Како измерити утицај друштвених медија на задржавање купаца

Да ли знате да ли вам друштвени медији помажу да задржите постојеће купце? У овом чланку ћу разговарати о 7 кључних показатеља за мерење утицаја друштвених медија на задржавање купаца.

Исплативост друштвених медија сврстала их је на врх листе алата који се користе за побољшање задржавања купаца. Али како мерите да ли социјални медији утичу на вашу способност да задржите купце?

Да бисмо ово испитали, погледајмо студију случаја компаније која се истакла у повезивању са купцима у просторима друштвених медија.

Шта можемо научити од Цомцаст-а

Ако сте пратили компаније које користе друштвене медије, онда ћете сигурно пратити шта Цомцаст ради.

Пред њима је био тежак изазов суочавање са перцепцијом лошег корисничког сервиса и покушај промене те перцепције.

О томе сведочи преко 6300 људи који су фанови Фацебоок странице под називом „Мрзим Цомцаст.”

Чинили су комбинацију ствари како би испунили свој циљ. Франк Елиасон, који је Бусинесс Веек назвао најпознатијим менаџером за кориснике икад, започео @ЦомцастЦарес

Твиттер налог (од тада је прешао). Ово се сада проширило на више Твиттер налога њиховог дигиталног тима који сви почињу са @Цомцаст, мојим најдражим бићем @ЦомцастБонние. Такође имају неколико Фацебоок Фан страница са Цомцаст фан страница будући да су примарни канал где су пружити корисничку услугу корисницима Фацебоока.

У мом личном искуству, имао сам проблем са Цомцаст-ом о којем сам твитовао и догодило се неколико ствари. Скоро одмах сам добио одговор од @ЦомцастБонние питајући да ли би могла да ми помогне. Мој проблем је затим пребачен на националну одговорну особу која ми је рекла да прати моје питање и да ће ми се јавити.

Требало је неколико покушаја, али мој кабл се инсталирао и разговарао сам са невероватном особом која се позабавила мојим проблемом и била одлучна да ме усрећи, упркос проблемима са којима сам се суочавала. Па како треба Цомцаст измери да ли су њихови напори били важни? Постоји неколико кључних показатеља које вам препоручујем да испитате.

# 1: Стопа задржавања купаца

Да ли ћу остати са Цомцаст-ом дуже од купца који никада није комуницирао са Цомцаст-овим тимом за друштвене медије? Упоредите стопу задржавања купаца који комуницирају са каналима друштвених медија са онима који то не чине, било да се ради о вашим напорима за подршку купцима и одвојено за све потенцијалне купце који су били генерисан.

Сваки месец када купац остане са Цомцаст-ом вреди одређени приход за компанију. Доделите просечну вредност долара купцима у различитим тачкама животног циклуса и упоредите вредност купца друштвених медија са несоцијалним купцем на основу стопа задржавања.

# 2: Смањени оперативни трошкови

Да ли купци који добијају помоћ од тима за друштвене медије имају тенденцију да контактирају број телефона корисничке службе више или мање? Услуга купца обично кошта мање него путем телефона, у зависности од оперативног подешавања компаније. Наведите са колико клијената је поступано, просечно време до решења, трошкове и уштеде.

# 3: Повећана употреба опција самопомоћи

Да ли купци који комуницирају са тимом за друштвене медије користе више или мање опцију мрежне корисничке услуге на вашој веб локацији? Интернет центри за помоћ обично омогућавају купцима да самостално пронађу одговоре, што је сигурно јефтиније од купца који зове телефонски број услуге. Известите о томе колико је купаца друштвених медија отишло на овај одељак ваше веб локације у односу на купце који нису друштвени медији и покажите колико је компанија уштедела.

# 4: Купац штеди

Колико жалби сте могли да претворите у могућности? Ја их зовем штеди. Они су купци који су показали неке кључне радње које могу довести до отказивања, али купац се или враћа или не отказује као резултат интеракције на друштвеним мрежама. Ови купци вреди новац за вашу компанију, па побрините се да измерите њихову вредност у укупном броју повраћаја улагања.

# 5: Жалбе купаца претворене у дивљење

Да ли купци друштвених медија деле своје искуство са другима више или мање од купаца који нису друштвени медији? Који проценат купаца друштвених медија ће вероватно препоручити вашу компанију пријатељу?

Купци који комуницирају са компанијом на друштвеним сајтовима имају већу вероватноћу да имају „вирусну“ тенденцију и воле да деле своја позитивна и негативна искуства са својим пријатељима, следбеницима и обожаваоцима. Колико делите негативних коментара у односу на позитивне коментаре? Докле су стигли?

# 6: Унакрсна продаја

Да ли је већа или мања вероватноћа да ће купци друштвених мрежа купити додатне услуге? Колики је приход остварен од унакрсне продаје директно са друштвених медија у поређењу са купцима који нису друштвени медији?

# 7: Побољшане процесне иновације

Колико је проблема које је обрађивао тим службе за друштвене медије довело до обраде иновација како би се проблем спречио у будућности? Колико новца ће ово уштедети компанију сваке године у изгубљеним купцима? Колико новца ће уштедети компанији време запосленог за решавање проблема?

Будући да је мерење на друштвеним мрежама прилично ново, а многе компаније тек започињу, важно је измерите све према контролној групи како бисте могли да упоредите стопе промена.

За оне који су у раној фази стратегије друштвених медија, бројеви можда још нису „велики“, али то је склоност купаца да се боље конвертују, лојалнији, вероватније ће користити мрежне ресурсе и рећи својим пријатељима о свом искуству које показује краткорочну и дугорочну вредност за компанија. Оснаживање купаца и чланова тима за друштвене медије постаните агенти промена и побољшајте процес предвођења то ће уштедети компанији време, а новац је непроцењив!

Цомцаст има сјајну причу о томе како су друштвене медије претворили у алат за задржавање купаца. Сви смо тужни када видимо како Франк Елиасон напушта Цомцаст, али радујемо се што ћемо видети сјајне иновације Цитибанк-е док преузима кормило као виши потпредседник друштвених медија.

Повезани чланци:

Како измерити повраћај улагања друштвених медија за сложену продају
4 начина за мерење друштвених медија и њиховог утицаја на ваш бренд
Како мерити учинак маркетинга на друштвеним мрежама

Како мерите утицај друштвених медија на задржавање купаца? Да ли сам пропустио неке показатеље који су драгоцени за вашу фирму? Са којим изазовима се суочавате у својој способности мерења? Обавестите нас у оквиру испод.

Извор фотографије: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/