Како навести купце да евангелизују ваше пословање: Испитивач друштвених медија

Желите да повећате изложеност свог предузећа у фидовима на друштвеним мрежама? Занима вас како вам усмена предавања могу помоћи да превазиђете промене алгоритма?

Да бих истражио како покретачи разговора подстичу купце да евангелизују ваше пословање, интервјуишем Јаиа Баера.

Више о овој емисији

Тхе Подцаст за маркетинг социјалних медија је дизајниран да помогне заузетим трговцима, власницима предузећа и ауторима да открију шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

У овој епизоди дајем интервју Јаи Баер. Аутор је више књига, укључујући Загрлите своје мрзитеље, и коаутор нове књиге Окидачи за разговор. Такође је основао Увери и претвори.

Џеј објашњава зашто покретачи разговора помажу вашем предузећу да се издвоји од конкуренције и на друштвеним мрежама.

Такође ћете открити елементе успешних покретача разговора и начине на које они могу да генеришу усмену предају.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и пронађите везе поменуте у овој епизоди у наставку.

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Ево неколико ствари које ћете открити у овој емисији:

Маркетинг од уста до уста

Зашто је усмена реч важна?

За почетак, Јаи дефинише шта „усмена предаја“ значи маркетиншким стручњацима. То је када купац неком другом каже о одређеном послу. Овај разговор може бити лицем у лице или на мрежи путем е-поште, Скипе-а, Твиттер-а, Фацебоок-а, Инстаграма, Снапцхата, ВеЦхата или било ког броја других медија. Такође, разговор може бити један на један или путем веб странице за преглед, попут Иелп, ТрипАдвисор или Ангие’с Лист.

Као Јаи и коаутор Даниел Лемин обавио истраживање за књигу, открили су да се 83% Американаца током последњих 30 дана укључило у усмене препоруке. Понекад не приметите да дајете препоруку. На недавној забави, Џеј је слушао разговоре 3-4 минута и чуо најмање 8 препорука за филмове, књиге, софтвер и конференцијске звучнике.

Већина истраживачких лабораторија које су Јаи и друге ангажоване лабораторије фокусирале су се на усмену презентацију на мрежи, која је анонимна или полуанонимна. Рецензент Иелп-а не зна ко ће видети његову рецензију. Када твеетујете, знате само да разговарате са својим следбеницима у целини. Међутим, најновије истраживање открива да онлајн усмена предаја чини само половину свих препорука.

Друга половина свих препорука је ван мреже и дешава се у разговорима лицем у лице или телефоном, па су ове препоруке једнако важне као и оне на мрежи. Такође, у послу се ниједна врста усмене предаје не проучава толико колико би требало. У зависности од вашег пословања и производа, усмене препоруке утицале су на 20% -90% сваког вашег долара.

Након што је изнео колико су препоруке усмене предаје важне за сваки посао, Џеј примећује да предузећа обично немају стратегију усмене предаје. Иако предузећа имају свеобухватну дигиталну стратегију и стратегије за друштвене медије, односе с јавношћу и садржај, они приступају усменом претпоставком претпостављајући да ће њихови купци причати о њима. Али можда купци неће.

Јаи прави разлику између стратегија усмене предаје и вирусни пост. Предузећа поздрављају виралност јер пружа несразмеран досег и покушаће да створе постове за које се надају да ће постати вирални са тактика изненађења и одушевљења. Односно, посао се према одређеном купцу односи на изузетан начин, надајући се да купац дели своје искуство на друштвеним мрежама и да оно постаје вирусно.

Тежња ка вирусном посту није стратегија; то је штос. То је попут куповине лутријске карте. Иако одушевити купца на овај начин није лоша идеја, овај приступ није стратегија, јер није поновљив. Чак и ако имате довољно среће да имате вирусну објаву, не можете поново и изнова да развијате посао помоћу вирусних постова на друштвеним мрежама.

