Цхатботови и друштвени медији: Ново истраживање: Испитивач друштвених медија

Да ли размишљате да укључите цхатботове у свој маркетинг и корисничку подршку?

Питате се како потрошачи реагују на цхатботове?

У овом чланку ћете откријте ново истраживање које дели реакције потрошача на цхатботове и проблеме које би предузећа требало да реше пре интеграције цхатботова.

# 1: Миленијалци су највећа група усвојеника раних цхатботова

Према недавном студија технолошке компаније Ретале, 58% од 500 анкетираних Миленијалаца користило је цхатботове. Од 42% испитаника који их нису користили, 53% је било заинтересовано да их користи, 26% није имало интереса да их користи, а 20% је било неутрално.

Није изненађење да је готово 60% Миленијалаца користило цхатботове. Склони су раном усвајању најновијих технолошких достигнућа. Иако цхатботови (и сама вештачка интелигенција) постоје већ деценијама у једном или другом облику, тек у последњих неколико година компаније су прихватиле да их користе у интеракцији са њима купци.

Тајминг не може бити бољи. У студији Ретале, 71% испитаника Миленијума изјавило је да би желело да испроба цхатбот искуство већих брендова, док је само 14% рекло да нема интерес. На питање да ли би били вољни купујте производе или услуге користећи цхатбот, 67% је одговорило потврдно.

Поред тога што су рани усвојитељи, Миленијалци су највише повезана генерација. Недавно истраживање РепортЛинкер утврдио је да 66% Миленијанаца проверавају паметне телефоне пре него што ујутру устану из кревета, а 83% оставља телефон укљученим 24 сата.

Ово би могао бити још један разлог зашто су Миленијалци спремни да користе цхатботове. Цхатботови се налазе у апликацијама за размену порука са којима су Милленниалс стално повезани. Баш као и код е-трговине, већа је вероватноћа да ће људи користити услугу или извршити куповину ако не морају да изађу из апликације или веб локације коју већ користе.

Одузети

Иако је лако дизајнирати цхат ботове имајући на уму само Милленниалс, не заборавите на старије кориснике који спорије усвајају нове технологије, иако се на крају укрцају. Пре него што покренете цхатбот, тестирајте свог цхатбота на свим потенцијалним корисницима, посебно цхат-ови за здравље и добробит на које могу стасти старије генерације.

Дизајнирање цхатботова имајући на уму различиту публику (генерације), генерално значе различити интерфејси корисничког искуства и могућности корисничке услуге. Важно је да будите веома пажљиви, тако да ниједној публици цхатбот неће бити тежак или непријатан користити.

# 2: Предузећа морају пажљиво одабрати своју платформу за цхат

Цхатботови се налазе претежно на платформама које се ослањају на конверзацију као на примарни начин интеракције са купцима, тако да су програмери ограничени на то где њихов цхатбот може да борави. Али као што трговци друштвених медија већ знају, морате ићи тамо где су ваши купци.

Будући да су цхатботови технологија у настајању, опције су до сада биле ограничене на веће, познатије платформе.

Према извештају истраживачке службе „Тхе Цхатботс Екплаинер“ БИ интелигенција, четири најбоље апликације за размену порука (ВхатсАпп, Фацебоок Мессенгер, ВеЦхат и Вибер) надмашиле су четири најбоље друштвене мреже (Фацебоок, Инстаграм, Твиттер и Снапцхат) укупан број активних корисника месечно, са 3 милијарде и око 2,7 милијарди, редом.

Није изненађујуће што сам Фацебоок Мессенгер има 1 милијарда активних корисника месечно који дневно шаљу више од 60 милијарди цхат порука. Због великог броја активних корисника, програмери су се похрлили на платформу и Фацебоок сада има каталог од преко 30 000 ботова од К4 2016. (БотЛист има прилично свеобухватан списак доступних ботова на различитим платформама.)

Одузети

Ботови ризикују да изолују различите кориснике друштвених медија ако нису доступни на свим најпопуларнијим платформама. На пример, један од најранијих усвајача цхатботова је 1-800-Фловерс. Иако је уживао велики успех на Фацебоок-у, једина друга платформа на којој је доступна је Алека, компонента вештачке интелигенције Амазоновог уређаја Ецхо.

Важно је да истражите где се ваша публика сада дружи и унапред размислите где би се ваша публика могла појавити у будућности. У складу с тим линијама, платформа на којој имате цхатбот мора имати смисла за ваше производе и услуге.

# 3: Потрошачи имају забринутости због тачности, сигурности и приватности цхатботова

Иако 79% испитаника у истраживању Ретале наводи да су њихова искуства са цхатботом била позитивна или неутрална, и даље постоји забринутост и фрустрација међу свим корисницима.

На пример, 55% корисника Миленијума пријавило је да је стопа тачности (или недостатак исте) нешто што може се побољшати, а 28% је рекло да би се могла побољшати способност вођења природнијих звучних разговора. Упркос томе, природа вештачке интелигенције (технологија временом постаје „паметнија“) у великој мери ће допринети решавању ове специфичне жалбе.

Што се тиче маркетера и цхатботова, Демандбасе и Вакефиелд Ресеарцх извештавају да док 80% анкетираних маркетиншких стручњака мисли да ће технологија вештачке интелигенције револуционисати начин на који компаније комуницирају са купцима у наредних пет година, 60% брине о томе како да интегришу ову технологију у своју постојећу инфраструктуре. Такође, 54% је забринуто за обуку и запослене на броду.

Остале забринутости корисника цхатбот-а повезане су са приватношћу и сигурношћу њихових личних података. Од септембра 2016., Фацебоок Мессенгер цхатботови могли су да прихватају плаћања нативно, уместо да потрошаче шаљу на спољне веб локације како би довршили трансакцију.

Неки потрошачи могу да се устручавају да деле осетљиве информације у таквом окружењу. Нејасно је шта, ако било шта, програмери раде како би заштитили информације о потрошачима када развијају своје ботове. Тренутно не постоје стандарди или прописи којих се треба придржавати, што клијенте и бројеве њихових кредитних картица чини рањивим.

Одузети

Да би се купци осећали пријатно користећи цхатботове, програмери морају предузети кораке за заштиту осетљивих информација као што су бројеви кредитних картица. Међутим, одговорност није само на програмерима. Платформа на којој је хостован цхатбот такође игра улогу у заштити података купца.

Ако ваше предузеће размишља о стварању цхатбота и имате приступ осетљивим информацијама, обавезно обавите пуно истраживања која платформа за размену порука има довољно сигурносних протокола на месту.

Закључак

Иако су цхатботови користан додатак маркетиншком репертоару компаније, они су управо то... додатак. Неки се брину да ће цхатботи одузети посао онима који се баве корисничком службом и продајом; међутим, ти страхови постоје отприлике колико и сама вештачка интелигенција.

Закључак је да је рачунар толико паметан колико и човек који га је програмирао. Иако рачунари могу да постану „паметнији“ са више људских интеракција, они нису замена за помоћ стварног човека са способношћу расуђивања.

Шта ти мислиш? Да ли сте креирали цхатбот за своје пословање? Какво је ваше искуство са цхатботовима? Поделите своје мисли у коментарима испод.