Како понудити одличну корисничку услугу помоћу друштвених медија: Испитивач друштвених медија

Да ли су ваши купци на друштвеним мрежама?

Да ли комуницирате са њима?

Кључ ефикасног коришћења друштвених медија за корисничку услугу је слушање, предузимање акција и искоришћавање онога што вам заједница говори.

У овом чланку ћете сазнати како пружити одличну корисничку услугу путем друштвених медија.

Послушајте овај чланак:

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

# 1: Направите план за корисничку подршку

Важно је да имати план на месту за управљање корисничком службом на друштвеним мрежама.

Прво дефинишите јасан стратегија друштвених медија. Одредите како можете да користите друштвене медије за подршку пословним циљевима за изградњу и одржавање односа са циљном публиком.

Следећи, идентификовати који алате које ћете користити да одговори купцима. Ако сте мала компанија, можда неће бити потребно да користите алате. Ако сте

веће предузеће уз сталне повратне информације купаца, постоје алати које можете користити за подршку процесима тока посла, олакшавање одобравања осетљивих питања и дељење повратних информација са одговарајућим људима.

Коначно, развити процес за управљање кризним сценаријима, који често ударају када их најмање очекујете. Ако се бавите рестораном, а купац тврди да је у свом сендвичу пронашао непрехрамбени предмет, једноставно објављивање на Фацебоок страници могло би брзо да прерасте у много већи проблем, посебно ако тај купац има значајну улогу следећи.

Кризни план ће вам помоћи да се бавите сценаријима у стварном времену. Ако ваша компанија има тим за односе с јавношћу или комуникације, често ће имати већ успостављене кризне протоколе. У супротном, уверите се да сте навели једноставне кораке како бисте добили одговор на такав догађај - на пример, наведите са ким ви (или менаџер заједнице) треба да се координирате да бисте развили одговор.

# 2: Обучите особље

Сви запослени који се баве корисничком службом за ваше пословање треба да имају јасно разумевање ваших водећих принципа и протокола.

Започните обуку особља тако што ћете прегледати стратегију друштвених медија и позиционирање бренда и врсте алата за друштвене медије користите.

Проведите запослене кроз ваш процес управљања корисничком службом, нагласите важност расположења купаца и објасните како позитивне и негативне оцене могу утицати на ваше пословање. Обратите се свим друштвеним каналима и прегледајте сајтове попут Иелп-а.

Такође, пружите листу потенцијалних питања на која ће требати да одговоре. Укључите примере негативних и позитивних повратних информација.

Током обуке користите скалу оцењивања да бисте проценили како запослени управљају примерима сценарија како би били сигурни да разумеју које су одговарајуће кораке предузели - или на чему треба да раде.

На крају, нека менаџер или искусни представник корисничке службе прошета кроз одговоре уживо са запосленима, осигуравајући да су спремни да посао обаве сами.

# 3: Обраћајте се жалбама и предузмите мере

Будимо искрени - негативни коментари су застрашујући. Они могу брзо одбити потенцијалне купце и оставити негативан утисак о вашој марки. Да бисте ефикасно решавали жалбе, морате саслушати своје клијенте и ступити у контакт са њима.

Лаурие Меацхам, вођа ЈетБлуе-овог тима за друштвене медије и посвећеност купцима, поделила је перспективу авиокомпаније: „Посвећени смо да слушамо купце и радимо права ствар без обзира преко ког медија нас контактирају и пресецају буку на друштвеним мрежама тражећи могућности где можемо понудити вредност нашим купци. Верујемо у паметно ангажовање и радимо на изградњи стварних односа са нашим купцима. “

Ако купци оставе негативне повратне информације на друштвеним мрежама, обратите се њиховим проблемима директно на мрежи или их замолите да вам пошаљу е-пошту да бисте ствари преузели ван мреже. Иако обично не можете уклонити негативан пост, други купци ће видети да сте одговорили на жалбу, дајући им самопоуздање да компанија слуша и брине о својој купци.

Ако имате озбиљнијих проблема са купцима, размотрите импликације односа с јавношћу. Озбиљна питања укључују продају електронских уређаја са оштећењима које узрокују повреде или опозиву прехрамбених производа.

# 4: Затражите повратне информације

Искористите офлајн канале на возити рецензије на мрежи. Ако имате цалл центар, одредиште за цигле, базу података е-поште или друга места где ваша компанија комуницира са купцима, замолите купце да размисле о остављању рецензија на вашем друштвеном тржишту канали.

Можете подстакните купце да објављују на Фејсбуку или оставе рецензију на мрежи. Имајте на уму да неке веб локације за рецензије попут Иелп имају смернице да државне компаније не могу изричито тражити од купаца да напусте критике.

# 5: Потражите нове могућности

Повратне информације преко друштвених канала могу бити корисне за развој нових производа подстакнутих потражњом потрошача, а касније и за подршку продајном току (и успут вашим продајним партнерима).

На пример, ако ваша компанија производи хлеб, а купци захтевају нове укусе на вашим друштвеним каналима, слушајте и пратите те повратне информације. Створите референтне вредности да бисте утврдили када треба узети у обзир нови укус. Тридесет коментара купаца о хлебу са укусом цимета можда указују да је време да размислите о производњи таквог производа. Иако је сет узорака мали, то може бити показатељ већег интересовања потрошача за тај укус.

Размислите о томе да искористите своје партнере и постојеће купце затражите повратне информације за развој новог производа. Ово може бити једноставно као слање анкете купцу путем е-поште или објављивање анкете на друштвеном каналу.

# 6: Поделите увид у клијенте

Поделите повратне информације купаца у целој компанији. Користите оквир „Шта, па шта и шта сад“ да делите релевантне и корисне увиде о купцима са другим областима вашег пословања.

У зависности од величине ваше компаније, ево неких интерних одељења са којима ћете можда желети да комуницирате:

• Обавестите истраживачки и развојни тим о проблемима производа.
• Разговарајте са правном групом о потенцијалним тужбама или појединачним купцима на које морате пазити. На пример, ако правне фирме траже странке које су имале негативна искуства са вашим пословањем, можда размишљају о тужби против ваше организације. Сазнајте ко су људи у овим фирмама, утврдите о чему говоре на мрежи и процените како потрошачи реагују. Наведите везе до додатних информација.
• Поделите са извршним тимом све информације о позиционирању на тржишту и најавама конкурентских производа које покрећу значајну друштвену буку.

Закључак

Руковање корисничком услугом на друштвеним каналима може бити изазов. Да бисте били успешни, морате да имате успостављене јасне процесе корисничке службе. Такође пажљиво слушајте повратне информације заједнице које подржавају ваше пословне циљеве - од увођења нових производа заснованих на потражњи купаца до стварања позитивне перцепције бренда.

Шта ти мислиш? Да ли сте испробали неку од ових стратегија корисничке услуге на својим друштвеним каналима? Које тактике су помогле вашем послу? Оставите повратне информације у коментарима испод.