Како се носити са кризом друштвених медија: Испитивач друштвених медија

Да ли сте икада морали да се суочите са кризом на друштвеним мрежама?

Да ли имате кризни план?

У доба друштвених медија и најмања невоља може брзо добити замах и измаћи контроли. Ако сте спремни, много је лакше управљати репутацијом ваше компаније и проћи кроз кризу неповређени.

У овом чланку ћу поделити четири савета о томе како се ефикасно носити са кризом на друштвеним мрежама.

Шта је криза на друштвеним медијима?

Ако постоји велика количина долазних порука на друштвеним мрежама о једној одређеној теми, велика је вероватноћа да имате кризу на друштвеним мрежама.

Послушајте овај чланак:

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Две ствари могу изазвати кризу на друштвеним мрежама. Прво, спољни фактори попут природне катастрофе, људске трагедије или нечега што је повезано са вашом индустријом могу довести до тога да људи дођу до ваших налога на друштвеним мрежама. Друго, криза друштвених медија може се покренути на самој платформи због, на пример, неосетљивог твита или непримерене слике. У оба случаја резултат је да ваши рачуни на друштвеним мрежама експлодирају.

Чекање да се криза на друштвеним мрежама разбукта никад није опција. Ако га занемарите, вероватно ће се погоршати. Друштвени медији могу бити предност у кризи ако се правилно користе, а не додатни проблем.

Ево шта треба да урадите да бисте изашли на другу страну кризе са нетакнутом репутацијом ваше компаније.

# 1: Имајте план на месту

А. криза друштвених медија троши и време и новац. Када сте у кризном режиму, осећате се као да сте изнад главе.

Мапирајте шта бисте требали одговорити на кризу друштвених медија испред времена. Смислите разне сценарије, тако да можете преузети контролу над било којом ситуацијом када за то дође време.

Поред тога, створити комитет за друштвене медије који укључује људе из целе компаније и састаје се редовно (недељно или месечно, у зависности од величине вашег посла). Ови људи морају да знају шта се догађа у компанији, разумети које стратегије треба користити када погоди криза и имају одговарајуће вештине за комуникацију са купцима.

# 2: Створите кризни центар

Створити кризни центар за усмерите купце и заинтересоване стране ка једном извору који има релевантне, корисне везе са најновијим информацијама.

Генерал Моторс се 2014. године суочио са великом трагедијом која је проузроковала да многи купци дођу до својих налога на друштвеним мрежама. Људи су погинули у сударима аутомобила због неисправних прекидача за паљење, што је спречило надувавање ваздушних јастука. У месецима који долазе Генерал Моторс је покренуо велику акцију опозива.

Генерал Моторс је створио специјалну, самостална веб локација који је служио као чвориште информација. Садржао је честа питања о опозиву, детаљно објашњење проблема и савете о томе где и како потражити помоћ.

Кризни центар помаже предузећима да пруже више контекста о било којој ситуацији укљученим људима. Такође ће олакшати оптерећење ваших канала на друштвеним мрежама.

# 3: Надгледајте кризу

Да бисте ефикасно решили кризу на друштвеним мрежама, било да је она узрокована спољним или унутрашњим факторима, то требате надгледати како се развија. Поред тога, то треба да урадите на такав начин да вас обим порука на друштвеним мрежама не преплави.

Користи алат за праћење друштвених медија или једноставно држите отворене Твиттер картице на којима се налазе ваша обавештења, као и претрага одговарајућег хасхтага. Такође, означите разговоре који долазе путем е-поште да бисте пратили све поруке на друштвеним мрежама на које још увек треба одговор.

Објавите релевантна ажурирања путем својих друштвених канала и одговорите директно купцима. Када својој публици саопштите информације о кризи, направите брз јавни одговор. Желите да ажурирате све и свакога, тако да нико не остаје у мраку.

Чини се да се криза друштвених медија никад не завршава. Наставите да надгледате догађаје и релевантна обавештења након кризе.

# 4: Поседујте своје грешке

Прво и најважније, када је криза друштвених медија проузрокована интерно, преузмите пуну одговорност за то питање, чак и ако нисте ви криви

Саставите добро промишљену јавну изјаву и прво је поделите на оригиналној платформи на којој је проблем започео. На пример, ако је криза први пут покренута на Твиттеру, прво тамо објавите изјаву.

Брзина одговора је све.

Обавезно се суочите са кризом на друштвеним мрежама у року од неколико минута пошаљите свету своју прву изјаву или извињење бренда. Да би изјава била ефикаснија, имате угледни извор у вашој компанији, попут шефа друштвених мрежа, менаџера бренда итд., који говори у име вашег бренда.

То је био тачно случај за КитцхенАид 2012. године, када је члан особља са налога бренда случајно објавио неосјетљив коментар о баки предсједника Обаме.

Само неколико минута касније, познати бренд издао је јавна изјава на Твитеру долази из главе марке КитцхенАид, Цинтхиа Соледад, извињавајући се због грешке и истичући да особа која је била одговорна за твит неће твитовати за компанију више.

Када издајете изјаву, покажите саосећање и своју пуну посвећеност питању. Увери купце да су ти они први приоритет. Не браните се, не оправдавајте своје поступке и што је најважније, немојте се крити од критике.

Закључак

Са друштвеним мрежама кризе се лако могу проширити, штетећи репутацији вашег бренда у року од неколико минута или чак секунди. Ако желите да вратите поверење купаца, мораћете да појачате игру. Комуницирајте проактивно, преузмите ствари у своје руке и никада не будите неспремни за кризу на друштвеним мрежама.

Шта ти мислиш? Да ли сте икада морали да се суочите са кризом на друштвеним мрежама? Којим алатима сте га надзирали? Како сте то поднели? Поделите своје мисли и искуства у одељку за коментаре испод.