Како се Фацебоок Мессенгер користи за друштвену службу за кориснике: Испитивач друштвених медија

Желите да пружите бољу корисничку услугу на Фацебоок-у?

Питате се како Фацебоок Мессенгер може да помогне?

У овом чланку ћете откријте како да користите Фацебоок Мессенгер као драгоцен алат за бригу о корисницима.

Зашто Мессенгер за прве линије бриге о купцима?

Према УСА Тодаи, Фацебоок посматра Мессенгер за предузећа као место за „конверзацијску трговину“. Као што каже шеф Фацебоок Мессенгер-а Давид Марцус, „… толико дуго је пословање увек било разговорно. Веб (е-трговина) је заиста аномалија. Добар је осећај имати више људских односа када купујете ствари... “

Заправо, апликације за размену порука савршен су пут за интеракцију са купцима и потенцијалним клијентима. Брига о купцима природно произилази из тих индивидуалних разговора.

Фацебоок-ов поглед произлази из тренда: размена порука на крају може да замени друштвене мреже као омиљену забаву на мрежи. У 2015. години број регистрованих корисника апликација за размену порука био је 25% већи од броја друштвених медија. Крајем 2015,

2,5 милијарде људи регистрован за употребу најмање једне апликације за размену порука, а консултантска кућа за технологију и стратегију Ацтивате очекује да ће се број повећати на 3,6 милијарди до 2018. године.

Фацебоок Мессенгер је у првом плану. У априлу 2017. године, мобилна апликација Мессенгер је имала 1,2 милијарде активних корисника месечно широм света. То га сврстава на друго место (иза ВхатсАппа) међу глобалним апликацијама за мобилно ћаскање. Фацебоок Мессенгер сада засењује чак и кинески ВеЦхат, који је доминирао кинеским тржиштем за размену порука са 600 милиона активних корисника месечно.

Фацебоок Мессенгер је брз, мобилан и ефикасан, што га чини одличним алатом за интеракцију између предузећа и купаца и вредном платформом за бригу о купцима. КЛМ ефикасно користи Мессенгер за интеракцију са купцима. Авиокомпанија је створила а вишејезични додатак који омогућава њиховој публици да користи Мессенгер за примање информација о путовању, потврде резервације, укрцајних пропусница и још много тога.

Цхатботови могу побољшати ефикасност бриге о купцима

Предузећа почињу да прихватају Мессенгер ботове побољшати бригу о купцима. Нису сви цхатботови једнаки. Једноставни на које смо навикли да раде као аутоматизовани телефонски оператери: „Притисните 1 за радно време, притисните 2 да бисте добили упутства до наше продавнице “. Софистициранији ботови попут Убера омогућавају корисницима Фацебоок-а да захтевају вожњу, а да чак ни не отворе апликација.

Једна очигледна предност цхатботова је што могу повећајте своју доступност на мрежи. Уз очекивања публике од доступности 24/7 на друштвеним каналима, предузећа су се окренула аутоматизацији како би удовољила потражњи.

Можда ћете моћи смањити трошкове рада повезане са бригом о купцима до 30% до додавање цхатбота до обрађују једноставне захтеве за информацијама и почетне интеракције када је ваше предузеће затворено. Цхатботови такође могу повећати вашу базу купаца. На пример, стечено је 1-800 цвећа 70% својих нових купаца путем ћаскања.

Цхатботовима ипак треба приступити опрезно. Они захтевају улагање времена и средстава да би се исправили.

Како искористити Мессенгер за бригу о купцима

Добра вест је да не морате да креирате сопствени додатак. Пуно користећи функције Мессенгера можете учинити много за побољшање бриге о својим купцима.

Прво, можете да користите Мессенгер за започните приватни разговор са било ким ко поставља поруке на вашој страници или коментарише ваше постове. Ова релативно нова функција омогућава вашем тиму за бригу о купцима да пази на начине за започињање приватних разговора.

Фацебоок је такође недавно додао опцију укључите јасно обавештење када приватно одговорите на коментар или објаву. Ово свима који прегледају јавни садржај зна да сте започели приватни дијалог. Ово је свакако корисна функција ако икада постоји потреба да се ситуација реши ван мреже.

Мессенгер такође можете користити за одговорите свима који вам пошаљу поруку која иде у поштанско сандуче вашег предузећа. Било на мобилном уређају или рачунару, ово је засебно сандуче за поруке из ваше личне апликације Мессенгер.

Користите ажурирану Фацебоок пошту за слушање и управљање конверзацијама купаца на Мессенгер-у

Ако примите велику количину порука, један од изазова социјалне заштите на мрежи је преслушавање и управљање порукама на различитим платформама. То је још изазовније с обзиром да 42% потрошача који постављају жалбу на друштвеним мрежама очекује Време одзива од 60 минута.

Корисна уштеда времена је Фацебоок-ова обједињено пријемно сандуче за пословне странице које укључују критике, коментаре и поруке послате путем Фацебоок-а, инстаграм, и Мессенгер, и на мобилном и на рачунару. Пријемно сандуче спаја све поруке у један ток који је лако филтрирати и сортирати.

Белешка: Можда још увек немате обједињену поштанску пошту на мобилном телефону; чини се да Фацебоок још увек објављује ово за администраторе страница.

Ова обједињена поштанска пошта у мобилној апликацији Фацебоок Пагес укључује могућност да одговорите на коментаре на јавном зиду у пријемном сандучету и означите их као „Готово“ или „Наставак“. Можете чак и доделите их корисницима или тимовима.

