10 начина за поступање са узнемиреним купцима који користе друштвене медије: Испитивач друштвених медија

Како реагујете на узнемирене купце?

Без обзира шта продајете или у којој сте индустрији, искусићете негативну усмену предају.

Знате, они купци који своје жалбе износе на друштвеним мрежама.

То се једноставно догоди.

Ствари се ломе, појављују се проблеми и запосленици имају лоше дане. Али то је начин на који се носите с тим што вас раздваја од свих осталих.

Запамтите: Негативна усмена предаја је прилика.

Одлична стратегија одговора може претворити љут и узнемирили купце у одане, одушевљене навијаче. Основно правило је да док незадовољни купци разговарају са 5 људи, некада несрећни купци са којима победите разговарају са 10.

Дакле, изађите тамо и прихватите негативност. Почните да одговарате. Овде су 10 корака које можете предузети да бисте зауставили негативу, стекли нове обожаваоце и стекли пуно поштовања.

# 1: Не можете да одговорите на разговоре које не видите

Одличан одзив започиње одличним слушањем.

• ПодеситиГоогле упозорења за кључне речи вашег бренда и индустрије.
• Добро пази На твојој Фацебоок страница.
• Слушај на Твиттер-у.
• У зависности од врсте посла који имате, читати критике на сајтовима као што су Иелп, ТрипАдвисор и Загат.
• Направите листу било ког форума или заједнице у којој се окупљају ваши купци и редовно се пријављујте на њих.

Без обзира да ли обраћате пажњу или не, разговори се дешавају. Али сјајан програм за слушање то вам олакшава ухватите негативне проблеме и уочите проблеме пре него што створе замах и постају много теже окретати.

# 2: Утврдите да ли вреди одговора

Нису сви негативни коментари вредни одговора и нису сви критичари вредни покушаја да се придобије. Понекад, колико год то тешко могло бити, најбоље је само ићи даље.

Избегавајте ове ситуације:

• Критика је на заиста малом блогу или форуму, а ваш одговор ће само привући пажњу и кредибилитет на тему коју нико уопште није видео.
• То је очигледан напад који је очигледно безобразан и нечувен - и свако ко га прочита може видети да критичар има лични проблем.
• Познати крекпот који само жели да избори борбу.

Једноставно нема начина за победу у овим сценаријима. Тако клони се, иди даље, држи главу горе и усредсредите се на неправде које можете исправити.

# 3: Делујте брзо

Када се суочите са негативном усменом предајом, време није на вашој страни. Што дуже чекате да одговорите, купац ће се наљутити - и већа је вероватноћа да ће се други побринути за проблем и проширити негативну бузу.

Реци барем ово:

„Здраво, зовем се ____ и чујем те. Сада то истражујемо и јавићу вам се што је пре могуће. Ако имате питања, контактирајте ме директно на _____. “

Оваква порука чини две ствари:

• Тркач зна он или она има вашу пажњу—Има много мање подстицаја да наставимо да ширимо бес и
• То чини стварну особу доступном стварним контакт подацима, па ако је особа и даље бесна, бар сте одредили место за одзрачивање осим на мрежи.

# 4: Говори као човек

Једина ствар која је гора од игнорисања узнемирених купаца је одговорити корпоративним одговором. Ако сте и раније мислили да су се наљутили, сачекајте док не видите како реагују на одломак услова ваше политике и ситни тисак.

Покажите емпатију, комуницирајте пријатељским тоном и користите своје право име. А ако га форум подржава, помаже вам и укључивање ваше стварне фотографије.

Лако је викати и вриштати у анонимној компанији. Али када се неко појави и каже: „Здраво, ово је Емили и тако ми је жао због невоље ...“, то све мења.

Критичар сада схвата да није викао на џиновску компанију без лица. Викао је на Емили. Гнев брзо бледи - и често ћете добити извињење.

Погледајте како Заппос одговара овом обожаваоцу. То је људско; пријатељски је И иако нису могли одмах да реше проблем, можете се кладити да ће се овај фан вратити.

# 5: Понудите стварно извињење или се не извињавајте

Снажно, директно извињење увек ће зарадити више поштовања него лабаво, „некако сорта“ извињење.