Да бисте унапредили пословање помоћу скалабилног приступа, треба да размислите о томе како можете свакодневно подстицати разговоре од уста до уста. Треба да урадите нешто другачије у својој компанији тако да купци примете и кажу својим пријатељима, који то кажу својим пријатељима. Када предузећа то раде, често то не чине намерно. Приступ је обично случајан.

Слушајте емисију да бисте чули како Џеј дискутује о томе како је испитивач друштвених медија порастао од уста до уста.

Зашто социјални маркетингу требају покретачи разговора

Окидач за разговор је нешто што сте изабрали да урадите другачије у свом послу и о чему купци примећују и разговарају. То је оперативни избор који утиче на сваког купца. Можете сваком купцу поклонити предмет вредан разговора или додати нешто посебно у свој процес наручивања или искуство купца о којем купци желе да разговарају.

Помоћу окидача за разговор можете да решите уобичајени проблем са којим се суочавају трговци друштвеним мрежама: знате како се раде друштвени медији, али немате шта да кажете. Нико заправо не брине о карактеристикама и предностима ваше компаније. Међутим, ако нешто другачије урадите да бисте креирали окидач за разговор, о томе можете створити занимљив и друштвен садржај. Друштвене медије можете користити за појачавање свог основног диференцијатора.

У доба када сви пумпају садржај на друштвеним мрежама, покретачи разговора могу подстаћи ваше купце да позитивно говоре о вашој компанији, вашем производу или свом искуству. Овај окидач за разговор подстиче ваше купце да промовишу ваше пословање. На друштвеним мрежама ова усмена предаја ствара мрешкави ефекат кроз њихове мреже следбеника или веза.

Усмена предаја купаца је посебно важна на друштвеним мрежама јер је садржај који креирају ваши купци поузданији и уверљивији од садржаја који предузеће ствара и дели. Такође, у САД-у социјалне платформе које већина људи користи алгоритамски пружају мање изложености компанији постови и већа изложеност постовима стварних људи, посебно када их има пуно ангажовање.

Јаи наглашава да се покретачи разговора у основи разликују од маркетинга инфлуенцера. Помоћу инфлуенцер маркетинга храните приче некоме ко има несразмеран утицај. Окидач за разговор је прича коју сваки купац може открити и која има прилику да је пренесе. Када се то догоди, ваши тренутни купци регрутују нове купце.

Такође, маркетинг инфлуенцера можда неће имати дугачак реп који окидачи за разговор могу имати. Маркетинг са утицајем може имати лепу пуцњаву у временском периоду који се деси, али покретачи разговора могу имати дугорочни утицај. Окидач за разговор није 30-дневна маркетиншка представа, кампања, купон или такмичење. Избор је да пословање обављате на одређени начин.

Слушајте емисију да бисте чули како Јаи дели више о томе зашто постови купаца вреде више на друштвеним мрежама него пословни постови.

Примери покретача разговора

Да би појаснио шта су покретачи разговора и како они функционишу, Јаи дели примере из низа предузећа.

ДоублеТрее би Хилтон: Овај хотелски ланац већ 30 година даје сваком госту топли чоколадни колачић приликом пријаве. Сваки хотел има пећницу, а ланац тренутно свакодневно даје 75.000 топлих чоколадних колачића.

За књигу о покретачима разговора, Јаи и Даниел су анкетирали хиљаду купаца ДоублеТрее-а и открили да их је 34% споменуло колачић у протеклих 60 дана. Учинили су то без питања, било на друштвеним мрежама или лицем у лице. У просеку, ови налази истраживања сугеришу да 25.500 ДоублеТрее купаца свакодневно говори о том колачићу.

Иако давање сваком колачићу колачића није јефтино, ДоублеТрее не улаже у пуно спољног оглашавања. Колачић је оглас. Купци су маркетинг. Претражите на Твиттеру „ДоублеТрее колачић“ и видећете десетине постова људи који фотографишу, разговарају или деле урнебесну ствар о колачићу.

С времена на време, ДоублеТрее подстиче разговор објављивањем рецепта или малом шалом. Ови постови осигуравају да сви памте шта је њихов покретач за разговор.

