6 начина за мерење резултата друштвених медија: Испитивач друштвених медија

Колико времена проводите на друштвеним мрежама? Можете ли рећи да ли помаже продаји?

Не би ли било лепо имати оквир за мерење утицаја ваших напора на друштвеним мрежама?

Ето где Сузан Етлингер Нова истраживања за Алтиметер Гроуп долази у игру. Сусан је спровела квалитативно истраживање са 60 продавача и продаваца друштвених медија разумеју како предузећа тренутно мере учинак на друштвеним мрежама.

Њен циљ: да развити оквир за везивање перформанси друштвених медија са пословним циљевима.

БЕЛЕШКА: Будући да је Сузанино првобитно истраживање циљало компаније на нивоу предузећа, интервјуисао сам је да бих додао неке увиде у мала предузећа. Следећи коментари комбинују резултате истраживања и тог интервјуа.

Почните са својим стратешким циљевима

Власници предузећа који виде велики успех на друштвеним мрежама свој избор технологије везују за своје стратешке циљеве. Следећа графика приказује важност пажљивог процеса приликом дизајнирања вашег плана за друштвене мреже.

Етлингер саветује да сва предузећа следе овај процес, али посебно мала предузећа која имају ограничене ресурсе и мање толеранције на погрешне кораке.

Проведите довољно времена размишљајући кроз своју визију успеха како бисте могли изаберите праве показатеље. То значи да се прецизирате о својим пословним циљевима и стратегијама пре промишљања социјалних циљева. Тада можете да организујете своје особље (или лично време ако сте самостални предузетник) око тих показатеља. Тек тада сте спремни да одаберете најбоље технологије (укључујући које друштвене платформе и алате за мерење да користите).

Када утврдите своје циљеве, спремни сте да размотрите Алтиметеров компас за мерење друштвених медија. Тачке овог компаса идентификују шест главних пословних циљева на које друштвени медији могу да утичу.

Ваш изазов: одредите свој циљ, а затим дубоко размислите о томе како ћете измерити да ли постижете тај циљ.

Шест тачака компаса

# 1: Здравље бренда

Да ли знате како људи причају о вашој услузи, вашим производима или искуству купаца? Велики брендови троше много новца управљајући имиџом свог бренда, али и мала предузећа то морају будите свесни перцепције купаца.

Како људи говоре о вашој услузи, производима и изборима?

Етлингер је приметио да људи немају проблема да се жале директно великим брендовима, али би се могли осећати резервисаније да критикују власника малог предузећа у његово лице.

Надгледање друштвених медија може вам помоћи да чујете шта људи говоре својим пријатељима, али можда неће бити спремни да вам кажу директно.

Имајте на уму да никада нећете чути цео разговор о свом бренду на друштвеним мрежама. Постоје најмање два разлога: 1) Твиттер снима тако велике количине да можете чути само око 5% разговора; 2) Поставке приватности на Фацебоок-у забрањују не-пријатељима да чују много разговора.

Ова два фактора чине пресудним за пронађите начине да потврдите оно што људи говоре. Власницима малих предузећа може бити тешко да чују критике, али обуците тврду кожу и питајте неке купце (лично и на мрежи).

Да би открили како вам слушање друштвених медија може помоћи да разумете здравље свог бренда, Етлингерово истраживање открило је следеће теме (на графикону испод) као кључне за ваше слушање на друштвеним мрежама.

Приметите увиде до којих треба доћи и како измерите резултате слушања да се пронађу ови показатељи здравља. (Нећу репродуковати сваку матрицу за следеће мере, али можете их видети у њеном чланку овде.)

# 2: Оптимизација маркетинга

Слушање друштвених медија може вам помоћи да боље прилагодите своје маркетиншке напоре пронађите своју циљну публику. За многа предузећа, Гугл анализе можда најбољи алат.

Ваш циљ је да одредите које термине људи претражују и са којих сајтова долазе на вашу страницу. Неке од ствари које треба оптимизовати су кампање, садржај, канали, време и утицаји.

Важно је то схватити људи различито деле на различитим друштвеним каналима. Иако није стриктно платформа за друштвене медије, Иелп пружа добар пример. Људи који се желе позиционирати као критичари хране вероватно ће бити много критичнији према Иелп-у него што би могли бити на Твиттеру или Фацебоок-у.

# 3: Стварање прихода

Ова мера може бити мање релевантна ако немате интернет продавницу; међутим, сва предузећа желе знати да ли друштвени медији подстичу продају.

Генерално, не треба очекивати да друштвени медији директно воде до повећања продаје. Уместо тога, може генеришу потенцијалне купце и конверзије. Ако приходе сматрате везом, а не само трансакцијом, како предлаже Рицхард Бинхаммер компаније Делл, тада ћете видети да друштвени медији могу имати огроман утицај на дугорочну везу.

Неке важне ствари које треба разумети су утицај социјалних медија на: 1) понашање у куповини, 2) резултате претраге и 3) лојалност купаца.

