први пут. Иако је концепт Иоутилити заузео по целом свету, Јаи каже Загрлите своје мрзитеље књига је најбоље што је икад урадио, а говор је најбољи говор који је икад одржао.

Послушајте емисију да бисте сазнали шта је Том Вебстер рекао да му се свиђа Загрлите своје мрзитеље у напред према књизи.

Шта су мрзитељи и зашто људи мрзе

Џеј свакога ко се жали на посао било ван сцене или на сцени назива мрзитељем. Мрзитељ изван сцене је неко ко се жали приватно: телефоном и е-поштом. Мрзитељ на сцени је неко ко се жали у јавности: друштвени медији, сајтови са прегледима, дискусионе табле и форуми.

Он дели да се историјски, па чак и тренутно, већина људи жали изван сцене, али да се клатно љуља на други начин јер је много лакше доћи до бренда на Фацебоок-у, Твиттер-у или шире, него послати е-пошту или сачекати даље држати.

Када се људи жале са сцене, готово увек желе одговор. Имају проблем који желе да реше, и 90% времена очекују да компаније одговоре. Кад се људи жале на сцени, не морају нужно одговор; желе публику. Желе да људи емпатију и сарађују са њима око њиховог искуства. Ако се заиста јаве из компаније, то је бонус.

Иако само 47% људи који се жале у јавности заправо очекују да им се компаније јаве, Јаи каже да су њихова истраживања доказала да ако заправо одговорите особи која је имала лоше искуство и оставила рецензију на мрежи, то има значајан и значајан утицај на вашег купца адвокатура.

Слушајте емисију да бисте открили како се шок садржаја односи и на незадовољне купце.

Зашто ангажовати мрзитеље

Јаи каже да мрзитељи нису проблем, а занемаривање их јесте. Сматра да уместо тога сваки одговор на сваку жалбу на сваком каналу има вишеструке користи онога што већина предузећа данас ради, што неки људи одговоре понекад на каналима којим се баве радије.

Прво, ако одговорите некоме, бар имате прилику да га преокренете. Када Јаи говори о томе да не реагује, он се позива на Давеа Керпена који воли да каже, недостатак одговора је одговор. Ниједан одговор не каже: „Баш ме брига за вас.“

Друго, сваки пут када одговорите на жалбу купца, то повећава заступање купаца. Потребна је лоша ситуација и чини је бољом.

Треће, када уствари комуницирате са негативним купцима, научите ствари о томе како се ваше пословање доживљава, а које затим можете користити за побољшање пословања.

Јаи дели зашто је Ерин Пеппер, директорица односа с гостима за Ле Паин Куотидиен желео да утростручи број жалби које су примили и открива зашто је 5% људи који се жале најважнији купци које имате.

Послушајте емисију да бисте чули разлог због којег људи лично схватају жалбе и зашто не би требало.

Како ангажовати мрзитеље

Први корак на путу загрљаја мрзитеља је њихово проналажење. У друштвеним мрежама људи се не морају жалити директно. Ако вас неко позове или пошаље е-поштом, знате за то. Међутим, ако вас помену на Твиттеру, Фацебоок-у, ТрипАдвисор, Г2 Гужва или ТрустРадиус, на вама је да копате дубље како бисте пронашли све ове коментаре о вашој организацији. Ту на сцену ступа софтвер за преслушавање друштвених медија.

Јаи даје неке препоруке за софтвер за социјално слушање и каже да би мала предузећа дефинитивно требало да се отворе Гоогле упозорења. Такође указује на Спомените, Хоотсуите и Пуфер, која је управо избацила компоненту за преслушавање. (Објава: Јаи је инвеститор у Буффер.)

Након што нађете своје мрзитеље, други корак је да на њих одговорите.

Грљење мрзитеља значи да сваки пут одговарате на сваку жалбу на сваком каналу, објашњава Џеј. То не значи да је купац увек у праву, објашњава Џеј. То значи да се купац увек чује.

Није бесплатно ни скупо одговорити свима. Само треба да одлучите да вреди. Да би вам помогао да уштедите време током вежбања, Јаи дели ово правило: одговорите само два пута. Каже да никада не бисте требали одговорити муштерији више од два пута у било ком јавном окружењу и објашњава зашто.

Слушајте емисију да бисте чули зашто су гледаоци важнији од мрзитеља.

