8 друштвених алата за слушање и интеракцију са купцима: Испитивач друштвених медија

Да ли имате интеракцију са купцима на мрежи?

Да ли тражите алате који ће вам помоћи да управљате и надгледате односе са купцима?

Од откривања производа до куповине и подршке, појавили су се алати који помажу вашем предузећу да управља друштвеним искуством купаца на било којем каналу који ваши купци више воле.

У овом чланку ћете откријте осам алата који ће вашем предузећу пружити беспрекорно социјално корисничко искуство.

Еволуција корисничког искуства

Искуство социјалних купаца не гради се само на старим основама као што су системи за продају карата. Нити је дизајниран само за подршку купцима на Фацебоок-у, Твиттер-у и другим платформама друштвених медија. Данас је социјално искуство купаца хибрид између њих двоје.

Оно што је започело једноставним моделом корисничке подршке („Пошаљите нам е-пошту и ми ћемо вам помоћи.“), Од тада се развило тако да укључује системе за продају карата, ћаскање уживо и друштвени медији.

Послушајте овај чланак:

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Неко време није било расположивих алата за подршку корисничком искуству, па су компаније директно одговарале купцима на свакој друштвеној мрежи. Међутим, то је праћење представљало изазов. Срећом, неколико социјално слушање алати су се појавили да задовоље ову потребу.

Иако је друштвено још увек оно где купци осећају да их се највише чује (посебно када се обраћају компанијама које то нису хуманизовали своју културу изван платформе друштвених медија), не желе сви да потраже подршку јавно на Твитеру или Фејсбук. Ова чињеница је покренула новији феномен друштвеног искуства купаца: размена порука у апликацији за веб локације и блогове.

Читајте даље да бисте истражили обе врсте алата и открили који вам могу помоћи да пружите солидно социјално искуство купаца.

Алати за социјално слушање

Па, који су социјални алати који опскрбљују ову велику еволуцију у искуство купаца? Ево наговештаја: Они нису нужно алати које бисте мислили да користите, посебно ако потичете из маркетиншке школе мишљења. Идеја која стоји иза ових алата је ангажовање, праћење и (истини за вољу) реактивност.

Погледајмо неке од алата за друштвено слушање који могу да вам помогну.

# 1: Спаркцентрал

Спаркцентрал је алат за корисничку помоћ који вам омогућава комуницирајте са својим купцима преко Твиттера, Фејсбук, и Инстаграм у реалном времену, подржавајући потребе како се појаве. Компанија себе назива каналско-агностичком платформом за ангажовање купаца јер то може усредсредите се на друштвене медије, истовремено подржавајући размену порука у апликацији за чланове тима.

Иако је Спаркцентрал сличан многим другим алатима у овом чланку, он је усмерен ка предузећу и има одговарајућу цену.

# 2: Спроут Социал

Док Спроут Социал се сматра алатом за маркетинг на друштвеним мрежама, а такође има и дубоко укључену компоненту за пружање услуга социјалним корисницима. Можете погледајте твитове и објаве на Фацебоок-у на контролној табли на којој чланови тима могу да им одговоре.

Такође ће бити омогућити сервисним тимовима приступ подацима као што су историја купаца и њихово учешће. Размислите о овим проблемима подршке, попут „улазница“, који се могу сакрити када се на њих реагује. Праћење у реалном времену и леп интерфејс за извештавање осигуравају да су сви одговорни и на истој страници.

# 3: Одговорите

Одговорите би Буффер је вероватно најједноставнији кориснички алат искључиво за социјалну корисничку услугу и фокусира се само на Твиттер. Можете одговорите купцима, прегледајте претходну историју ћаскања и пратите / блокирајте кориснике. Има једноставан интерфејс за тимове и пуно одговорности.

Ако сте користили Хоотсуите (обично први корак у игри за корисничке услуге на друштвеним мрежама, о којој се говори у наставку), Одговор је следећи корак који вам даје предност у услузи за друштвене кориснике. Може подржати и мале и велике тимове који траже једноставност и без других прекомерности. Цене су такође приступачније мањим предузећима.

# 4: Литијум

Као и многи други алати са ове листе, Литијум је намењен за управљање корисничким услугама у широком опсегу. Ће дозволите својим представницима да директно одговоре купцима, ангажују се и преусмеравају проблеме одговарајућим члановима тима.

