Како Мицрософт Ксбок користи Твиттер за смањење трошкова подршке

За Мицрософтов тим за подршку за Ксбок на Твиттеру не постоје нежељене поруке - без обзира колико вулгарне биле.

Па зашто компанија са 58 милијарди долара троши време слушајући твитове у боји?

Јер, „твеенс с прљавим устима“ може бити прва дојава великог прекида рада. Пре него што стигну позиви или е-поруке, тим за подршку може да објави твит и привуче техничке људе на задатак.

Овај чланак открива како се Ксбок тим ослања на Твиттер како би смањио трошкове подршке.

„Када су људи страствени и користе такву врсту језика, пуно пута легитимно нешто није у реду са нашим услуга “, каже МцКензие Еакин, менаџер програма, Ксбок ЛИВЕ Сервице Деливери (познат и као @КсбокСуппорт Елите Твеет Флеет Ски Капетан).

„Наша способност да идентификујемо и решимо проблеме који се појављују је много бржа са нашим ушима на улици.“

Мање од годину дана након покретања Твиттер подршке, Ксбок Суппорт Елите Твеет Флеет постао је главни део фондација за подршку за Ксбок, увлачећи највише стопе задовољства купаца кроз разну подршку канали.

Сигурно нешто раде како треба; тим је недавно слетео Гуиннессов рекорд за најодговорнији бренд на Твиттеру.

Задовољство купаца „Кроз кров“

2009. године Мицрософт је већ подржавао кориснике своје популарне конзоле за видео игре са више канала за подршку: телефоном, е-поштом, самопослуживањем на мрежи и форумима. Са толико опција подршке, зашто додати још?

Еакин је препознао мање формалну, личну природу Твиттера као додатак пакету услуга тима. Поред тога, многи загриженији корисници Ксбок-а такође посећују Твиттер.

Еакин је то објаснио врста веридбе која се дешава на Твиттер-у ретко би дошла до позивног центра.

Тим је тихо лансирао Твиттер Твиттер прошле јесени, почевши једноставно надгледањем помињања проблема са подршком за Ксбок са основним претраживањем Твиттера. Као одговор, тим је одговорио онима који нуде помоћ - нешто што је кориснике изненадило.

„Налетимо, наизглед ниоткуда, и кажемо:„ Не, можемо помоћи “,“ Еакин каже. „Они су попут,„ Јој, проактивне корисничке услуге ниоткуда. Ово је тако супер. ’То је заиста чаробно искуство и мислим да то посебно покреће задовољство наших купаца.“

Баш као што Твиттер претрага омогућава тиму да брзо пронађе проблеме, Твиттер такође служи као најбржи начин да упозори кориснике о проблемима са услугом - пре него што постану позиви. Следбеници који виде такво обавештење вероватно ће га поново послати.

„У случају великог прекида услуге или инцидента, онда можемо емитовати програм. Можемо да зауставимо тај шиљак који бисмо иначе видели “, рекла је.

Након сваке интеракције купаца са а Анкета о задовољству путем Твеетполл-а, Еакин-ов тим је пронашао доказе који су му потребни за унапређење операције подршке на Твиттер-у.

„Када смо почели да видимо да се људи враћају са стопе задовољства купаца и стопе решавања проблема кроз кров, који су наша два кључна показатеља корисничке подршке, дао је зелено светло да се крене и пребаци на брод и направи ово велико време. “

Раст следбеника помоћу наградних игара

Када је Мицрософт службено на Твиттеру лансирао службу за кориснике Ксбок-а, додао је своју Твиттер ручку - @КсбокСуппорт - на Мицрософтове странице за подршку. Тим је такође покренуо недељник Твеепстакес да повећа видљивост и базу следбеника.

Сваке недеље тим поставља питање везано за Ксбок. Корисници једноставно одговоре твеетом пре наведеног рока и евентуално освоје награде попут игара, периферних уређаја и плаката. Да би имали право на победу, морају да буду следбеници у року од две недеље након наградног периода, помажући да се повећају следбеници @КсбокСуппорт.

