Служба за социјалне кориснике: Како се бринути о купцима помоћу друштвених медија: Испитивач друштвених медија

Да ли ваше предузеће има план социјалне службе за кориснике?

Желите да појачате корисничку услугу на друштвеним мрежама?

Да бих открио како да побољшате бригу о својим социјалним купцима, интервјуишем Дана Гингисса.

Више о овој емисији

Тхе Подцаст за маркетинг социјалних медија је емисија за разговор на захтев компаније Социал Медиа Екаминер. Дизајниран је да заузетим маркетиншким стручњацима и власницима предузећа открије шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

У овој епизоди дајем интервју Дан Гингисс, бивши шеф дигиталног корисничког искуства за Дисцовер Цард, суводитељ Фокусирајте се на подцаст корисничке службе и шеф дигиталног маркетинга за Хумана.

Дан ће истражити како боље услужити своје купце помоћу друштвених медија.

Открићете на шта ваше предузеће треба да одговори на друштвеним мрежама.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и пронађите везе поменуте у овој епизоди у наставку.

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Ево неколико ствари које ћете открити у овој емисији:

Служба за социјалне кориснике

Данова прича

Дан, који је већи део каријере био у маркетингу или развоју производа, каже да се увек на неки начин бавио услужним пословима.

Дан говори о утицају свог првог посла ван школе. Био је продавац у компанији са директним одзивом која је продавала колекционарске производе високе класе. Једне године око Божића добио је телефонски позив на који је требало да иде кориснички сервис. Жена се узнемирила јер поклон који је наручила за Божић још није стигао. Дан дели како се побринуо да Божић на његовом сату не буде уништен.

Дан каже да ће вас узимање додатног тренутка за размишљање о нечему са становишта купца учинити много бољим маркетиншким стручњаком. Говори о својим улогама у Дисцовер-у и победи у Награда ЈД Повер за најбоље корисничко искуство, одузимајући га од АмЕк-а.

Слушајте емисију да бисте чули како је Дан започео на друштвеним мрежама.

Како се корисничка услуга уклапа у маркетинг на друштвеним мрежама

Студије из Гартнер реците да чим следеће године, више од 85% компанија мораће да се такмичи на основу корисничког искуства. Индустријама постаје прескупо да се такмиче у цени, па морају да се разликују према искуству купаца.

Дан каже да када комуницирате са купцима појединачно на друштвеним мрежама то их чини лојалнијим. Верни купци троше више са вама, остају дуже са вама и причају својим пријатељима о вама.

Сви ови елементи резултирају побољшаним КПИ-има (кључним показатељима учинка), до чега је маркетинзима стало.

Форрестеров индекс корисничке услуге је прилично добар показатељ колико добро послују велике компаније, објашњава Дан. Током многих година, Форрестер је проучавао цене акција јавних предузећа са најбољим и нижим перформансама. Компаније са најбољим перформансама добро послују у искуство купаца, док су лоши извођачи по искуству купаца на дну. Постоји директна веза између корисничког искуства и профитабилности.

Дан дели шта се догодило у Дисцовер-у када су погледали ангажовање стопе на кориснички сервис одговори (шта се догодило након што су одговорили купцу и решили његов проблем).

Слушајте емисију како бисте открили највећи изазов појединачног маркетинга.

Предузећа која добро пружају услуге купцима

У Дановом подцасту интервјуишу велике брендове попут Вхоле Фоодс, Јет Блуе, Цхипотле и Хертз, као и мање познате компаније попут Телстре.

Телстра је највећа телеком компанија у Аустралији. За разлику од већине телекома у Сједињеним Државама, одлучили су да разликују на основу услуге. Успели су да повежу све своје системе, укључујући друштвени, у један ЦРМ, па било који купци који им се обрате на било ком каналу могу имати истог агента да им помажу док год је тај агент рад.

Још један недавни интервју са подцастом био је са Сцотти’с Бревхоусе, луксузни спортски бар који има 13 локација у Индијани. Дан дели оно у чему Сцотт Висе, оснивач, председник и извршни директор Сцотти’с-а, каже да је ту и зашто Дан мисли да је успешан.

Слушајте емисију да бисте чули како Скот користи друштвене мреже за решавање проблема са купцима у реалном времену.

