Како створити маркетиншки план за друштвене медије: Испитивач за друштвене медије

Да ли желите да успоставите личне везе са својим купцима на друштвеним мрежама?

Да ли вас занимају бољи начини за задовољавање њихових жеља и потреба?

Кључ интеракције са публиком на личнијем нивоу је фокусирање на правог купца, у право време и са правим запосленима.

У овом чланку ћете сазнати како израдите маркетиншки план за друштвене медије како бисте купце ставили на прво место и побољшали ангажман.

Послушајте овај чланак:

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Зашто се фокусирати на купце?

У друштвеним мрежама многе компаније узимају поруке бренда усмерене на купце и прилагођавају их садржају за сваки канал. Овај процес је добар и ефикасан, али на прво место ставља канале, садржај и поруке и претпоставља да су потребе циљне публике увек исте.

Реалност је да ваша циљана публика има различите комуникацијске потребе у зависности од тога у којој је фази циклуса куповине. Приступ усмерен на купца преокреће стварање садржаја од прво бренда до купца. Започните са потребама купца, а затим изградите процес, садржај и ресурсе на друштвеним мрежама око купца. Прилагођавање садржаја променљивим потребама публике повећава ангажовање.

Ево како приступити приступу усмереном на купца у маркетингу на друштвеним мрежама.

# 1: Разумевање фаза циклуса куповине

Маркетинг консултант Тони Замбито верује да путовање купца започиње пре него што купци себе сматрају купцима и протеже се даље од куповине. Циљеви и понашање купца мењају се током циклуса куповине, чак и међу истим циљним тржиштем. Замбито је ово размишљање изразио Б2Б-ом, али се односи и на друштвене медије.

Потребе и понашања потрошача се разликују када нису на тржишту за куповину, када се баве куповином и када постану купци. Из ових разлога је добра идеја да побрините се да се ваше интеракције са купцем, куповином и куповином разликују.

# 2: Укључите праве запослене

Росалиа Цефалу из ХубСпот-а верује да су различити запосленици најприкладнији за комуникацију са купцима у различитим фазама циклуса куповине. Ови запосленици могу доћи из различитих одељења у вашој компанији.

Када ти укључују запослене изван одељења за маркетинг, један на један ангажман са вашим купцима постаје скалабилнији. Можете расподели друштвене одговорности по одељењима најрелевантнијим људима.

Једном када идентификујете одељења и запослене, успоставите циљеве за њих и прилагодите друштвене фидове или отворите нове друштвене налоге да бисте повезали праве запосленике са правим купцима. Постављање тима за социјалну заштиту омогућава вам да током читавог циклуса куповине генеришете ангажовање купаца како бисте привукли нове купце, поновљене куповине, лојалност и заступнике брендова.

# 3: Прилагодите своје друштвене поруке особама купаца

Можете прилагодити своје друштвене поруке и поделити друштвене одговоре са ове три потрошачке личности.

Куповина Персона

У овој фази циклуса куповине желите пронађите потрошаче који купују на тржишту, али нису купили од вас. Циљ је проналажење и привлачење потенцијалних клијената.

Овде тражите људе који користе праве кључне речи, попут помињања ваше компаније, конкурената, индустрије или одређених производа и услуга. Створите кампање на друштвеним мрежама да бисте повећали обожаватеље и следбенике и надгледајте разговоре како бисте се укључили у оне који одговарају.

Ако ваша компанија има службу за односе с јавношћу или корпоративне комуникације, она може играти улогу тражење већих индустријских или корпоративних проблема и идентификовање новинара или блогера за медије оутреацх.

Куповина Персона

За ову фазу, пронађите потрошаче који активно траже информације о куповини. Овде ваш маркетиншки тим може помозите овим људима уз куповину. Међутим, продајни представници су најпогоднији за релевантније ангажовање.