Јаи’с Боок: Као књига о диференцијацији и усменој предаји, Окидачи за разговор има вруће ружичасту навлаку са алпакама на предњој страни и гаранцију за задовољство на задњој страни.

Гаранција, која би требало да буде покретач разговора, даје јединствену понуду: „Ако ову књигу не волите безусловно, пошаљите е-пошту ауторима и они ће вам купити другу књигу по вашем избору. “ Адреса е-поште се појављује са гаранција.

Ентерприсе Рент-А-Цар: Деценијама Ентерприсе окидач за разговор био је „Покупит ћемо те.“ Ово обећање је био њихов слоган, а Ентерприсе је једина компанија за изнајмљивање аутомобила која је покупила купце и одвела их до канцеларије за изнајмљивање аутомобила. Овај покретач разговора стварао је пуно разговора док услуге вожње са телефонским апликацијама нису постале уобичајене. Од тада, мало људи треба вожњу од агенције за изнајмљивање.

Ентерприсе је пример компаније која је имала сјајан покретач разговора, али се морала променити са временом.

Вестин Хотелс: Вестин хотели нуде још један пример како конкуренти могу да одаберу ваш покретач за разговор, а предузеће мора да промени приступ да би се истакло. Вестин хотели су некада имали окидач за разговор, назван Небески кревет, и улагали су велика средства у нуђење најудобнијег кревета у било ком хотелу. Али након што су и други хотелски ланци скочили на исти траг, Вестин се морао вратити на таблу за цртање.

Данас је Вестинов покретач разговора да можете набавите одећу за вежбање. За 5 долара можете добити одећу за вежбање која укључује ципеле, кратке хлаче, мајицу и било коју другу одећу која вам је потребна.

Мала предузећа: Малим предузећима окидачи за разговор могу бити посебно корисни јер обично имају мало бољи став о томе ко су њихови купци. Такође је лакше подстаћи те купце да међусобно разговарају у мањем обиму.

Током догађаја у Сијетлу, полазник је поделио одличан покретач разговора са Јаи-ом. Именована је клиника која се бави само операцијама вазектомије ДрСнип, што је урнебесно смешно. После операције, пацијент добија џепни нож на којем пише „ДрСнип, хирург за вазектомију“ и наводи телефонски број и УРЛ клинике. Када неко користи нож, може да подели како га је добио. То је фантастичан окидач за разговор.

Скип’с Китцхен, ресторан са услужним услугама у Сацраменту у Калифорнији, један је од омиљених Џејевих примера. Након што наручите на шалтеру, особа која преузме вашу наруџбу узима шпил карата испод шалтера и разбацује их лицем надоле испред вас. Купац узима картицу, а ако је реч о Јокеру, цео њихов оброк је бесплатан, без обзира да ли сте наручили само за себе или за цео фудбалски тим.

Иако Скип'с Китцхен у десет година колико је отворена није трошио новац на оглашавање, постоји линију за улазак скоро сваког дана, а САД ДАНАС су је недавно прогласили 29. најбољим рестораном хамбургера у Америка. Ресторан је увек препун, јер у просеку дневно троје људи победи у игри Јокера. Када победе, праве се растопљеним селфијем и пуштају уживо путем Инстаграма.

Са игром Скип’с Китцхен Јокер ви не морате да победите да бисте испричали причу. То је још један сјајан аспект њиховог приступа. Свако има прилику да победи, што је један од кључних принципа покретача разговора.

Слушајте емисију да бисте чули како Џеј дискутује о Иелп-у и ТрипАдвисор рецензијама Скип’с Китцхен-а.

Четири елемента успешног покретача разговора

Иако су многе књиге о усменом објављивању објављене током последњих 20 година, Џеј каже да те књиге не нуде одређени план за спровођење стратегије усмене предаје. Џеј и Данијел су покушали да створе књигу са одређеним оквиром у који свако предузеће може да уђе вежба, заснована на разговорима и радним односима са хиљадама људи, углавном малих предузећа.