Како одговорити

Џеј каже да када одговорите мрзитељу, посебно на мрежи, морате имати емпатију јер сте на неком нивоу узнемирили или разочарали ову особу.

Поделио је да многа предузећа и појединци који одвоје време да одговоре, чине то на начин који је толико лишен бриге, осећаја или емпатије, да заправо погоршавају ситуацију.

Џеј сугерише да уместо да покушавате да представљате „Организацију“, треба да имате посла са људима на човековом нивоу. Каже да много показивања емпатије има везе са тоном.

Џеј дели пример из Схуттерстоцк, коју користи у књизи. Када су почетком 2015. имали велики прекид, момак је твитнуо: „Веб локација је пала. Нисам ја, ти си. " Одговорио је Схуттерстоцк, „Нисмо ви, ми смо дефинитивно. Заиста нам је жао. " И заступница је потписала своје име. Добијала је три твита у секунди и свима је лично одговарала хумано тако да је било очигледно да је прочитала њихову жалбу.

Само зато што морамо бити бржи у друштвеним мрежама не значи да бисмо требали копирати и налепити унапред одобрени правни одговор, јер то није емпатија, додаје Џеј.

Треба имати на уму и да ако морате да промените канале (на пример, да бисте разговарали о детаљима рачуна), пребаците се у канал по избору купца. Ако су се обратили на мрежи, немојте тражити да вас зову или е-поштом. Иницирајте приватне интеракције с поруком на њиховој жељеној платформи, било да је то Фацебоок, Твиттер, Иелп или ТрипАдвисор; сваки од њих има могућност размене порука.

Џеј дели неколико примера људи који добро раде социјалне корисничке услуге. Укључује недавног госта подцаста Дан Гингисс, који је пионир програма корисничких услуга за Дисцовер Цард, и КЛМ, национални авио-превозник Холандије. Одговарају на око 60.000 твитова недељно, 24 сата дневно, на 14 различитих језика. Ако их твитнете у 3 ујутру на турском, КЛМ ће вам послати твеет у 3:10 на турском језику.

Слушајте емисију да бисте открили зашто Џеј верује да многе компаније имају погрешне људе на првим линијама корисничке службе.

Суочавање са лудима

Џеј предлаже да са троловима или лудима поступате на исти начин као што поступате са било којим другим мрзитељем. На тај начин нисте евидентирани као бирање и одабир ко ће добити одговор.

Једино када некоме не треба да одговорите је да ли је учинио нешто необично што је лични напад или претња, каже Џеј. У тим случајевима све документујте и позовите полицију.

Јаи каже да ако занемарите проблем, он може измаћи контроли и дели мишљење купца у цвећари у Мелбурну, Аустралија, имала је проблем са две испоруке и послала је е-поштом предузећу да је подели искуство. Представник корисничке службе одговорио је једном реченицом: „Не контактирајте нас више.“

Купац је направио снимак е-поште са одговором на е-пошту и ставио га на Инстаграм и Фацебоок, где је постао виралан. Уместо да се извини, момак из цвећаре је рекао: „Знам где живиш и доћи ћу код своју кућу и лично је населите “. Тада је власник постао свестан ситуације и добио је укључени. Власник је рекао да је момак отпуштен, било им је жао и нове руже су на путу; извршила је потпуну контролу штете.

Још боља је политика Умпкуа банка у Орегону. У банци није важно с ким разговарате или каква је ситуација, прва особа с којом разговарате поседоваће ваш проблем све до решења. Зове се политика „Ми то поседујемо“ и одличан је модел за следовање другима.

Јаи објашњава да иако ми који радимо на друштвеним мрежама знамо да има више смисла задржати тренутне купце, читаоце, слушалаца подцаста и претплатника е-поште него што је то случај да би стално добивао нове људе, ми заправо не радимо с тим начин.

Сваке године 500 милијарди долара потроши се на маркетинг, а 9 милијарди на услуге купцима, дели он, што нема смисла. Верује да морамо да схватимо вредност некога ко је већ у нашем племену и да будемо много мање брзи да окренемо леђа купцима за које мислимо да нас не воле.

Слушајте емисију да бисте сазнали како да набавите електронску верзију Загрлите своје мрзитеље пре него што буде издат у марту, као и подстицаји за куповину копија унапред.