Узмите у обзир разлику између извињења попут „Жао нам је што се тако осећате“ до „Апсолутно, позитивно неприхватљиво“ - што је био наслов Објава ФедЕк-овог блога након што је ухваћен возач достављача бацање пакета преко ограде купца. Објава је садржала овај директан видео запис Маттхева Тхорнтона, старијег потпредседника компаније:

https://www.youtube.com/watch? в = 4ЕСУ_ПцкИ38

И не постаје много боље или директније од тога Извињење Јеффа Безоса како су поступали са извлачењем копија 1984 и други романи са Киндлеса:

# 6: Понудите да то исправите

Извињење је део окретања негативне усмене предаје, али заправо реши проблем је како заиста освајаш критичаре.

Сви правимо грешке. Људи их памте тако их поправљамо.

На ланцу буррито Калифорнијска тортиља, надокнађивање муштерија део је сваког одговора који пошаљу када је неко узнемирен. Ово је једноставно:

# 7: Никад не улазите у борбу

Сваки пут када добијете свађу на мрежи, губите. Све чега се неко заиста сећа је да сте борбени.

То не значи да не можете да одговорите, објасните своју страну приче и започните разговор. Само треба да имате прави начин размишљања:

• Не будите емотивни.
• Запамтите, то је стварна особа. Баш као што вас доживљавају као безличну компанију, лако их доживљавате и као само још једног жалиоца.
• Критичар вам заправо чини услугу. Помажу вам да научите да будете боља компанија. За сваку особу која заиста проговори, још много људи се тихо удаљи, никад се више неће вратити.

Да бисте сазнали више о томе како да одговорите, погледајте ово брзо објашњење од Јефф Диамонд-а из Оакланд-а Фармски сиреви и вина:

https://www.youtube.com/watch? в = РЈ_ДЈГДИИММ

# 8: Држите дискусију на отвореном

Када се појави негативан проблем, уобичајена цревна реакција је тражење да се разговор пребаци ван мреже. Али када то учините, свет не може видети сав напор који сте уложили у решавање проблема.

Нико не види приватни имејл на којем се искрено извините. Не можемо да претражимо тај телефонски разговор где бисте љубазно објаснили зашто се ситуација уопште догодила.

Али када то радите на мрежи, јавно, зарађујете усмена предавања. Уз исти напор и цену, још хиљаде људи види да вам је заправо стало до купаца. Осим тога, штедите на свим људима који сада не требају да се јаве (или напишу слично љутит пост) да би пронашли одговор на исто питање.

Грацо-ова брза и транспарентна употреба Твиттер-а на пример, током опозива више од 2 милиона колица помогло је у избацивању важне поруке много брже, показао купцима колико им је стало и то би можда могло спасити неке животе, такође.

# 9: Користите обожаватеље и независне изворе да бисте помогли да испричате причу

Оно што говорите о себи није толико моћно као оно што други кажу о вама. Истина је када вас људи промовишу, а истина је кад вас људи прозивају.

Када је њихов бренд био нападнут ПР кампања коју воде конкуренти, УПС' Деббие Цуртис-Маглеи и њен тим су указали на садржај независних произвођача из новинских чланака и стручњака из индустрије објасни целу причу.

А чак и моћнији од стручњака може бити глас ваших обожавалаца. Никада не желите да их доведете у непријатну ситуацију, али у реду је затражите помоћ понекад.

На пример, блогер може да подели како је фрустриран одређеном функцијом производа. У том случају бисте могли обратите се својим обожаваоцима Фацебоок-а или Твиттер-а овом поруком:

„Хеј момци! Цхрис код [блог наме] има проблема са [функцијом]. Може ли неко да подели како то користи? “

# 10: Укључите их у поправак

Ако вас неко критикује, то је често само облик тешке љубави. Раде то јер им је стало. Они виде потенцијал и желе да будете бољи.

Дакле, уместо да их доживљавамо као критичаре, почните на њих гледати као на фрустриране фанове који можда имају неке вредне идеје.

С једне стране, Делл'с ИдеаСторм је само велика листа ствари које људи мисле да раде погрешно. Али то је заправо вентил за ослобађање - проактивна заједница која људима са идејама, сугестијама и жалбама даје место за дељење и гласање о својим фаворитима.

Платформа попут ИдеаСторм није прикладна за свакога, али давање највећих критичара начина да се укључе јесте. Покушајте да позовете своје на саветодавне одборе купаца, бета тестове нових производа и сесије мозга.

Видите! Негативна усмена предаја ипак не мора бити толико лоша.

Како се понашате према критичарима? Како максимално искоришћавате негативну усмену предају? Оставите своја питања и коментаре у оквиру испод.