Корисничка услуга: Кључ за пружање искустава о којима вреди разговарати: Испитивач друштвених медија

Верујете ли да пружате добру корисничку услугу?

Питате ли се зашто је корисничка услуга толико важна за ваше пословање?

Да бих научио како се услуге и друштвени медији повезују, интервјуишем Јохна ДиЈулиуса за ову епизоду Подцаст за маркетинг социјалних медија.

Више о овој емисији

Подцаст Социал Медиа Маркетинг је емисија програма Социал Медиа Екаминер.

Дизајниран је да помогне заузетим трговцима и власницима предузећа да открију шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

Формат емисије је радио за разговор на захтев (познат и као подцастинг).

У овој епизоди дајем интервју Јован ДиЈулиус, аутор Шта је тајна: Пружање искуства купаца светске класе. Радио је са компанијама као што су Ритз-Царлтон, Лекус, Старбуцкс, Нордстром, Панера Бреад и многим другима. Водећи је стручњак за корисничке услуге.

Јохн дели важност корисничке услуге и зашто је важно прво искуство.

Открићете пословне предности добре корисничке услуге, ко је ваш клијент и како услуга игра на мрежи.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и дођите до линкова поменутих у овој епизоди у наставку!

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Ево неколико ствари које ћете открити у овој емисији:

Кориснички сервис

Како је Џон први пут открио важност корисничке услуге

Јохн објашњава да је важност корисничке услуге први пут открио преко потребе, када је са својом супругом отворио фризерски салон пре око 21 годину. Знали су да желе да се разликују од свих осталих фризерских салона у свом крају. То је значило да су желели да створе искуство какво ниједно друго.

Са својом првом књигом, Тајна служба, првобитно га је желео назвати „Овладавање фактором норме“ из ТВ програма Живели али није могао да добије права. Џон није желео само да се њихови редовни купци, већ и они који су долазили само два пута годишње, осећају као лик Норм.

Књига се заснива на системима које користе иза кулиса да би стекли интелигенцију купаца како би могли персонализовати искуство.

Иако 20 година касније Џон више није у послу, он га и даље поседује. Управо је завршио своју трећу књигу; његово пословање, ДиЈулиус Гроуп, је порасло; и он сада путује по свету да подели шта је заправо „тајна служба“.

Чућете један од сјајних примера који су користили у фризерским салонима, а који купци нису били свесни, али особље је знало шта то значи за купца.

Слушајте емисију да бисте чули друге примере како можете да разликујете своје клијенте који први пут долазе од купаца који се враћају и пружите сваком другачије искуство.

Зашто је прво корисничко искуство толико важно

Џон наводи да људи нису стварни купци док вас не испробају. Зато је њихово прво искуство са вама тако важно. Чак могу проћи 3 или 4 искуства пре него што постану купац.

Морате им пружити прилику да вам пруже другу прилику. Неопходно је да им омогућите да се осећају пријатно и створите осећај веза са њима.

Џон каже да постоје одређени преговори о којима треба преговарати. Када сте лицем у лице са купцем, морате да наведете 5 Ес (прва 3 истовремено узимају само по 1 секунду).

1. Контакт очима
2. Одушевљени поздрав
3. Осмех од уха до уха
4. Ангажујте их
5. Образујте их

Слушајте емисију да бисте сазнали зашто је толико важно пружити једну тајну службу при сваком сусрету.

Пословне предности добре корисничке услуге

Џон објашњава да постоје емпиријски подаци који компаније са највише 5% гледају на задовољство купаца наспрам свих осталих у тој индустрији током периода од 7 или 10 година. Није битно о којој се индустрији ради - студије показују да из године у годину имају већи раст продаје.

То укључује више препорука и купаца који су лојалнији марки и мање осетљиви на цену.

Оно што заиста искаче из студија је да ове компаније имају већи морал запослених и мању флуктуацију запослених. Џон каже да никада није сарађивао са компанијом за пружање услуга клијентима светске класе која такође није светска класа за коју треба радити и са којом.

Ово се не своди само на сјајно руковођење и вођство, већ се они побрину да се међусобно опходе изврсно. Међусобно су светске класе.

Чућете зашто то добро функционише ако ваши запослени не морају да се крију иза смерница када се брину о купцима, а купци не чују пуно „не“.

Слушајте емисију да бисте чули како се Ритз-Царлтон односи са купцима ако погреши у резервацији.

Ко је купац?

Џон каже да су сви купци.

Џон и његов тим имају дефиницију за стварање револуције у пружању услуга купцима, што је много више од уобичајеног пословног менталитета. Разликује се од свега што је запосленик или купац икада доживео.

Прожима лични живот људи, код куће и у заједници, што повећава продају и лојалност бренду, што стога чини цену неважном.

