4 примера одличне корисничке услуге за Твиттер: Испитивач друштвених медија

Да ли користите Твиттер да бисте остали повезани са својим купцима?

Да ли сте интегрисали Твиттер у стратегију корисничке службе?

Желите ли знати које компаније ово најбоље раде?

Зашто Твиттер служба за кориснике?

Прошло је време када би људи звали компанију и жалили се.

Сада је већа вероватноћа да ће се људи упутити ка својим паметним телефонима или рачунарима како би свету рекли колико су производ или услуга страшни.

Зато кориснички сервис постаје све важније на платформама друштвених медија попут Твиттер.

А. студија урадио Једноставно мерено показали су да је 99% брендова на Твиттеру, а 30% њих има наменску ручку за корисничке услуге. Просечно време одзива било је 5,1 сати, при чему је 10% компанија одговорило у року од сат времена, а 93% компанија одговорило је у року од 48 сати.

Овде су 4 компаније са изузетном корисничком услугом на Твиттер-у и кључним за понети који ће вам помоћи да побољшате начин на који ваши купци доживљавају вашу компанију на Твиттер-у.

# 1: ЈетБлуе се одликује одзивношћу

Кашњења авиокомпанија један су од најчешћих узрока фрустрација купаца. Не само да се кашњења дешавају често, већ и људи прилично гласно говоре о својим осећањима када њихов лет касни.

Признајући ово, @ЈетБлуе осигурава да одговарају својим купцима јер схватају да је то важно за континуирану лојалност купаца. И не само они ангажујте се са задовољним купцимаали и они одговорите и помозите фрустрираним купцима што је брже могуће.

Наравно, пуно авиокомпанија то сада ради. По чему се ЈетБлуе издваја од конкуренције?

ЈетБлуе је познат бити изузетно одговоран за купце помињући њихов бренд. Било да пошаљу јавни @репли или приватни ДМ да одговоре на питање, они брзо ступају у интеракцију. Као што се види на горњој слици, контактирали су свог фрустрираног купца у року од сат времена.

Кључ за понети: Одговорите брзо.

Твиттер је канал на којем купци очекују брзе одговоре. Као резултат, вероватно ћете желети брзо одговорите на помене и упите. Многе компаније посвећују запослене са пуним радним временом задатку да одговоре купцима и потенцијалним купцима на Твиттеру. Проверите да ли сте имају план за друштвене медије на месту да задовољи купце.

Можда бисте и желели размислите о томе да имате планирајте кризне ситуације или када је обим упита на Твиттер-у већи од очекиваног. На пример, у случају ЈетБлуе-а, лоше време може захтевати да други из компаније ускоче и помогну у потрази.

# 2: Никеова одвојена ручка

@НикеСуппорт је одличан пример добро обављене корисничке услуге. Они стално одговорите пратиоцима на Твиттер-у, било да се ради о њиховој одећи, Трака за гориво или других производа. Сваких неколико минута можете да их гледате како одговарају некоме новом.

Шта ово чини изванредним? Нике је огромна компанија. Имају много различитих врста спортске опреме и линија одеће која чини њихов бренд. Иако Нике управља бројним Твиттер ручкама за смештај следбеника заинтересованих за одређене спортове или локације продавница, @НикеСуппорт је посвећен искључиво одговору купцима којима је потребна помоћ.

Као што можете видети на доњим сликама, Нике Суппорт је твеетао преко 160.000 пута, док је Никеова ручка твеетала само око 11.000 пута.

Кључ за понети: Олакшавају.

Док креирате стратегију за друштвене медије, размислите о својим купцима и како им можете олакшати добијање помоћи. Запамтите, поред губитка купца због лошег корисничког сервиса, можете изгубити и купце када ствари превише закомпликујете.

Једним руковањем на Твиттер-у посвећеном одговору на сва питања о корисничким услугама, олакшавате живот својих купаца. Све се тиче одушевљења купаца!

# 3: Беспрекорна услуга за кориснике која ради непрекидно

То више није свет од 9 до 5 година - посебно када је реч о друштвеним мрежама - а неке компаније морају бити доступне у свако доба.

Бешавне је услуга онлајн наручивања хране која опслужује купце у неколико временских зона широм Сједињених Држава и у Лондону. Увек постоји неко ко наручује храну и једе, зар не?

Поред ангажовања купаца кроз тривијална питања са наградама бесплатне хране, они такође пружају услуге купцима 24 сата дневно.

Кључ за понети: Управљајте својим присуством.

Размотрите свој пословни модел. Постоје ли одређена доба дана или ноћи која вам требају бити на располагању? Да ли бисте требали бити доступни у свако доба? Ако аутоматски постављате твеетове током ноћи, да ли треба да одговарате на одговоре и питања? Желите пажљиво узмите у обзир радно време које сте присутни на Твиттеру и будите тамо када сте потребни. Глобалне компаније морају да задовоље купце који се налазе у истом граду као и седиште, као и купце који су на пола пута широм света.

# 4: Цомцаст-ова помоћ у квалитету

Иако је брзина одговора важна, многе компаније потцењују важност квалитетне помоћи. Брзи одговор који није користан може бити добар као и никакав одговор. У случају Цомцаст, њихови купци траже специфичну помоћ како би решили своје проблеме. Ако њихов бежични Интернет не ради, желе да знају како то да поправе. Ако им је телевизијска веза прекинута, желе да знају како да поправе све што је покварено.

До пружити сваком купцу благовремен и користан одговор, Цомцаст-овим Твиттер налогом управља тим људи који то могу брзо понудите техничку подршку и тактике решавања проблема за разна питања.

Кључ за понети: Пружите одговарајуће знање.

Ако ће вас купци вероватно контактирати у вези са техничким проблемима, можда има смисла запослите свој Твиттер тим са стручним особљем који могу одговарајте на техничка питања брзо и тачно.

Пажљиво размотрите ко одговара на питања која ваши купци постављају на Твиттер-у.

Интегришите корисничку службу у друштвене налоге ваше компаније

Ови примери показују како користите Твиттер за неговање лојалности пружањем правовремених и корисних одговора купцима.

Усвојите сличне тактике да бисте побољшали искуство својих клијената о вашој компанији на Твиттер-у. Размислите о томе да једну особу, чак и непуно радно време, упутите на обраћање питањима купаца на Твиттер-у. Пратите исход да бисте видели да ли бисте требали проширити програм.

Шта ти мислиш? Да ли пружате корисничку услугу на Твиттер-у? Какве сте резултате видели? Молимо оставите своја питања и коментаре у пољу испод.