Како поступати са жалбама купаца путем друштвених медија: Испитивач друштвених медија

Остављају ли ваши купци негативне коментаре на друштвеним мрежама?

Да ли вам је потребан план за решавање жалби купаца?

Брзи и одговарајући одговор на негативне друштвене коментаре може вам помоћи да повећате лојалност и задржавање купаца.

У овом чланку ћете сазнајте како се носити са негативним коментарима на друштвеним мрежама.

Послушајте овај чланак:

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

# 1: Одговорите брзо

Важно је одговорити брзо и ефикасно жалбе клијената на друштвеним мрежама.

Као полазна тачка, покушајте да одговорите у року од 1 сата. То не значи да требате одмах добити све одговоре. Купци обично то желе признајте њихов проблем како би вас знали‘гледајући у то.

Следећи, обавестите купце када могу да очекују одговор. Ово вам помаже да управљате очекивањима и смањите негативне повратне информације. Препознали сте проблем и поставили реални временски оквир за одговор.

Важно је доследно пружите исти ниво одговора на друштвеним мрежама, чак и викендом. Према а студија из Цонвинце & Цонверт, 40% испитаника очекује време одговора у року од неколико сати од подношења жалбе.

# 2: Признајте грешке

Потрошачи знају да ниједно пословање није савршено, па уместо да скривате грешке, најбоље је да им се поклоните.

Када се извините обожаватељима на друштвеним мрежама, признајете грешке и преузму власништво. Ово такође спречава купца да и даље криви вашу компанију за грешку или проблем. Тада се можете усредсредити на стварни задатак који је при руци, а то је помоћ у проналажењу решења.

Када ти објавите извињење на друштвеним мрежама, побрините се за то‘с генуине. Људи ће брзо истакнути извињења која су копирана и налепљена из скрипте или којима недостају емоције. Уместо тога, покажите своју људску страну и користите свој природни тон гласа.

Изнад можете видети како је модни бренд Аллен Солли пронашао креативан начин да се извини и одговори на коментар овог купца.

Када погрешите, најбоље је показују транспарентност, будите искрени и учините све што је у вашој моћи да одмах поправите ситуацију. На пример, Пизза Хут је поруџбином преузео грешку тако што је одмах одговорио и извинио се купцу.

Запамтите, за изградњу је потребно време поверење са својим купци, али потребно је само неколико секунди да га изгубите.

# 3: Повежите разговоре ван мреже

Све комуникације на друштвеним мрежама су у јавности, а често када се ради о негативним коментарима, то може подстаћи друге да се придруже.

Најбоље је предузети разговор ван мреже, тако да можете разговарати са особом један на један. Ово спречава ескалацију ситуације, а такође помаже и смиривању купца јер радите с њим на решавању проблема.

# 4: Прилагодите своје одговоре

Када купци контактирају вас негативним социјалним коментаром, они обично траже да вас препознате и помогнете у решавању њиховог проблема. Ако одговорите аутоматским одговором, шаљете поруку да нисте одвојили време да разумете проблем и не цените улог купца.

Ево аутоматизованог одговора који није релевантан за негативан коментар купца.

Када одговарате на негативне коментаре, ови савети ће вам помоћи да умирите купце:

• Одговорите користећи разговорни тон.
• Укључите купца‘име у одговору.
• Обавестите купца како ћете решити проблем.
• Ако је грешка, преузму власништво.
• Потврдите купца‘Ситуација у вашем одговору.

Аутоматски одговори могу вам уштедети време када одговарате на уобичајене упите на мрежи, али их користите само као предлошке за своје одговоре. Кључ је у персонализујте своје поруке, уместо да сваки пут копирате и налепите исту поруку.

# 5: Не схватајте то лично

Када се бавите негативним коментарима на друштвеним мрежама, запамтите да купци арен‘т љут на вас као појединца. Бесни су због ситуације у којој су. Због тога никада не бисте смели лично да схватате ове одговоре или да негативно одговорите купцу.

Последње што желите је да ствар погоршате и агресивно одговорите.

# 6: Саставите план ескалације

Ан политика ескалације је документ који ће помозите својим запосленима да схвате коме да се обрате у предузећу приликом решавања жалби. Документ треба укључите потпуну листу запослених и одељења у вашој компанији заједно са њиховим контакт подацима.

Са овим документом на месту, сваки запослени који се бави жалбом може (ако је потребно) брзо проследити проблем исправној особи. Запослени ће можда морати да добију одобрење за озбиљнија питања, а ова листа ће то и требати омогућити им да се обрате директно одговарајућој особи.