Ваш купац може чак бити и неко са ким интерно радите. У основи је свако ко зависи од ваше испоруке.

Слушајте емисију да бисте открили на чему се заснива ирелевантност цена.

Како услуга игра на мрежи

Џон каже да је 2000 година први извор оглашавања усмена предаја, а 2014. године реч миша. Џон воли друштвене медије јер не само да су свима дали мегафон, већ вас одмах позову.

Ако сте разочарали купце пре 10 година, они би вероватно рекли следећих шест људи са којима су ступили у контакт и то не би имало никаквог утицаја. Данас људи то могу реци колико год људи жели путем друштвених медија.

Џон верује да превише људи гледа на друштвене медије само као на маркетиншки алат. Међутим, постоје људи који заправо говоре негативне ствари о вама. Дакле, морате се томе позабавити и нека неко управља вашим друштвеним мрежама. Морате бити свесни шта се о вама говори и позитивно и негативно.

Слушајте емисију да бисте сазнали шта треба да радите ако неко каже нешто негативно у вези са вашим производом, услугом или брендом.

Јохн-ов рад са Старбуцком и његов утицај 

Јован то наводи Старбуцкс има 200.000 запослених и ако посетите било коју од њихових продавница било где у свету, приметићете да сваки члан особља носи зелену прегачу.

Ако бисте тражили од баристе да преврне врх кецеље, видели бисте изјаву визије Старбуцксове корисничке службе. Џон им је помогао да направе ову изјаву и каже да је то његов најпоноснији трофеј.

Изјава о визији корисничке службе каже: „Стварамо надахнуте тренутке у дану сваког купца.“ Испод те изјаве су ова четири стуба:

1. Очекивати
2. Повежите се
3. Персонализујте
4. Сопствени

У књизи Ховарда Сцхултза, Напријед: Како се Старбуцкс борио за живот не губећи душу, говори о комодизацији искуства Старбуцкса. Много предузећа зна да можете ићи било где и добити потпуно исту ствар, али јефтиније. Дакле, без искуства и оне везе са људским односима коју успоставите са својим купцима, ви сте заправо роба.

Послушајте емисију да бисте чули шта представља сваки стуб и који је Џонов омиљени.

Визија корисничке службе у свету на мрежи

Џон објашњава да чак и ако сте онлајн компанија, и даље морате да пројектујете визију корисничке службе тако да сви разумеју за шта се залажете.

Говори о 10 заповести на којима се заснива његова последња књига и о томе како су оне темељна методологија сваке компаније за пружање услуга купцима светске класе.

Седма заповест је Нулти ризик. Џон каже да нико од нас није савршен и сви с времена на време испуштамо лопту, али морамо бити у стању да је узмемо и исправимо. Уверите се да ниједан несрећни купац не остане иза вас. Желите да људи знају да није у вашој култури да кажу „Не“.

Џон воли филозофију: „Одговор је да, шта је сад питање?“

У онлајн свету морате схватити шта год људи питају. Заппос и Амазон су светски лидери у онлине корисничкој служби.

За сваки од њих ћете чути пример и како пружају одличну корисничку услугу.

Слушајте емисију да бисте чули зашто Џон уместо тога не верује у давање попуста и шта воли да ради.

Како се друштвени медији и служба за кориснике играју заједно

Џон објашњава да имају потписе е-поште за изазове купаца који се могу дуплирати. Каже да ако не примате жалбе, онда нешто није у реду. Не омогућавате му купцима довољно лако да се жале.

Када купци немају прилику да вам се жале, одлазе и кажу свима осталима.

Џон воли да то олакша и увек оглашава да желе да чују о вашем искуству са њиховим производом, брендом или услугом.

Када добијете негативан коментар, пре свега треба да захвалите тој особи. Немојте се никада бранити Следећи корак је питати их како то можете исправити. То ће можда довести до тога да се искључи ван мреже. Желите да буду импресионирани колико брзо позитивно одговорите.

Чућете како можете да решавате различите врсте жалби Фејсбук и Твиттер.

Сада, ако не примате жалбе директно, онда постоје неки сјајни алати за надгледање коментара других људи о вашем бренду.

Твиттер има заиста софистициране претраживаче и такође их можете користити ХоотСуите и Упозорења о Талквалкер-у, што је слично ономе што су некада била Гоогле упозорења.

Послушајте емисију да бисте сазнали зашто је Арние Малхам, власник цј Адвертисинг, на врху са транспарентношћу на својим форумима.

Како створити културу услуге у предузећу

Џон дели савете како да репрограмирате своје особље или своје руководство да бисте имали менталитет службе. Ниво способности за услугу је заиста важан у целој вашој компанији. Способност услуге долази са три различита места.