Ако имате малопродају, могли бисте оснажите продајни тим да комуницира са купцима на друштвеним мрежама слично као шта је Заппос.цом урадио. Или ако сте Б2Б компанија, можете да активирате продајне представнике да одговоре на потребе потенцијалних клијената. Повезивање листе контаката продајног тима или ЦРМ-а олакшава ово. Овде је циљ конверзија.

Откуп куповине Персона

У овој фази сте ви усредсредите се на то да задовољите купце, решите проблеме који их могу имати и додатно им помозите.

Представници корисничке службе су идеални за пружање онога што можда већ раде путем телефона, е-поште или онлајн ћаскања. Циљ је одушевити купце, смањити негативне коментаре и промовисати позитивне.

У овој фази купци могу постати заговорници брендова. Аутоматизација би такође могла да игра улогу као што је заказивање праћења за недељу или две како би се утврдило да ли су купци и даље задовољни.

Пет момака: друштвени медији усмерени на купца на делу

Ланац гурманских пљескавица Фиве Гуис познаје друштвене медије усмерене на купца. Успели су да појачају ангажовање директним повезивањем са појединачним купцима уместо да једноставно разговарају са циљаном публиком са општим порукама бренда.

Компанија има преко милион верних следбеника на Фацебоок-у, Твиттер-у и Инстаграму. И они планирају и надгледају своје напоре на друштвеним мрежама Хоотсуите.

Ево неколико начина на које Фиве Гуис користи друштвене медије за повезивање са купцима.

Омогућите запосленима да се укључе

Приступ Пет дечака друштвеним мрежама започиње услугом и вођен је процесом који омогућава запосленима да се у право време повежу са правим купцима. Повезивање појединачних купаца са запосленима у првој линији путем друштвених мрежа омогућило је Фиве Гуис-у да буде компанија која је више оријентисана на купца, што је изазов са преко 1.200 локација широм света.

Укључивање запослених у друштвене медије такође је учинило садржај Пет дечака личнијим, искреним и локалним.

Комуницирајте локално са франшизним рачунима

Појединачне локације Пет мушкараца у Сједињеним Државама и широм света имају своје друштвене медије налоге за локалну комуникацију о промоцијама, новим укусима или производима и догађајима који имају одјек у заједнице.

Приступ усмјерен на потрошача Фиве Гуис омогућава појединим локацијама да открију повратне информације купаца, одговоре директно и изврше промјене које побољшавају корисничко искуство. Праћење ове врсте повратних информација на локалном нивоу је много ефикасније, што чини ангажман један на један скалабилнијим.

Генеришите потрошачки садржај помоћу друштвених кампања

Друштвени медији усредсређени на купца дају задовољне купце који често постају амбасадори бренда, генеришући бузз и дељив садржај. Са кампањом #СаиЦхеесеСвеепс Фиве Гуис-а, купци су означили своје фотографије чизбургерима Фиве Гуис за прилику да освоје награде. Резултат је више од 1.000 помињања на Твиттеру и Инстаграму. Садржај генерисан од стране потрошача делио се на свим друштвеним мрежама Пет дечака.

Ова кампања је постигла такав успех да су покренули другу кампању користећи хасхтаг #СхареИоурСхаке.

Закључак

Ако ваш маркетинг на друштвеним мрежама користи модел усмерен на купца (али и даље на првом месту), можда је време да размотрите приступ усмерен на купца.

Пре него што било шта урадиш, започните са слушањем. Утврдите кроз које циклусе куповине пролази ваша циљна публика и који су људи у вашој организацији најприкладнији за интеракцију са сваком особом потрошача. Затим подесите процес и обуку за повезивање правих купаца са правим људима у право време како бисте повећали ангажман и побољшали маркетиншке резултате на друштвеним мрежама.

Шта ти мислиш? Да ли сте испробали приступ усмерен на купца у свом маркетингу на друштвеним мрежама? Коју тактику користите за успостављање личних веза са купцима? Поделите своје мисли у коментарима испод.

Слика на Фацебоок страници Фиве Гуис креирана са Ставите га.