Да би објаснила како развити окидаче за разговор, књига дели четири ствари које ваш диференцијатор мора да садржи да би могао да функционише. Џеј и Данијел такође износе пет различитих врста покретача разговора и поступак у шест корака за откривање начина примене окидача за разговор у вашем послу. Након што је изложио како четири елемента функционишу у контексту књиге, Џеј детаљније објашњава сваки од њих.

Изванредно: Ваш покретач за разговор мора бити изванредан, јер желите да људи разговарају о томе. Разлог је у дефиницији речи: вредан примедбе. Људи не кажу, „Хеј, дозволите ми да вам кажем о овом савршено адекватном искуству које сам управо имао.“ Када ваше предузеће има изузетан покретач разговора, помажете људима да испричају занимљиву причу, било да је то лице у лице или на друштвеним мрежама.

Поновљиво: Ова карактеристика сеже до Џејеве раније тачке о разлици између поста који постаје виралан и покретача разговора. Окидач за разговор мора бити доступан свима. Сви добију нож, чоколадни колачић или прилику да играју Јокер игру. Окидач за разговор није тематско вече, само за најбоље купце или рођендански специјал. То је за све.

Разумно: Да би се пробили кроз неред, трговци често покушавају да ураде нешто велико и смело, као што је награда за хештег такмичење острво. У овој трци за веће и боље награде, нада се да ће људи више обраћати пажњу на ваше пословање. Иако привлачите ту пажњу, она је пролазна. Након што поклоните острво, шта ћете даље радити?

Такође, ови велики поклони стварају сумњу. Разговор који креира подебљана додела не односи се на оно по чему се ваше предузеће истиче; ради се о вашим условима и одредбама. Људи желе да знају у чему је квака.

Окидач за разговор мора бити довољно различит да људи желе да разговарају о њему, али не толико велик да би био сумњив.

Релевантно: Ефикасан покретач разговора такође је релевантан за ваше пословање. На пример, Јаи Софер је најбоље оцењени бравар на Менхетну на Иелп-у. Људи причају о његовом малом предузећу на Твиттер-у и Фацебоок-у јер он нуди окидач за разговор који је изузетно релевантан за његов рад. Након што заврши с радовима на вашим бравама, врши сигурносну контролу ваших просторија и бесплатно подмазује свака врата и браве.

Да је Јаи Софер купцима понудио топао колачић од чоколадних колачића који је испекао у свом комбију, купци то никако не би желели. Колачић ради за ДоублеТрее, јер је позиционирање њиховог целог бренда топла добродошлица. Фокусирају се на искуство које имате након што закорачите кроз улазна врата, а затим закорачите у своју собу. У том контексту колачић има смисла.

Питам Џеја да ли би четкице за зубе и водица за уста у купаоницама у Социал Медиа Маркетинг Ворлд-у биле покретач разговора, јер смо чули да толико људи говори о њима. За многе присутне ове четкице за зубе представљају велику ствар јер им штеде путовање до хотела.

Јаис каже да је ово добар пример окидача за разговор који смо случајно креирали. Такође примећује да је у шест корака испитивање онога о чему људи говоре важан корак у развоју покретача разговора за ваше пословање. Када анализирате брбљање на мрежи и ван ње, научите о чему људи већ говоре. Тај разговор вам даје сировине за ваше следеће кораке.

Слушајте емисију како бисте чули како Јаи објашњава зашто су оригиналне песме на Социал Медиа Маркетинг Ворлд такође покретач разговора.

Пет врста покретача разговора

Када развијете окидач за разговор, можете да бирате између пет различитих врста: великодушност, одзивност, емпатија, корисност и став.

Великодушност: Овај тип је најлакше замислити и извршити. Једноставно радите нешто издашније него што купци очекују. Бесплатне четкице за зубе, бесплатан колачић, ревизија безбедности и одржавање браве и џепни нож примери су великодушности о којима вреди разговарати.