Политика ескалације не само да убрзава ваше време одзива на друштвеним мрежама, већ и помаже запосленима да брже пронађу решења.

# 7: Пређите додатну миљу

Један од главних разлога због којих купци остављају негативне коментаре на друштвеним мрежама је тај што нису могли да добију потребне информације од компаније.

Добра вест је да не требате имати све одговоре. У ствари, када немате одговор, упућивање купаца на спољни ресурс или чак производ или услугу друге компаније је заправо добра ствар.

Уместо да смањи поверење, ово га заправо повећава. Ваши купци ће ценити што сте учинили пуно више да помогнете у решавању њиховог проблема. На пример, гост хотела Гаилорд Оприланд твитовала је о свом интересу за куповину предмета из њене хотелске собе.

Иако производ није био доступан за продају, хотел је пронашао сличан производ доступан код мрежног продавца и пружио везу до њега ради погодности купца.

# 8: Наставак

Када одговорите на жалбу на друштвеним мрежама, дон‘Претпостављам да ви‘решили смо проблем. Пратите до проверите да ли сте‘Потпуно смо упознали купца‘с потребама. Лични приступ омогућава купцима да знају да цените њихово мишљење и стављате њихове потребе на прво место.

Обично је најбоље контактирајте купца у року од неколико дана. Ово вам помаже да препознате ране проблеме и одржава интеракцију на врху. То је такође добар начин за прикупити повратне информације о купцу‘с целокупно искуство са вашом компанијом.

Ево како је Заппос пратио купца у вези са наруџбином ципела која недостаје.

Уместо да претпостави да је проблем решен након замене ципела, Заппос је наставио да комуницира са купцем како би био сигуран да је њен проблем решен на задовољавајући начин.

# 9: Не бришите негативне коментаре

Брисањем негативних коментара на друштвеним мрежама нећете нестати. У ствари, ако их избришете и игноришете, купци ће вероватно наставити да коментаришу и испуштају своје фрустрације док им се не обратите.

Иако никада не бисте требали брисати негативан коментар од купца, такође није прихватљиво да купци буду груби или непоштовани према вашој компанији или према другим обожаваоцима на вашим друштвеним каналима.

ако ти имају успостављену политику социјалних медија, можете везу до овог ресурса или им упутите упозорење. Ако је клијент јасно прешао границу и издали сте упозорење, у реду је да притиснете Делете или блокирате ту особу.

# 10: Надгледајте разговоре о свом бренду

Да бисте задржали негативне коментаре и спречили проблеме да ескалирају, важно је да монитор шта људи говоре о вашој компанији на друштвеним мрежама.

А 2014 Помените студију открила је да 31% твитова који садрже називе компанија не укључују њихове Твиттер ручице. Слично томе, купци неће увек означавати име ваше компаније у својим Фацебоок ажурирањима. Ова пракса представља изазов за праћење и праћење разговора на мрежи о вашој компанији на мрежи.

Ево два алата који могу олакшати праћење ових разговора:

• Ментион је бесплатна мрежна алатка која вам омогућава да пратите сва кључна помињања на друштвеним мрежама и блоговима. Можете да одаберете које кључне речи ћете пратити и добићете обавештење кад год се те кључне речи користе. Ово је одличан начин да пронађете разговоре у којима људи нису укључили име вашег налога у своја ажурирања.
• Агора Пулсе је још један ЦРМ (управљање односима са купцима) алат који вам омогућава да пратите када су људи коментарисали ваше друштвене канале, укључујући Фацебоок, Твиттер и Инстаграм. Када примите обавештење о коментару, можете одговорити директно у апликацији и означити коментар као довршен. Ово је једноставан начин да осигурате да сте одговорили на коментаре купаца.

Последње мисли

Према студији НМ Инците, 71% потрошача који имају позитивну бригу о купцима на друштвеним мрежама медији ће вероватно препоручити бренд другима, у поређењу са 19% купаца који не добију одговор.

Очигледно је да не можете да усрећите све своје фанове на својим друштвеним каналима и то је у реду. Оно што је важно је да будите искрени и отворени када се бавите негативним коментарима. Усвајање личног приступа значи одвојити време за разумевање проблема са купцима када покушавате да помогнете. То им сигнализира да цените њихова мишљења.

Шта ти мислиш? Да ли користите било коју од ових техника када се бавите негативним коментарима на друштвеним мрежама? Које тактике успешно функционишу за ваше пословање? Поделите своје мисли у коментарима испод.