Како пружити изванредну корисничку услугу помоћу друштвених медија: Испитивач друштвених медија

Да ли одговарате купцима на друштвеним мрежама?

Прилагођавате ли интеракцију са њима?

Ваша марка и репутација на мрежи зависе од тога како пружате услуге корисницима за друштвене мреже.

У овом чланку ћете пронађите четири начина на које разговори на друштвеним мрежама стварају изванредно корисничко искуство које надахњује лојалност и препоруке од уста до уста.

# 1: Створите незаборавна искуства

Једна од великих предности пружања корисничку подршку на друштвеним мрежама је у могућности да повежите се са потрошачима у реалном времену. ти видите потребу и ви је испуните. ти чујте проблем и решите га.

Решавање проблема са купцима на јавној сцени може бити од користи и вама и купцу са којим радите - посебно ако ви ићи изнад и даље од генеричког “Позовите нас да бисмо могли да решимо проблем.”

Узмите причу о Паулу Иоунгу и његовом несрећном инциденту на путу до посла. Једног кишног петка ујутро у Њујорку, скочио је на свој ЦитиБике и упутили се на посао за један дан бацк-то-бацк ​​састанака.

Кад је заокренуо за угао, клизава улица извукла је најбоље од њега, због чега су му се бицикл - и он - срушили на мокру земљу.

Паул је твитовао о својој незгоди и изненадио се оним што се даље догодило: ЦитиБике је ручно испоручио поклон картицу за нове фармерке.

Наравно, Паул је био изненађен и срећан због напора ЦитиБике-а и објавио је своју захвалност.

ЦитиБике могао да ми твеетне назад „Ох не! Надамо се да ће вам дан бити бољи. “ Уместо тога, они су се искрено (и незаборавно) потрудили да Павлов дан заиста учине лепшим. Добра је опклада да је Паул сада муштерија и вероватно другима говори о свом импресивном искуству.

Те врсте кориснички сервис зреле су могућности за јачање уважавања ваших купаца - посебно када брзо можете да решите проблеме.

# 2: Обратите пажњу

Сви смо водили тај разговор у коме је очигледно да пажња друге особе бледи унутра и ван. Фрустрирајуће је, неугодно и безобразно, зар не?

Исто важи и за друштвене медије. Када ти замолите купце да вам се придруже на мрежи, позивате их у разговор - и разговори су двосмерна улица.

Изградити трајни односи са купцима, будите пажљиви и подржавајући у свакој ситуацији. Ускладите своју мисију, визију и вредности са својим интеракцијама на мрежи како бисте осмислили своје напоре.

Нетфлик је познат по својој супериорној услузи за кориснике на мрежи. То је углавном због корпоративне културе која омогућава запосленима да брзо делују. Нетфлик темељно обучава своје помоћно особље о томе како да упути похвале и жалбе купцима и подстиче их да предузму мере у реалном времену.

Можете погледати Нетфлик Твиттер стрим и видети разговоре у којима је решавање проблема норма. Брза, позитивна пажња компаније изградила је легију срећних и задовољних купаца. Многи од тих купаца, попут @алцеср, твитују о свом позитивном искуству.

# 3: Пратите кроз

Један од кључних састојака трајних односа са купцима је поузданост. Али поузданост се протеже и изван мрежних разговора. Мораш да прати кроз доследно, активни друштвени профили.

На пример, шта купци виде када траже ваше предузеће на Фацебоок-у? Живахна заједница посвећена неговању односа? Захвалност публике? Или напуштену страницу попут оне горе?

Скоро да је невероватно да је Вегманс прикупио преко 50 000 обожавалаца када су престали да објављују поруке почетком 2013. У основи су напустили своју заједницу.

Када посетиоци виде стагнирајућу страницу (посебно ону са много обожавалаца), одлазе са негативном перцепцијом да компанија заправо не цени њихову заједницу.

# 4: Пређите додатну миљу

Не плашите се да идете изнад и даље одржавајте стални однос са својим купцима. Редовно надгледање свих ваших налога на друштвеним мрежама вам помаже пронађите конкретне могућности које можете искористити за унапређивање пословања над конкуренцијом.

Пример узорне корисничке услуге је Нордстром. Од свог оснивања 1901, Нордстромова мисија је „пружио купцима најзанимљивије могуће искуство куповине“.

Све што треба да урадите је да их прегледате Твиттер феед или Фацебоок страница да виде како су успешно превели своју неумољиву посвећеност квалитетна услуга купцима, како у продавници, тако и на мрежи.

Иако су приче о корисничкој служби Нордстром постале легендарне, нису прштави медијски тренуци ти који Нордстром чине иконом каква су данас.

Њихово корисничко искуство ствара се у свакодневним тренуцима. Уткано је у свако влакно њихове компаније, где је прекомерна километража начин живота.

Нордстром им је то обавезао слушајте и одговарајте купцима, без обзира на ситуацију. Размотрите разговор између Даниелле Реисцх и запосленице Нордстром-а. Можете видети да је Нордстром не само одмах одговорио, већ се и вратио да се извини и понуди алтернативно решење.

Иако крајњи резултат ове конкретне интеракције можда није био савршен, њихове вештине слушања сигурно јесу.

Оно што Нордстром зна јесте да је свака интеракција са купцем прилика за стварање изванредног искуства.

Последње мисли

Како чиниш своју компанију незаборавном? Како се осећају ваши купци када оду из ваше продавнице или током разговора на мрежи? Без обзира да ли се неко жали или даје комплименте, обично само жели да га се чује.

Једном ти препознајте жеље и потребе својих купаца, боље сте опремљени за пружити врхунско искуство са брендом.

Када одвојите време да одмах саслушате и одмах одговорите, поручујете купцима да их цените. Та лична пажња доводи вас у позицију да одржавате везе и зарадите купца за живот.

Шта ти мислиш? Како користите друштвене медије за позитивну корисничку услугу? Да ли сте икада користили друштвене медије да бисте привукли пажњу компаније? Волео бих да чујем ваше мисли у коментарима испод.