Сада са скоро 30.000 следбеника, група је наставила са наградним играма како би одржала лојалност унутар своје базе следбеника. Поред тога, флота објављује чланке и вести шест до осам пута дневно како би одржала кориснике укљученим у бренд.

У уму четрнаестогодишњака

Тренутно се Елите Твеет флота састоји од 10 понављања подршке, све посвећених само Твиттер подршци. Одговарају на импресивних 91 сат недељно, укључујући ноћи и викенде када корисници највероватније играју игре.

Када корисник постави питање на адресу @КсбокСуппорт, сви представници јавно одговоре у једном Твиттер стриму, додајући око 5000 излазних твеетова недељно.

„Готово све твитове држимо јавним. Желимо да наш прљави веш буде вани, јер не желимо да имамо прљав веш “, каже Еакин. „То је врло кључан део одговорности. Људи то такође знају Твеет флота је апсолутно обавезна да одговори на сваки @ осим ако није од бота или нарочито вулгарно. “

Ознаке сваког члана флоте одговарају својим иницијалима и знаком као у ^ МБ (Еакинова ознака).

За проблеме везане за обрачун или нешто сложеније, тим упућује другу групу за подршку или одговара на јавни Твиттер фид.

Флота проактивно надгледа Твиттерверсе како би пронашла релевантне појмове повезане са проблемима подршке за Ксбок, попут „трепћућих црвених лампица“, „не може да се повеже“ или „Ксбок ЛИВЕ покварен. За разлику од традиционалне подршке, где добављач дефинише категорије подршке („притисните 1 за хардвер, притисните 2 за софтвер ...“), Твеет Флеет мора предвидети које кориснике рећи ће.

„Занимљиво је правити упите за такве ствари“, каже Еакин. „Без обзира да ли сам 39-годишњакиња или 14-годишњак на свом каучу након школе, како да се изразим када се нешто догоди? Шта ћу рећи? “

Чињеница да понекад термин за претрагу Твеет Флеет-а укључује псовке само је део доброг познавања Ксбок публике.

Борба против високотонца са троловима

Недавно се неко појавио на Твиттеру претварајући се да подржава Ксбок. Трол заобилази правила о имитаторима Твиттера тако што се јасно означава као пародијски налог.

Ипак, трол твитује неки садржај са оценом к и узнемирава флоту, и још горе, Ксбок купце. Као одговор, тим едукује базу купаца најбоље што може.

„Блокирамо их и кад их видимо како разговарају са једним од наших купаца, обавестићемо их да смо одлучили да блокирамо те људе“, рекао је Еакин.

Проактивно спречавање активних позива

Алатима попут Радиан6 и ТвеетРивер, флота надгледа све појаве појмова за претрагу и прикупља податке како би компанији Мицрософт показала вредност услуге. Недељни твитови прикупљају основне податке о задовољству купаца.

До данас су стопе задовољства купаца знатно веће него код других канала, када упоређујете јабуке са јабукама по врстама издавања. Еакин то приписује Твиттер формату пружања услуге уживо од особе без потребе за телефонским позивом.

Поменљиво је да Твеет флота помаже пронађите и решите проблеме пре него што постану активни позиви, најскупљи начин услуге.

„С обзиром на број позива које спречавамо, водили смо се ка неутралности мреже са становишта поврата улагања. Али ако одлучите како да доделите доларе за подршку, схватајући вашу комбинацију, за оне којима можете пружити подршку на Твиттер-у, желите да се носите са Твиттер-ом “, рекла је.

Твиттер пружа јединствену личну везу за којом Еакин верује да многи потрошачи данас жуде.

„Твиттер је веома персонализовани облик комуникације“, додаје она. „Степен пажње који осећамо као да пружамо и осећамо као да добијају наши купци је огроман.“

Шта ти мислиш? Да ли користите Твиттер за подршку садржају? Зашто или зашто не? Одговорите у доњем пољу за коментаре.