26 Савета за додавање корисничке услуге вашој стратегији друштвених медија: Испитивач друштвених медија

Да ли вам је потребан план за додавање корисничке услуге својим социјалним стратегијама?

Као што Јеремиах Овианг наводи, „како се повећавају унутрашњи и спољни захтеви, компаније постају углавном реактивне, преусмеравајући се на„ Службу за помоћ социјалним медијима “.“

Помоћу стратегије, планирања и комуникације можете бити сигурни да ваша компанија неће бити затечена. Ако још није дошао дан када ће ваш тим за друштвене медије бити набијен на постављање проблема са корисничком службом, поштено је рећи да је само питање времена када ће се они појавити.

У овом посту, седми део у А-З водичи објављено овде на Социал Медиа Екаминер, разговараћу о томе важност развоја интегрисаног програма управљања друштвеним медијима и односима са купцима за вашу компанију.

Водич од А до Ж за интегрисање корисничке услуге у вашу стратегију друштвених медија

# 1: Распоредите своје ресурсе

Доделите одређеном броју чланова тима одговорност за управљање профилима друштвених мрежа како бисте били сигурни да су сви покривени током радног дана.

# 2: Премости јаз

Отклоните празнине у покривености корисничким услугама током пауза особља и одмора. Не ризикујте да пропустите важне поруке.

# 3: Створите центар изврсности

Јеремиах Овианг залаже се за стварање центара изврсности друштвених медија описаних као „централизовани програм који пружа ресурсе, обуку и стратегију разним пословним јединицама које постављају друштвене медије у наредити да смањити трошкове, повећати ефикасност и обезбедити стандардизацију. Овим тимом често управља корпоративни социјални стратег, који је пословни улог и шампион програма. “

# 4: Доставити

Остварите комуникацију са својим купцима како је обећано. На пример, цела храна корисницима омогућава да знају у које време и дане могу да очекују одговор.

# 5: Процените

Редовно се заустављајте и погледајте како раде ваше странице на друштвеним мрежама. Надгледајте извештаје и кључне речи и одредите колико времена трошите на постављање проблема са купцима.

# 6: Храна за размишљање

Неколико добрих математичких једначина за памћење садржи ова храна за размишљање коју нуди Сетх Годин: „Моје основно правило је следеће: свака особа коју одбијете јер ваш производ или услуга не одговара њој претвара се у три сјајна купца. Свака лоша продаја кошта вас пет. “

# 7: Технике герилског маркетинга

Анн Еванстон понуде пет герилских маркетиншких техника за побољшање корисничких искустава у социјалној сфери:

• Подесите фразе за претрагу за проблеме са којима се суочава ваше циљно тржиште, попут „спорог Интернета“ или „Интернет везе“.
• Такође подесите фразе за претрагу за назив вашег предузећа. Претраге је лако подесити у Твиттер, МаркетМеСуите, ХоотСуите, Социал Ментион и претраживаће и блогове.
• Гледајте та помињања и одговарајте на њих! Понудите емпатију, помозите и изнесите предлог. Покажи им да си чуо.
• Када људи позитивно користе назив вашег предузећа, изговарање „хвала“ ствара начин за одржавање контакта јер постају обожаваоци и извори препорука (или потенцијални купци, ако већ нису).
• Ако се догоди нешто негативно, позабавите се интегритетом и добром комуникацијом. Не бришите га; то је попут забијања главе у песак. Можете показати другима колико сте заиста милостиви.

# 8: Чвориште и говор

Јеремиах Овианг сугерише да модел чворишта и крака пружа централизоване ресурсе пословним јединицама. И Древ МцЛеллан препоручује да клијенти изградити мрежу стварања садржаја у а чвор-и-говорио модел. „Морате имати језгро - или чвориште - за све своје активности на друштвеним мрежама. Једно место које је спремиште за ваш основни садржај. “

# 9: Интерфејс између функција

Тхе Заједнички округли сто сугерише у њиховом извештају, 2010 Држава управљања заједницом, да је управљање заједницом „све више различита и одвојена улога која је изричито одговорна за повезивање многих функција са осигурати континуитет бриге о члановима заједнице.”

# 10: Образложење

Послушајте савет Заједнички округли сто: „Мерење се не односи на оправдање. Ради се о разумевању података како бисте могли боље да се бавите послом “.

# 11: Кључне заинтересоване стране

Имајте на уму да ће кључне интересне групе водити рачуна о различитим аспектима ваших друштвених медија и биће им потребан приступ различитим врстама показатеља друштвених медија. У Форрестеровом белом листу, „Метрике маркетинга друштвених медија које су битне: достављање правих података интерним заинтересованим странама“, Истиче Нате Еллиотт фокус различитих интерних стејкхолдера компаније ће се разликовати. „Створите често извештавање о дигиталним показатељима менаџерима заједница и стратезима друштвених медија, по кампањи или годишњем извештавању маркирања и пробних показатеља осталим члановима маркетиншког тима и тромесечно или годишње извештавање о финансијским показатељима руководиоци “.

# 12: Слушај

Поставите добру стратегију слушања и будите сигурни да не слушате само похвале купаца, већ и држите уши подешене да чујете њихове жалбе. Хеиди Цохен каже, „Уз помоћ алата за праћење друштвених медија, цустомер услуга може чути шта потрошачи траже, пружити правовремене одговоре и утврдити знакове раног упозоравања на ПР и друге проблеме.