1. Животна искуства
2. Претходна радна искуства
3. Тренутна радна искуства

Чућете зашто Џон верује да је изрека: „Желим да се понашате према људима онако како бисте желели да се према вама односи“ добра животна визија, али не и визија компаније.

Када је реч о високој способности за пружање услуга, Џон каже да то није одговорност ваших запослених - заправо одговорност власника, менаџмента и вођа. Услужне способности увек почињу од врха.

Морате погледати само сваку компанију за пружање услуга купцима светске класе.

Корисничко искуство је нешто о чему морате разговарати сваки пут када сте испред својих запослених. Не само како утиче на искуство купаца, већ и како искуство купаца утиче на пословање.

Затим улазите у Јованових 10 заповести, где морате да направите изјаву о визији корисничке службе која је мерљива, обучива и уочљива. Морате да запослите људе који имају услугу ДНК и са којима визија вида резонује.

На крају, ако лидери и руководство не верују у то, неће ни запослени.

Слушајте емисију да бисте чули два питања и одговоре које Џон добија након што заврши са презентацијом.

Откриће недеље

Недавно сам открио заиста супер алат који се зове Флипаграм који вам омогућава да креирате кратке видео приче са својим фотографијама и да у позадини укључите музику.

Можете да направите видео записе од 15 секунди које можете да користите на Инстаграму, Фејсбуку, Твитеру и ИоуТубе-у, као и на многим другим местима.

Ради и на Андроиду и на иПхонеу. Преузимање апликације је изузетно једноставно. Личи помало на Инстаграм. Након преузимања, можете да креирате свој видео. Прво одаберете фотографије које желите да користите. То могу бити оне на вашем телефону или које имате на Фацебоок-у.

Ви бирате редослед којим желите да ваше фотографије иду, а такође можете да зумирате, обрежете или додате кул ефекте. Следећи корак је одабир мелодије из ваше музичке библиотеке. Када се заврше сви ови кораци, притиснете дугме и добићете видео.

Видео је сада спреман за објављивање на свим различитим друштвеним мрежама.

Топло вам препоручујем Погледај.

Слушајте емисију да бисте сазнали више и јавите нам како вам ово одговара.

Остали споменици емисија

Желео сам да вас обавестим да званично објављујемо Самит о успеху друштвених медија 2014.

Ово је наш највећи онлајн догађај. Прошле године је учествовало више од 3.000 продаваца из целог света. Ако ове године нисте могли да присуствујете нашој физичкој конференцији Социал Медиа Маркетинг Ворлд у Сан Диегу, овај догађај је за вас.

Потпуно је на мрежи, па нема путовања. Сваког дана биће три сесије распоређене на читав месец. Сваки дан има своју тему. На пример, постојаће Инстаграм дан, Пинтерест и блог.

Водеће светске власти научиће вас и помоћи вам да схватите како да свој маркетинг на друштвеним мрежама подигнете на виши ниво.

То је један од најекономичнијих начина за врло дубоко учење. Цена је изузетно ниска и остварили смо заиста велике попусте ако одмах поступите. Ако желите да погледате попусте, посетите овде. Док сте тамо, погледајте говорнике и страницу са дневним редом.

Проверите да ли сте искористите попуст за ране птице. Надам се да ћу те видети тамо.

Кључни за понети поменути у овој епизоди:

• Повежите се са Јохн ДиЈулиус ат Група ДиЈулиус.
• Погледајте Јованове књиге: Шта је тајна? и Тајна служба.
• Преузимање Јованових 10 заповести бесплатно.
• Откријте више о Старбуцкс.
• Погледајте књигу Ховарда Сцхултза, Напријед: Како се Старбуцкс борио за живот не губећи душу.
• Погледајте шта Заппос и Амазон понудити као службу за кориснике.
• Покушати ХоотСуите и Упозорења о Талквалкер-у да вам помогне да откријете шта други говоре о вама.
• Погледајте како транспарентно Арние Малхам, власник цј Адвертисинг, је на његовим форумима.
• Користите Флипаграм за стварање кратких кратких видео записа.
• Сазнајте више о Самит о успеху друштвених медија 2014.

Начини да се претплатите на подкаст Социал Медиа Маркетинг:

• Кликните овде да бисте се претплатили преко иТунес-а.
• Кликните овде да бисте се претплатили путем РСС-а (не-иТунес феед).
• Такође се можете претплатити путем Ститцхер.

Шта ти мислиш? Које су ваше мисли о пружању одличне корисничке услуге? Молимо оставите своје коментаре испод.

Добра услуга, Земаљска кугла, Обавестите нас и Олово сви из Схуттерстоцка.