.

Такође има способност (као и неки други алати за предузећа) да изградити шаблонски садржај тако да је лако приступити макронаредбама за често постављана питања. Можете такође прегледајте прегледе представника за подршкупреко границе.

# 5: Хоотсуите

Хоотсуите олакшава предузећима са малим додиром пратите разговоре за корисничку услугу. То је одличан алат за тимове за одговор из једне особе, али када будете имали већи тим, пожелећете да потражите у различите могућности, јер је тешко управљати корисничком службом искључиво на платформа. Не дозвољава вам архивирање комуникација и теже је усмјерити ток.

Упркос томе, Хоотсуите у 2016. години гради неке технологије за услуге купцима за које се очекује да ће неометано радити са другим системима за продају карата, и биће занимљиво видети како ће се то развијати.

# 6: Прскалица

Спринклр је решење за предузећа које вам омогућава изградити односе са купцима путем праћења, слушања и корисничке услуге. Можете ангажујте се преко друштвених канала, заједница, веб портала, мобилних апликација, па чак и малопродајних киоска.

Чланови тима могу сарађивати и добити јединствени поглед на купца, а маркетиншки и продајни тимови могу радити заједно са тимовима за подршку купцима.

Алати за блогове и веб странице

Гласници у апликацији су мало другачији од горе поменутих производа који надзиру простор друштвених медија у стварном времену. Уместо тога, ово су алати који нека се разговор одвија на вашој веб локацији, а не на платформама друштвених медија.

# 7: Нудгеспот

Нудгеспот је један од ових мессенгера у апликацији. ти инсталирајте алат путем ЈаваСцрипт исечка, а затим живи нормално у углу вашег веб сајта. Ће дозволите оператерима локација да ступају у контакт са вама, а купци да раде са оператерима локација. Размислите о ћаскању уживо са мање истинске потражње у стварном времену (и самим тим, мало попустљивијом) и више увида у купце.

Као и горњи алати, чланови тима могу разговарајте са купцима и одговорите на њихове потребе. Свако може погледајте разговор са контролне табле.

Нудгеспот такође нуди сегментацију, А / Б тестирање и покренуте поруке на основу одређеног понашања или посете страници за маркетинг. Међутим, алат говори директно о искуству купца у томе што хоће омогућити купцима да разговарају са представником компаније без икаквог дизања или налога независних друштвених медија.

Нудгеспот је фреемијум производ са комплетнијим производом који кошта само неколико стотина долара месечно. То побеђује већину производа овде са корпоративним ценама од четири до пет цифара.

# 8: Интерфон

Слично Нудгеспоту, Интерфон пушта те пружите уграђену размену порука кроз малу икону која живи у доњем десном углу ваше веб локације. Нуди сличне функције као Нудгеспот и има прилично сјајне податке.

Можете сегмент заснован на одређеном броју тачака података: име, е-пошта, када се неко регистровао, када је последњи пут виђен, број сесија које је имао на вашој веб локација, земља из које потичу, последњи пут када сте их контактирали, њихов прегледач, њихов оперативни систем и више. Филтери приказани у наставку илуструју могућности.

Интерком је више корпоративни у погледу свог модела одређивања цена. Служи више СааС окружењу са ограниченим бројем корисника. Накнада се заснива на броју корисника у вашој бази података, па што више корисника додате, пакет ће бити скупљи. Ако ваш производ има хиљаде корисника, Интерцом вас на крају може коштати прилично пенија.

Закључак

За социјално искуство купаца важно је да разговарате са корисницима где су и када су вам потребни. Не ради се само о жалбама на Фацебоок-у и Твиттер-у. Реч је о жалбама које се појаве било где, укључујући вашу веб локацију.

Мораћете пажљиво да процените ове алате и одаберете оне који најбоље одговарају потребама вашег предузећа. Можда ће вам требати један алат који служи за друштвене медије и онај који је прилагођен вашој веб локацији. Или ћете можда једноставно морати да разговарате са публиком на друштвеним мрежама. Постоји много опција које можете изабрати како бисте боље задовољили жеље, потребе и жеље својих купаца.

Шта ти мислиш? Да ли сте испробали неке од алата са ове листе? Који алати најбоље функционишу за социјалну корисничку службу вашег предузећа? Поделите своје мисли у коментарима испод.