Како користити Твиттер директне поруке за корисничку подршку: Испитивач друштвених медија

Да ли користите Твиттер за посао?

Желите да побољшате комуникацију са купцима?

Твиттер-ове недавне измене функције директне поруке олакшавају корисницима да вас директно контактирају.

У овом чланку ћете научити како користите Твиттер-ову ажурирану функцију директних порука да бисте побољшали комуникацију са својим купцима.

Послушајте овај чланак:

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Како функционишу директне поруке Твиттера

Помоћу најновијих ажурирања Твиттера можете да подесите свој налог тако да прима директне поруке од било ког корисника Твиттера, без обзира пратите ли те кориснике или не.

Раније, директна размена порука било непрактично за кориснички сервис јер сте могли да шаљете само директне поруке корисницима који су вас пратили. Ово је створило баријеру између корисника који траже кориснички сервис

путем Твиттера и предузећа која га пружају. Ако се ваш рачун и кориснички рачун нису пратили, разговор је застао пре него што је икада започео.

Сада можете одлучите да примате директне поруке од било кога. Ова функција је подразумевано искључена, тако да морате иди на своје Подешавања безбедности и приватности да бисте га ручно укључили.

Користите директне поруке за корисничку услугу

Ако желите да пружите најбоље могуће служба за кориснике на социјалним, размислите о омогућавању ове функције. Када је укључен, сваки обожавалац, следбеник или радознали купац може вам послати директну поруку без да сте га прво пратили. Ово поједностављује комуникацију са купцима и омогућава корисницима који желе да вас директно контактирају.

Твиттер-ове нове могућности директних порука посебно су савршене за друштвене корисничке услуге када пружање подршке зависи од размене личних података.

На пример, ако корисници пријаве проблеме на Твиттер-у или имају питање о којем су вам потребне додатне информације, можете позовите купце да вам директно пошаљу поруку са детаљима за које им није пријатно да их јавно објаве.

Као и код сваке нове функције, и за њено коришћење постоје предности и недостаци. Ево погледа на то како Твиттер-ова функција Директне поруке може да помогне у побољшању комуникације са купцима и како потенцијално може наштетити односима са купцима.

Позовите купце да вам директно пошаљу поруку

Ево неколико предности позивања купаца да вам преусмере, уместо да их сами упутите.

Мање је вероватно да ће ваша порука пропасти кроз пукотине

Ако вам се корисници јаве путем @репли, обично очекују @репли заузврат. (Баш као ако некоме пошаљете е-пошту, очекујете повратну е-пошту, а не телефонски позив.)

Будући да корисници који твитују одговор @ можда не очекују директну поруку заузврат, можда неће приметити да ако га пошаљете, или би могли примити толико директног нежељеног садржаја да обично игноришу свој Твиттер инбок. Да бисте то избегли, позовите купца да вам упути поруку.

Купци вас виде како се бавите проблемом

Ако одговорите на @ одговор путем директне поруке, случајни посматрачи могу помислити да игноришете проблем купца. Чак и ако је боље да разговор наставите приватно, стварање јавног записа вашег почетног одговора показује другима да благовремено одговарате на упите.

Пажљиво користите Директне поруке

Способност слања директних порука корисницима Твиттера који су се одлучили за нову функцију представља примамљиву маркетиншку прилику за предузећа.

У теорији, корисницима можете слати директне поруке готово једнако често као и е-маилове. Раније неприступачним корисницима могли сте приватно да испоручујете промоције, позиве, најаве и још много тога. Међутим, коришћење директних порука за ову врсту маркетинга је лош облик.

Слање корисничког нежељеног маркетиншког материјала путем директне поруке разликује се од слања маркетиншких е-порука. Када вам корисници дају своју адресу е-поште, могу се одлучити за примање материјала попут маркетиншких порука и билтена. На Твиттеру не постоји еквивалент за тај поступак, тако да корисници не могу да вам изричито дозволе да их контактирате путем директне поруке са нежељеним маркетингом.

Коришћење директних порука за слање аутоматизованог или маркетиншког материјала може имати негативне последице. Ево два начина на која то може нанети штету вашем пословању.

Корисници могу блокирати ваш налог

Корисници Твиттера отворено говоре о томе да не воле неособне директне поруке. У ствари, аутоматизоване директне поруке су разлог број један коју дају корисници због престанка праћења налога.

У прошлости су корисници који су добијали нежељене директне поруке могли једноставно прекинути праћење налога који им је послао. Ако су се корисници одлучили да примају директне поруке од било кога, не могу само да прекину праћење налога као решење. Ако се они не одлуче потпуно, једини начин за те кориснике да спрече нежељене директне поруке да им попуне пријемно сандуче је да блокирати рачун који их шаље.

Ако блокирају ваш рачун, не би само престали да вас прате; они уопште не би могли да виде ваше твитове, а ви не бисте могли да видите њихове. Дакле, корисник Твиттера који има негативан утисак о вашем бренду имао би моћ да твитује о вама, а да не можете да одговорите (или чак не знате да се то догађа).

Ваше поруке могу бити означене као нежељена пошта

Друга озбиљна последица слања нежељених директних порука је да примаоци могу означите своје поруке као нежељену пошту, пријављујући их Твиттер-у.

Наравно, ово се не одражава добро на вашем Твиттер налогу, посебно ако су ваше поруке редовно обележаване. Најбољи начин да избегнете да вас означе као нежељену пошту је заустављање слања неочекиваних порука, посебно промотивних.

На крају

С обзиром на то да је Твиттер-ова промена политике директних порука релативно нова, остаје да се види како ће бити утичу на укупне навике директног слања порука и на то да ли ће то постати популаран начин да корисници потраже купца услуга.

За сада све што можете да урадите је да примате директне поруке од било кога и будно пазите на пријемно сандуче. Могу бити значајне разлике у томе колико често примате поруке, зато будите спремни.

Шта ти мислиш? Да ли користите Твиттер Дирецт Мессагес? Да ли видите да корисници користе предности директних порука за социјалну корисничку услугу? Да ли су повећани ризици од нежељене поште вредни користи? Поделите своје мисли у коментарима испод.