Одзивност: Овај окидач за разговор укључује рад брже него што купци очекују или више пажње на ствари. Илустрације ради, на недавном догађају у Индианаполису, Јаи је сазнао за малу рачуноводствену фирму са две особе. Прегледи компаније Гоогле и Фацебоок углавном говоре о томе како се ови рачуновође јављају на телефон у првом звону. То не очекујете од рачуновође.

Овај пример ме подсећа на моје време рада у Сеарс, у првим данима свог рачунарског одељења. Запослени су имали 3 секунде да препознају и поздраве муштерију када су изашли са главног пролаза на тепих. Питам Џеја да ли се ова тактика рачуна као реактивни окидач за разговор. Јаи каже да је то сјајан пример, поготово ако га људи примете довољно да би разговарали о томе.

Још један пример који Јаи дели је Парагон Хонда, ауто кућа на Менхетну са центром за поправку и сервис возила. На Манхаттану саобраћај представља огроман изазов довожење аутомобила од и до заступништва. Представништво је разматрало изградњу још четири сервисна центра у угловима острва, али то је прилично скупо. Уместо тога, одлучили су да раде на аутомобилима док људи спавају.

Са 24-часовни сервисни центар, заступништво може да преузме ваш аутомобил из куће, ради на њему ноћу попут вилењака у радионици и врати га кући пре него што одете на посао.

Саосећање: Ових дана имамо мали дефицит емпатије. Јаи је ово открио радећи на ранијој књизи, Загрлите своје мрзитеље. У прошлости смо се према купцима односили с поштовањем, достојанством, хуманошћу, стварном бригом и негом. Понекад је постојао изузетак јер је купац био кретен. Данас то није случај у послу или у свету око нас.

Када је ваш бренд посебно емпатичан и сјајан у рјешавању жалби на друштвеним мрежама, људи се изненаде и кажу својим пријатељима јер се то тако ретко догађа. Да би ово визуализовали, ако неко добије изванредно добар третман код локалног трговца или на аеродрому, испричаће ту причу изнова и изнова.

Др Гленн Гораб, орални хирург, сјајан је пример емпатије вредне помена. Његова ординација ради са пацијентима у Њујорку, Њу Џерсију и три савезне државе Конектикат, тако да регион има стотине оралних хирурга. Доктор Гораб има највише оцена о свима њима.

Признаје да је добар хирург, али не и најбољи. Међутим, он има јаке односе са својим пацијентима јер је изузетно емпатичан. На крају сваке недеље, његово особље му даје имена и бројеве телефона пацијената који први пут планирају операцију за наредну недељу. Позвао је сваког од тих људи и питао да ли имају питања.

Иако се многи лекари јаве након што обавите процедуру, ретко је позив који се пре тога добије. Ови позиви су окидач за разговор за његову праксу. Људи су рекли др. Горабу да су се одвели на 12 километара да би га видели јер је он лекар који је назвао њиховог пријатеља пре него што су икада дошли у његову ординацију. У његовој професији је ова емпатија важна јер се људи често плаше стоматологије и оралне хирургије.

Корисност: Ова врста окидача за разговор слична је теми ране књиге коју је Јаи написао, Иоутилити, који су се фокусирали на то да буду кориснији него што ваши купци очекују. Можете створити сјајан садржај или учинити нешто друго што је невероватно корисно у контексту вашег пословања.

Напомињем да се пружање изузетно корисних информација својим купцима чини одличним начином да то учините. На пример, иако сам и раније радио са системима кућне безбедности, данима сам покушавао да пронађем технологију новог система у свом дому. На крају сам пронашао неколико видео снимака који су ми помогли и било би ми драго да их је произвођач преусмерио на те видео снимке.

Став: Ова врста можда није изведива за свако предузеће, јер укључује обављање ствари на помало смешан или откачен начин. Не може свако предузеће то културно да понесе, али ако можете, ако вам је то некако у ДНК, став може бити изузетно ефикасан у подстицању људи на разговор.

