Кризно управљање: Шта урадити када ваше предузеће погреши у јавности: Испитивач друштвених медија

Да ли је ваше предузеће спремно за кризу на друштвеним мрежама?

Да ли се питате шта бисте требали учинити ако ви или колега направите неугодну јавну грешку?

Да бих научио како се носити са кризом на друштвеним мрежама, интервјуишем Гини Диетрицх за ову епизоду Подцаст за маркетинг социјалних медија.

Више о овој емисији

Подцаст Социал Медиа Маркетинг је емисија програма Социал Медиа Екаминер.

Дизајниран је да заузетим маркетиншким стручњацима и власницима предузећа открије шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

Формат емисије је радио за разговор на захтев (познат и као подцастинг).

У овој епизоди дајем интервју Гини Диетрицх, аутор потпуно нове књиге, Спин Суцкс: Комуникација и управљање угледом у дигитално доба, и оснивач блога Спин Суцкс. Она води Армент Диетрицх, ПР агенција.

Гини дели уобичајене грешке које предузећа праве када се суочавају са кризом и најбоље начине за решавање ових ситуација када се догоде.

Открићете прве кораке које треба да предузмете, како се решавати ситуација током читавог периода и када потражити правни савет.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и дођите до линкова поменутих у овој епизоди у наставку!

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Апплебее’с није добро решио ситуацију на својој Фацебоок страници. [/ Цаптион]

Апплебее је на коментар сваке особе на Фејсбуку одговорио припремљеним ПР одговором. Чућете шта је укључио одговор.

Људи нису прихватили љубазно начин на који је Апплебее решио ситуацију и почели да копају дубоко по Интернету. Откривене су слике које су објављене са добрим повратним информацијама купаца на њиховој Фацебоок страници. Иако су ове слике укључивале име купца, нико због тога није добио отказ. Тада је покренута Фацебоок страница која је покушала да врати посао конобарице.

Чућете какав је био Гинин инстинкт црева на особи која је била руковање корпоративном Фацебоок страницом за Апплебее’с и зашто је то допринело кризи.

Гини саветује да никада не користите конзервирану ПР поруку на друштвеним мрежама, јер је реч о томе да будете друштвени. Треба да се ангажујете, будете транспарентни и остати човек. То значи да треба да покажете саосећање и емпатију према ономе што се дешава.

Увек узмите времена да размислите о изјави пре него што је дате тамо.

Слушајте емисију да бисте сазнали како начин на који се носите са кризом на друштвеним мрежама може утицати на вашу продају.

Прва ствар коју треба да урадите када сазнате за проблем

Гини каже да прво што треба да урадите јесте да разумете шта се догодило. То значи комуникацију са обе стране да бисте добили ширу слику.

У случају Апплебее-а, требало је да саслушају купца, конобарицу и њену пријатељицу пре него што су нешто друго урадили - без обзира да ли су имали успостављену политику или не.

Морате да запамтите да живимо у свету тренутног задовољења, где људи имају тенденцију да реагују пре него што ситуацију размисле. Тада почињу невоље и проблем измиче контроли.

Као компанија, морате да се повучете и смислите свој план деловања и стратегију пре него што кренете напред.

Чућете зашто је важно да признате да сте свесни ситуације и врсте поруке коју треба да пренесете.

Слушајте емисију да бисте сазнали шта се дешава са комуникацијом када је умешан адвокат.

Разумно време одзива за признавање кризе

Гини увек саветује предузећима да одговоре у року од 24 сата када се догоди криза. Не пуштајте то цео дан.

Када се то догоди ван радног времена, одговорите у року од следећег радног дана. Обавестите људе да сте свесни ситуације и јавићете им се након што истражите ствар.

Викендом морате да имате некога ко надгледа ваше канале друштвених медија и они морају да буду свесни коме да се обрате када се јави криза.

Ако је реч о једном блогеру који је написао нешто лоше, али други људи тога нису свесни, тада морате приватно да приступите блогеру. Чућете на шта треба да пазите у овој ситуацији и како то решити.

Када имате кризу, увек бисте требали остати искрени током комуникације и потрудити се да људи буду у току са оним што се дешава. Људи имају прилично разумевања када их наставите држати у току.

Пуфер је сјајан пример како се треба носити са кризом. Чућете како су држали ситуацију под контролом и начине на које су комуницирали са својим купцима.

Која год платформа да избије криза треба да буде канал на којем ћете наставити своју комуникацију.