Савети за бољу корисничку услугу

Јаи Баер је недавно извршио неко власничко истраживање са Едисон Ресеарцх-ом и открио да је око 40% свих подносиоци жалбе на друштвеним мрежама очекују одговор у року од сат времена. И то је мање-више оно што је Дан чуо у другим студијама. Друга ствар је просечно време одзива на жалбу на друштвеним мрежама је скоро 5 сати.

Пре него што разговарате о времену одзива, морате разговарати о одговору, каже Дан. Објашњава на шта треба да одговорите и дели благодати одговарања на похвале наспрам притужби наспрам питања.

Дан каже да ако разговарате са компанијама које не реагују, обично чујете да се плаше жалби. Тај страх је неоснован. Жалбе вам говоре много о томе шта се дешава са вашим предузећем. Осим тога, ако погледате суштину жалбе, открићете да нешто није у реду са вашим производом или услугом.

Морате да одговорите на притужбе, јер људи гледају, а то пуно говори када на њих не одговорите. Такође, решавањем проблема купаца, често их можете претворити из несрећних у срећне. Дан дели један од својих омиљених примера из Дисцовер-а.

Питања функционишу на исти начин. Ако неко има питање у вези са вашом марком, он или она вероватно није једини. Одговарајући на питање на јавном форуму као што су друштвени медији, одговарате на више људи, што ће вам уштедети телефонске позиве, а такође пружа услугу и користан садржај.

Коначно, интерактивни брендови много пропуштају је похвала. Дан каже да цвркуће много брендова са позитивним коментарима и запањује га колико мало њих цвркуће. Ако вас неко јавно хвали на друштвеним мрежама како би их видели сви њихови пријатељи, обожаваоци и следбеници, нема већег поклона од купца. „Занемарити то је искрено некако безобразно“, додаје Дан. Предлаже вам да кликнете лајк, напишете лични одговор или поново проследите похвалу.

Што се тиче времена одзива, Дан каже, будући да је очекивање сат времена, морате се запитати желите ли испунити очекивања купаца, пропустити га или премашити. Велики брендови желе да га премаше.

Дан дели своја размишљања о времену одзива за различите индустрије и каже да је важно да, када одговорите, не звучите роботски и мењате своје постове.

Слушајте зашто чујете зашто агенте социјалне службе за кориснике треба мало другачије обучити.

Алати и тактике за тимове социјалне подршке

Да би подржале друштвене мреже, мање компаније су у могућности да користе алате попут Пуфер и Хоотсуите, док су већим компанијама потребни ресурси са мало више фактора чекања, јер могу добити стотине, хиљаде или десетине хиљада коментара које требају да ставе у ред и сортирају. Платформе попут Спаркцентрал или Конверсоцијално грађени су искључиво за социјалне услуге купцима. Постоје и платформе попут Спредфаст и Спринклр који су сви у једном за издаваштво и услугу.

Дан објашњава зашто је показивање емпатије у вашем одговору важно. Такође каже да је важно да напишете шта ваш бренд жели да буде на друштвеној мрежи и правила која ваш бренд жели да следи. На пример, неки брендови не желе да користе скраћенице, док други то сасвим добро раде. Неки брендови својим одговорима додају слике попут мемова или снимака екрана.

Дели своја размишљања о коришћењу имена особе на коју одговарате и да ли агенти треба да потпишу њихова имена или иницијале.

Дан каже да је важно покушати решити проблеме или питања помоћу канала на којем га је купац покренуо, ако је могуће. Иако је први циљ остати у каналу, други би био користити неке од секундарних режима унутар тих канала, као што је прелазак на директну поруку. Трећа најбоља идеја је да их пошаљете на други канал, као што је клик за ћаскање, е-пошту или телефон.

Откријте зашто Дан мисли да многи брендови пребрзо одлазе на неки други канал и зашто прво морате да одговорите на нешто јавно.

Послушајте емисију да бисте открили зашто требате прилагодити глас службе за кориснике свом бренду.

Откриће недеље

Фацебоок менаџер пословања, који смо поменули у прошлонедељном подцасту, сигурније је средство за управљање вашим Фацебоок страницама и рачунима за оглашавање. Региструјте се и пријавите се, па ћете видети колико сте новца потрошили на оглашавање, укупан број приказа, ваш огласни налог и рачун странице. Ту су и приступ Ад Манагер-у, Повер Едитор-у и пословним подешавањима.