Пример из Џејеве књиге је УберЦонференце, услуга конференцијског позива. Њихова песма на чекању није уобичајени глатки џез. Урнебесно је, супер допадљиво и креативно. Сви чују ову песму и покренула је посао УберЦонференце. На Твиттеру људи твеетују о песми и кажу ствари попут: „Користићу ову услугу конференцијског позива само зато што је музика на чекању тако смешна.“

Један од Џејевих омиљених изванредних примера става је Сип ‘н Дип Лоунге, тики бар у Греат Фаллс-у у држави Монтана. Град није на путу, чак ни по стандардима Монтане, али бар постоји већ 58 година. Прошле године га је ГК прогласио једним од 10 најбољих барова у Америци до којих би требало да летите.

Окидач за говор бара је емисија сирена. Иза шанка је џиновски базен уоквирен да личи на акваријум. Сваке ноћи, од 21:00 до поноћи, живе сирене пливају иза шанка. Ако одете у овај бар, некоме ћете споменути сирене.

Слушајте емисију да бисте чули како Јаи и ја разговарамо о томе какав тип разговора покрећемо Заппос и Ман Цратес употреба.

Откриће недеље

МовиеПро је иОС апликација за снимање видео записа са изванредним алатима и карактеристикама за влогере.

Поред типичних карактеристика видео снимања, МовиеПро вам омогућава да изаберете резолуцију за снимање (720п, 1080п, 4К). Можете и да надгледате звук помоћу Блуетоотх слушалица попут АирПодс-а, што значи да можете осигурати да се звук не исече ако окренете главу, одмакнете се од камере или нагнете телефон да гледаоцима прикажете сцену гужве или неку важну ствар тренутак.

МовиеПро има партнерску апликацију под називом Даљински управљач МовиеПро. Са МовиеПро Ремоте инсталираним на засебном иОС уређају који је повезан на исту Ви-Фи мрежу као Уређај који користи МовиеПро, можете управљати снимањем телефона помоћу МовиеПро са засебног уређаја.

МовиеПро кошта 5,99 долара, а даљински управљач МовиеПро 4,99 долара. Обоје их можете пронаћи у Апп Сторе-у.

Слушајте емисију да бисте сазнали више и реците нам како МовиеПро видео рекордер ради за вас.

Кључна за понети из ове епизоде:

• Посетите Окидачи за разговор веб страница за слушаоце подцаста да бисте бесплатно преузели поступак у шест корака и научили како да купите књигу.
• Пратити Џеј на Твитеру.
• Сазнајте више о Јаи-у на својој веб страници.
• Погледајте компанију Јаи, Увери и претвори.
• Прочитајте Јаи-ове друге књиге, укључујући Загрлите своје мрзитеље и Иоутилити.
• Откријте више о Џеју и Данијелу истраживање за Окидачи за разговор.
• Прочитајте Јаи-ов пост на блогу о стратегија усмене предаје наспрам вирусног поста.
• Откријте како је Петер Сханкман популаризовао тактика изненађења и одушевљења.
• Сазнајте више о ДоублеТрее-у топли чоколадни колачићи и како ДоублеТрее подстиче разговор на Твиттер-у.
• Погледајте друге примере покретача разговора попут Вестиновог одећа за вежбање понуда и ДрСнип перорез.
• Откријте како купци прегледају Скип’с Китцхен и Лоцкбустерс на Иелп.
• Откријте како Парагон Хонда демонстрира одзивност својим 24-часовни сервисни центар.
• Сазнајте више о Др Гленн Гораб, орални хирург који показује изузетну емпатију.
• Погледајте став вредан дискусије УберЦонференце и Сип ‘н Дип Лоунге.
• Снимајте видео записе са МовиеПро и Даљински управљач МовиеПро апликације за иОС.
• Гледајте нашу недељну емисију о маркетингу о друштвеним медијима петком у 10:00 на Пацифику Цровдцаст или се укључите у Фацебоок Ливе.
• Преузмите Извештај о индустрији маркетинга друштвених медија за 2018. годину.
• Сазнајте више о Свет друштвених медија у маркетингу 2019.

Шта ти мислиш? Каква су ваша размишљања о покретачима усмене предаје и разговора? Молимо поделите своје коментаре у наставку.