Када су двојица запослених у Домину објавили контроверзни видео на ИоуТубе-у, извршни директор компаније објавио је видео за извињење на истој платформи.

Сазнаћете врсте изјава које бисте требали дати да бисте преузели власништво над ситуацијом.

Слушајте емисију да бисте чули пример изјаве коју је извршни директор блога дао када је реч о стругању садржаја.

Уобичајене грешке које предузећа праве када се носе са кризом

Једна од највећих грешака коју Гини види је да се људи одмах одбране, а то је тренутак када то може измаћи контроли.

Прво треба да направите корак уназад и погледате укупну слику. Увек је корисно да имате при руци стручњака за комуникацију који вам може саветовати како да комуницирате даље.

У Прича о Унитед Бреакс гитарама, авио-компанија се није ефикасно носила са ситуацијом. У јулу 2009. године прва песма Унитед Бреакс Гуитар објављена је на ИоуТубе-у и медији су одмах полудели.

Пре него што се сетите, људи могу да се докопају приче, додају своја два цента и појачају утицај. Чућете зашто је важно испричати целу причу, а такође и када не можете ни да коментаришете.

Слушајте емисију да бисте открили како је Цхрислер решавао кризу када је неко из агенције на Твиттеру објавио вулгарне речи на свом корпоративном рачуну.

Тип плана који би предузећа требало да имају пре кризе

Гини каже да заправо не треба да имате припремљен план. Међутим, мораш вежбај понизност а не бити одбрамбени.

„Жао ми је“ делује изузетно добро ако то кажете и мислите озбиљно. Сазнаћете које речи никада не бисте требали следити ако желите да задржите људе на својој страни.

Мање се односи на план који треба следити, а више на то да будемо људи. Знајте како да се извините и да то озбиљно мислите.

Кад постане гадно, примамљиво је позвати коњицу. Када смо добили све негативне критике за наш видео „Лет'с Гет Социал“, Одупрла сам се нагону да контактирам своје пријатеље, јер сам знала да је у овим околностима то исправно.

Открићете када помаже позивање пријатеља и када треба да добијете правни савет.

Гини саветује да ако га требате скинути са груди, запишите га, али немојте никада објавити.

Послушајте емисију и чујте зашто је у данашњем свету било које предузеће лако имати кризу.

Откриће недеље

Један од изазова с којима се свакодневно сусрећем је мој календар. Користим иПхоне и иМац и било ми је тешко да синхронизујем све календаре.

Тако сам почео да истражујем неке доступне опције и наишао на заиста сјајан календар под називом излазак Сунца. То је бесплатна апликација која ради на иПхоне-у, иПад-у и верујем да је доступна за Андроид.

Оно што је заиста супер је то што се интегрише са вашим друштвеним мрежама и свим осталим мрежама. Интегрише се са Гоогле Цалендар, Екцханге и Фацебоок.

Такође вам показује какво ће бити време. Поред тога, синхронизује се са иЦлоуд, ЛинкедИн и Твиттер.

Управо сам почео да истражујем све могућности ове апликације и заносио сам се како добро функционише.

Топло вам препоручујем Погледај.

Слушајте емисију да бисте сазнали више и јавите нам како вам ово одговара.

Кључни за понети поменути у овој епизоди:

• Повежите се са Гини Диетрицх на њој веб сајт.
• Прочитајте Гинијеву нову књигу, Спин Суцкс: Комуникација и управљање угледом у дигитално доба.
  
• Погледајте шта људи постављено на Реддит о Апплебее-у.
• Крените у Апплебее-ова Фацебоок страница да бисте видели рецензије купаца о ситуацији.
• Види како Пуфер решавали кризу када су били хаковани.
• Откријте више о Прича о Унитед Бреакс гитарама.
• Погледајте поткаст Социал Медиа Маркетинг, Мрзитељи: Како се носити са мрзитељима и троловима вашег посла.
• Пробајте излазак Сунца календар апп.
• Контактирајте Емили на [емаил заштићен], ако сте заинтересовани за спонзорисање подцаста Социал Медиа Маркетинг.

Начини да се претплатите на подкаст Социал Медиа Маркетинг:

• Кликните овде да бисте се претплатили преко иТунес-а.
• Кликните овде да бисте се претплатили путем РСС-а (не-иТунес феед).
• Такође се можете претплатити путем Ститцхер.

Шта ти мислиш? Шта мислите о управљању кризама? Молимо оставите своје коментаре испод.