У оквиру пословних подешавања налази се гомила различитих опција као што су Људи, Странице, Налози за огласе, Апликације, Пиксели, Каталози производа, Инстаграм рачун, Начини плаћања, Пројекти, Партнери и још много тога. То је једноставан интерфејс за управљање свим аспектима вашег Фацебоок маркетинга.

Важна карактеристика Бусинесс Манагер-а је да било коме можете доделити улогу на вашој Фацебоок страници. Без менаџера посла, морате бити пријатељи с неким на Фацебоок-у да бисте им могли дати улогу на страници.

Да смо користили Фацебоок Бусинесс Манагер када је наша страница нестала, могли бисмо на нашу страницу доделити некога ко има велики огласни налог и омогућити им да ескалирају наш проблем са Фацебооком.

Слушајте емисију да бисте сазнали више и јавите нам како Фацебоок Бусинесс Манагер ради за вас.

Остали споменици емисија

Данашњу емисију спонзорише Свет за маркетинг друштвених медија 2016.

Сада се можете пријавити за Свет за маркетинг друштвених медија 2016. То је највећа светска конференција о маркетингу друштвених медија. Учествовањем ћете успоставити везе са више од 100 најбољих светских професионалаца на друштвеним мрежама (плус 3.000 ваших вршњака) и открићете невероватне идеје које ће трансформисати ваш маркетинг на друштвеним мрежама.

Погледајте шта су учесници доживели на нашој конференцији 2015. године.

Догађај се одржава у Сан Дијегу, у Калифорнији, 17., 18. и 19. априла 2016. године.

Дан креће према нашој стази за пружање социјалних услуга на Свет друштвених медија, кустос неколико различитих сесија око теме бриге о социјалним купцима. Ово је једна од многих различитих нумера на овогодишњој конференцији.

Такође имамо корпоративни социјални колосек, који покрива све друштвене изазове који се дешавају на корпоративном нивоу: мерни колосек, где ћемо погледати ствари попут РОИ; стаза за маркетинг садржаја, која покрива све, од блогова до подкастовања до ИоуТубе-а; и стратешки колосек, што су све нове стратегије у свету друштвених медија. Наша највећа стаза је социјална тактика, где покривамо све што се може замислити: Фацебоок до ЛинкедИн-а, Твиттер-а, Инстаграм-а, Пинтерест-а, Снапцхат-а, Перисцопе-а, Блаб-а, визуелног маркетинга. Такође имамо читав низ радионица, које су дуже сесије.

Умрежавање ће бити искључено. Организујемо забаву поводом отварања на носачу авиона, УСС Мидваи.

Тренутно имамо најбоље цене које ћете икада наћи. Кликните овде да погледате говорнике и дневни ред и искористите попуст за ране птице.

Слушајте емисију!

Кључни за понети поменути у овој епизоди:

• Повежите се са Даном на Твиттер, Блаб и ЛинкедИн.
• Слушајте поткаст Фокус на корисничку службу на иТунес, Ститцхер или СоундЦлоуд.
• Твеет Дан да га обавести о брендовима који раде добар посао.
• Сазнајте више о Откријте и Хумана.
• Проверити Откријте ЈД Повер награду за најбоље корисничко искуство и како они победио АмЕк.
• Прочитајте више о Гартнеров и Форрестер’с студије на искуство купаца.
• Истражите Телстра и Сцотти’с Бревхоусе.
• Сазнајте више о студији Јаи Баер-а са Едисон Ресеарцх-ом на жалбе клијената и Време одзива.
• Истражите Пуфер, Хоотсуите, Спаркцентрал, Конверсоцијално, Спредфаст и Спринклр.
• Проверити Фацебоок менаџер пословања.
• Подкаст слушајте на нашем Недостаје Фацебоок страница.
• Прати ме, претплатите се и слушајте седмичне блебетања Социал Медиа Екаминер.
• Сазнајте више о 2016. Свет за маркетинг социјалних медија.
• Прочитајте Извештај о индустрији маркетинга друштвених медија за 2015. годину.

Начини да се претплатите на подкаст Социал Медиа Маркетинг:

• Кликните овде да бисте се претплатили преко иТунес-а.
• Кликните овде да бисте се претплатили путем РСС-а (не-иТунес феед).
• Такође се можете претплатити путем Ститцхер.

Шта ти мислиш? Каква су ваша размишљања о социјалној служби за кориснике? Молимо оставите своје коментаре испод.