Ако имате физичку продавницу, побрините се да имате успостављене системе за праћење за сваки канал.

Можете испробати кампање на Фацебоок-у, Твиттер-у и Гроупону и видети шта покреће пословање најбоље. Гроупон ће вероватно привући оне који траже посао који би могли постати нови купци, док ће ваше фанове на Фацебоок-у и Твиттер би се могли наћи дубље повезани након што искусите један од ваших „само Фацебоок-а“ понуде.

Тестирајте хипотезу и покрените сопствене бројеве. Резултати ће се увелико разликовати у зависности од вашег посла и базе обожавалаца.

# 4: Оперативна уштеда

Друштвени медији могу пружити могућности за тврде и меке уштеде вашем предузећу. Како купци постају заступници брендова, досег вашег бренда ће се проширити без значајних трошкова.

Поред тога, друштвене платформе могу постати далеко јефтинија места за пружање услуга купцима. То зависи од тога да ли имате некога ко може да се посвети слушању интернетских разговора у стварном времену.

Једна паметна пракса је да склопите односе са обожаваоцима који имају јак утицај на друштвеним мрежама. Ти људи могу постати ваши заговорници, па чак и помоћи у корисничкој служби. Ако су већ показали спремност да говоре у ваше име, пронађите начине да им дате информације.

# 5: Искуство купаца

Етлингер'с истраживање је открило директну везу између друштвених медија и корисничког искуства, што је резултирало побољшањем здравља бренда, повећаним приходом и уштедом трошкова.

Пример који није наведен у извештају потиче из Крафт Фоодс. Тим за преслушавање друштвених медија открио је тренд у речима попут „посекотина“, „крв“ и „прелив за салату“. То нису речи које желите повезан са храном, па је тим дубље истражио како би открио да се купци режу када отварају ново дизајнирану салату боца за прелив.

Проблем се лако решио, али не би био откривен без друштвених мрежа. Повреде нису биле довољно озбиљне да би захтевале хитно лечење. То је била само непријатност, па купци нису назвали број 1-800. Уместо тога, рекли су својим пријатељима на друштвеним мрежама и заборавили на то. Будући да прелив за салату обично не купујете често, овај проблем могао би остати неоткривен месецима.

# 6: Иновације

Као што је нагласио Етлингер, Старбуцкс и Процтор & Гамбле су пронашли начине да то учине идеје о краудсоурцеу путем својих иновативних сајтова МиСтарбуцксИдеас.цом и пгцоннецт.цом. Не може свако да поседује сопствену веб страницу за иновације на друштвеним мрежама, али могу сва предузећа наћи начине за слушање својим купцима за увид у побољшања производа и услуга.

На пример, Твиттер вам може дати увид у оно што људи желе. Слиједите изјаве попут: „Свиђа ми се“, „желим“ или „мрзим“. Да сте чули: „Волео бих да Цхарлие није прекинуо пилећи кордон блеу“, имали бисте сјајну интелигенцију.

Можете и да започнете разговор на Фацебоок-у тражећи од својих купаца идеје о новим производима, услугама или промоцијама. Можда бисте чак могли да будете домаћин „Идеје у среду“ где сат времена проводите на својој Фацебоок страници у потрази за креативним идејама.

Проналажење правих алата

Доступно је много мерних алата, а прилично је бесплатних или врло јефтиних. Додатно Гугл анализе, ево неколико вредних провере:

Једноставно мерено је створио два алата који добро функционишу заједно.

• Извоз.ли помаже вам анализирајте своју Фацебоок страницу обожаватеља, публику на Твиттеру и још много тога кроз преузимање прилагодљивих Екцел прорачунских табела.

• РовФеедер је јефтин начин да се надгледајте шта људи говоре о вашем бренду.

Ако желиш да схватите колико често ваши твеетови деле и ко, проверити ТвеетРеацх.

Еделман је развио два алата тзв ТвеетЛевел и БлогЛевел који мере ниво утицај, популарност, ангажовање и поверење на вашем Твиттер налогу и блогу. То могу бити добри показатељи здравља ваших напора на друштвеним мрежама. Еделман такође пружа корисне савете о томе како се побољшати у свакој од ових области.

Да сазнате више

Сусан Етлингер је у наставку делила детаљније информације о извештају вебинар створена за ЦореМетрицс.

Кључне Такеаваис:

1. Вежите свој програм мерења за кључне пословне циљеве.
2. Разумевање кључних услова које треба да следите за своје пословање.
3. Пронађите алате који ће вам пружити резултате које тражите без кршења вашег буџета.
4. Схватите да приход није трансакција, већ однос. Третирајте своје купце као људе и разумејте како ваше радње на мрежи утичу на те односе.
5. Пронађите начине да укључите своје купце путем корисничке службе, заговарања бренда и генерисања идеја.

Које су ваше мисли? Како мерите напоре на друштвеним мрежама? Како вам ове идеје помажу у усклађивању пословних циљева са вашим социјалним мерама? Оставите своје коментаре и питања у оквиру испод.