# 13: Ублажавање проблема

Једно је слушати шта купци говоре. Поред тога, такође морамо предузети мере предострожности и мере. Као што Хеиди Цохен каже, „У тренутном екосистему друштвених медија је од кључне важности имати план управљања кризама за ублажавање потенцијалних проблема “.

# 14: Број интеракција и проблема

Нека предузећа су усредсређена на број обожавалаца и следбеника које стичу путем друштвених мрежа. И док је то све у реду и добро, морамо се сетити да пратимо интеракције које особље има и да може пријавите идентификоване проблеме и колико их је успешно решено.

# 15: Могућности

Питања и жалбе у вези са корисничком службом не морају се сматрати негативним. Уз прави начин размишљања, можемо их посматрати као могућности за сазнајте више о томе шта људи желе и очекују од нас. Користите повратне информације као могућности за побољшање.

# 16: Процеси и политике

Потребама за корисничком службом и друштвеним медијима мора се бавити више од одељења за маркетинг. Компаније се подстичу да развити темељне процесе и политике. Древ Краус пише у листу Гартнер Анализа нових технологија: друштвени ЦРМ за корисничку подршку да је „један од инхибитора за усвајање социјалних технологија за управљање односима са клијентима недостатак дефинисаних процеса и политика... Многи који одговарају главном току и профил оних који касно усвајају изгледа да ће зауставити увођење нове технологије у своје контакт центре све док рано не буду проверени оптимизовани процеси и политике усвојиоци. Уместо тога, одлучиће се да својим маркетиншким одељењима - која имају приступ краткорочном буџету за такве инвестиције - преузму водећу улогу у руковању свим друштвеним интеракцијама са управљањем односима са клијентима у међувремену. “

# 17: Питања

Одговарање на питања потрошача често заврши у позадини да би се одговорило на жалбе купаца. Међутим, благовремени одговор на питање хоће учинити да се купци осећају саслушанима а потенцијално може ублажити незадовољство.

# 18: Решавање проблема

Покушајте да одмах решите проблеме. Стацеи Ацеверо каже, „Понекад највећи демонстранти могу постати адвокати са мало љубави и пажње. Ако не пружите неки извор корисничке услуге или не преусмерите на мрежи некога ко вам може помоћи, ризикујете своју репутацију. “

# 19: Структурна рупа

Структурна рупа се може видети као особа између две групе која је одведена, стварајући на тај начин везу између две групе. Заједнички округли сто сугерише да „признање може проузроковати компаније да ризмислите да своје Твиттер налоге преносе својим ПР компанијама “.

# 20: Предложак за социјални ЦРМ

Гартнеров Древ Краус нуди акције за добављаче технологије и услуга, што укључује развој „шаблона“ друштвеног управљања односима са клијентима за процес пружања корисничких услуга за ваше купце. Ово можете сматрати стандардима на којима заснивате сву своју корисничку службу, при чему сви ваши пословни представници пружити исти квалитет неге и исте услуге и поруке.

# 21: Несрећни купци

Када размишљамо о друштвеним медијима и корисничкој служби, понекад се нађемо на другој страни спектра као несретни купац. Ерик Децкерс пише, „Ако сте незадовољни компанијом, свакако се жалите. Ваше је право као купац. Али ако уради то на прави начин, већа је вероватноћа да ћете добити оно што желите него ако кукате и грдите због њихове неспособности и неуспеха. “

# 22: Разноликост функција

Хеиди Цохен наводи да су друштвени медији променили начин на који потрошачи и компаније гледају на корисничку услугу. Корисничка служба испуњава низ различитих функција, укључујући побољшање вашег маркетинга. Хеиди наводи 12 начина на које друштвени медији побољшавају корисничку услугу:

• Даје послу људско лице
• Слуша шта купци говоре
• Проактивно се бави потенцијалним клијентима
• Пружа додатни садржај повезан са производом
• Одговара на питања у вези са производима
• Испоручује алтернативни контактни канал
• Даје купцима канал за међусобни разговор
• Дели повратне информације купаца
• Прославља ваше купце
• Приказује купце иза сцене
• Прави посебне понуде
• Ствара нове опције куповине

# 23: Мудрост

У овој изјави Јацоба Моргана из његове објаве има много мудрости,

Шта је Социал ЦРМ? „Социал ЦРМ је прелазак са обожавалаца и следбеника на купце и адвокате.“

# 24: (Е) експозиција

Пост МаркетингПрофс Брендови потцењују друштвене медије за корисничку подршку истиче да „када се друштвени управљање односима са клијентима уради добро, пружа додатне предности повећане изложености вашег бренда помажући му задржавање постојећих купаца, стицање нових купаца и подизање свести о бренду.”

# 25: Зашто мерити

Да би управљање заједницом било успешно, морамо редовно мерити своје напоре. Дион Хинцхцлиффе пише, „Ако не гледате на укупни ниво учешћа, стопу раста нових чланова, стварање листе недавно искључених и праћење истих, итд., онда не управљате својим друштвеним мрежама Животна средина. Разумевање целокупног здравља и замаха у вашој заједници, директан одговор на то и свакодневно обављање бит ће од виталног значаја за дугорочни успех вашег напора. “

# 26: Ревносан

Друштвени ЦРМ захтева посвећеност и преданост. Будите ревни у одржавању добрих односа са купцима.

Да ли сте интегрисали своје услуге за кориснике и напоре на друштвеним мрежама? Шта бисте додали на ову листу? Оставите своје коментаре у пољу испод.