Откриће недеље

Зоом је једноставан алат који вам омогућава домаћин аудио или видео састанака и укључује дељење екрана, чак и са иПхоне-а или иПад-а. Подешавање је брзо и на бесплатном плану можете да имате до 50 људи на састанку у трајању до 40 минута. Једноставно пошаљите некоме везу до ваше собе за састанке са кодом да уђе и можете бити тамо и чекати их.

Оно што је сјајно у вези са Зоом-ом је то што се Ерик није бавио типичним проблемима са заостајањем или падовима који се понекад дешавају на Скипе-у, Гоогле Хангоутс-у или чак Блаб-у.

Зум је доступан на радној површини и мобилном уређају, а одмах унапред добијате гомилу функција. Постоје и професионални план који износи 14,99 УСД месечно, пословни ниво 19,99 УСД месечно и план предузећа.

Слушајте емисију да бисте сазнали више и јавите нам како вам Зоом одговара.

Остали споменици емисија

Данашњу емисију спонзорише Свет за маркетинг друштвених медија 2016.

Сада се можете пријавити за Свет за маркетинг друштвених медија 2016. То је највећа светска конференција о маркетингу друштвених медија. Учествовањем ћете успоставити везе са више од 100 најбољих светских професионалаца на друштвеним мрежама (плус 3.000 ваших вршњака) и открићете невероватне идеје које ће трансформисати ваш маркетинг на друштвеним мрежама.

.

Погледајте шта су учесници доживели на нашој конференцији 2015. године.

Догађај се одржава у Сан Дијегу, у Калифорнији, 17., 18. и 19. априла 2016. године.

Мицхаел Хиатт, аутор бестселера Нев Иорк Тимес-а Платформа: Будите примећени у бучном свету и оснивач или Универзитет платформе, представљаће се на Ворлд Медиа Маркетинг Ворлд 2016. Разговараће о томе како развити и продати производе купцима блогова: седам начина за остваривање шестоцифреног прихода или више за 12 месеци.

Бивши извршни директор издавача Тхомас Нелсон, Мицхаел Хиатт је био успешан у стварању информационих производа који подржавају његову нишу. Ако имате блог и желите да смислите како да правите производе и успешно их продајете, Мицхаел је тај човек. Ово је само једна од 100 сесија у Социал Медиа Маркетинг Ворлд.

Стотине људи је већ купило карте и обавезало се да ће доћи на ову конференцију. Ако сте чули за маркетинг друштвених медија и увек сте желели да се повежете са водећим лидерима мисли и упијете пуно знања, посетите СММВ16.цом.

Тренутно имамо најбоље цене које ћете икада наћи. Кликните овде да погледате говорнике и дневни ред и искористите попуст за ране птице.

Слушајте емисију!

Кључни за понети поменути у овој епизоди:

• Сазнајте више о Јаиу на његовом веб сајт.
• Узми своју копију Загрлите своје мрзитеље Сада.
• Наручи Загрлите своје мрзитеље: Како прихватити жалбе и задржати своје купце из Амазона.
• читати Иоутилити.
• Слушајте Друштвени професионалци Подцаст.
• Сазнајте више о Том Вебстер и Едисон Ресеарцх.
• Прочитајте резиме Јаи-а Презентација „Загрли своје мрзитеље“ из Социал Медиа Маркетинг Ворлд 2015.
• Погледајте мисли Дејва Керпена о томе бављење рекламацијама купаца.
• Истражите Ле Паин Куотидиен.
• Учи о ТрипАдвисор, Г2 Гужва и ТрустРадиус.
• Испробајте алате за социјално слушање, као што су Гоогле упозорења, Спомените, Хоотсуите и Пуфер.
• Истражите Схуттерстоцк, Дисцовер Цард, КЛМ и Умпкуа банка.
• Провери Зоом.
• читати Платформа: Будите примећени у бучном свету Мајкл Хајат и истражите Универзитет платформе.
• Прати ме, претплатите се и слушајте седмичне блебетања Социал Медиа Екаминер.
• Сазнајте више о 2016. Свет за маркетинг социјалних медија.
• Прочитајте Извештај о индустрији маркетинга друштвених медија за 2015. годину.

Начини да се претплатите на подкаст Социал Медиа Маркетинг:

• Кликните овде да бисте се претплатили преко иТунес-а.
• Кликните овде да бисте се претплатили путем РСС-а (не-иТунес феед).
• Такође се можете претплатити путем Ститцхер.

Шта ти мислиш? Каква су ваша размишљања о раду са несретним купцима? Молимо оставите своје коментаре испод.