Можете такође персонализујте ангажовање помоћу обједињене поштанске поште као основног друштвеног ЦРМ алата. Примљено вам то омогућава прегледајте ограничену количину јавних информација о купцу за коментаре на вашој Фацебоок страници, Инстаграм коментаре и Мессенгер разговоре, тако да можете да прилагодите свој одговор. Такође су доступни алати као што су Белешке и директоријум за праћење.

Фацебоок рецензије се појављују поред свих осталих ваших порука у обједињено пријемно сандуче, омогућавајући вам да боље управљате репутацијом предузећа на мрежи.

Да бисте искористили пуну функционалност пријемног сандучета, треба да повежете своју Фацебоок страницу са Инстаграм налогом. Вероватно сте то већ урадили ако промовишете постове или приказујете огласе на Инстаграму.

Када се ваша Фацебоок страница и Инстаграм налог повежу, додирните икону за размену порука у мобилној апликацији Пагес Манагер да отворите пријемно сандуче.

Пронађите баланс између технологије и људског додира

Сва технологија на свету неће вам помоћи да изградите боље односе са купцима и да решите важна питања ако такође не нагласите људски додир. Људи брзо постану фрустрирани када стварна особа није доступна. (Само помислите колико досадни могу бити ти дугачки телефонски менији када вас воде у круг и дуго држе на чекању.)

Користите прилагођени Мессенгер бот само за почетакпутовање за бригу о купцима, али онда брзо доделите обученог члана тима за бригу о купцима за тај критички људски додир.

Обезбедити одговарајућу обуку за менаџере у заједници

Да би осигурале доследну и ефикасну бригу о социјалним купцима, компаније би то требале створити јасан поступак за поступање по жалбама. Овај поступак може укључивати интерне листе за проверу, скрипте за ћаскање и листу често постављаних питања са разним корисним одговорима за свако питање.

Ево три специфичности које треба узети у обзир:

• Одредите ко ће од чланова вашег тима прегледати долазне коментаре.
• Наведите који коментари треба да буду јавно решени. Ту спадају постови на страници или рецензије на Фацебоок-у. Наведите примере.
• Дефинишите који разговори треба да постану приватни и којим методом: приватна порука, е-пошта или телефон.

У идеалном случају, осигурати да су представници социјалних служби оснажени да доносе своје паметне одлуке до одређене тачке. Заппос се изузетно добро снашао у овом приступу, охрабрујући чланове тима да пружају звездане корисничке услуге, што је заиста помогло да се Заппос стави на мапу. Често се наводе као репер социјалне бриге о купцима.

Још један сјајан пример оснаживања представника службе за кориснике је у књизи Дерека Сиверса, Све што желите: 40 лекција за нову врсту предузетника. Сиверс говори о систему који је створио за своје пословање, ЦД Баби, да би ефикасно делегирао свој тим и оснажио их да доносе сопствене одлуке.

Када би се појавило питање или проблем корисничке подршке са којим се тим раније није суочио, Сиверс би прошао са њима у овом кораку у пет корака:

• Окупите све око себе.
• Одговорите на питање и објасните филозофију.
• Уверите се да сви разумеју процес размишљања.
• Замолите једну особу да то напише у приручнику.
• Обавестите све да следећи пут могу да одлуче без њега.

После два месеца више није било питања и ЦД Баби је имао свеобухватан приручник са документованим процедурама неге купаца које су сви из његовог особља разумели.

Ако сте самостални предузетник или радите са малим тимом, усвајање процеса сличног Сиверс-у може вам помоћи да значајно развијете компанију и стекнете стратешку предност у односу на конкуренте.

Најбоље праксе за социјалну службу за кориснике

Лични ангажман је од виталног значаја и постоји оптималан приступ за бригу о социјалним купцима. Ево девет препоручених најбољих пракси:

1. Одмах реагујте

Време одзива може вам дословно придобити или изгубити купце и приход. Купци очекују брзе одговоре на друштвеним мрежама уопште. Тхе ефекти спорог времена одзива су значајни за купце који изазивају забринутост:

• 56% никада више неће користити компанију (тачно - изгубићете половину купаца који имају жалбу ако не одговорите брзо)
• 52% ће рећи породици и пријатељима о свом искуству
• 54% ће проследити проблем надзорнику

Они се такође могу жалити јавно, па чак и користити други канал да појачају своју забринутост.

Запамтите, Фацебоок приказује брзину одговора ваше компаније директно на вашој страници. Да бисте добили значку „Врло реагују на поруке“, ваша страница мора да постигне стопу одговора од 90% и време одзива од 15 минута у последњих 7 дана.

Мессенгер ботови и прилагодљиве поруке Аваи могу бити драгоцени алати за брзо и ефикасно пружање услуга купцима.

2. Тежите 100% одговору

Одговорите на што више питања, коментара и порука. Имају за циљ да потврдите сваки пост, преглед или пријаву. Купци желе да их се чује. Ниједан одговор није изједначен са игнорисањем купца. Као што не бисте оставили некога да стоји без пажње у вашој продавници, ни ви не бисте требали остављати коментар на мрежи без надзора.

Да би вам помогли да то учините ефикасније, креирајте унапред написане одговоре да се процес поједностави. Купци желе личну пажњу, па прилагодите одговор одатле. Поновите бригу купца да им покажете да сте чули, а затим адресирајте се најбоље што можете. Ваши одговори увек треба да буду јасно написани како ваше значење не би било погрешно схваћено.

Циљ је да се помозите купцима да се осећају делом заједнице вашег предузећа. Можда ћете требати да распоредите обученије менаџере заједнице да бисте постигли циљ од 100% одговора. Ово је једна од најпрофитабилнијих инвестиција које можете уложити у своју компанију. То је такође једно од кључних подручја у којем се и најмање предузеће може такмичити са гигантским глобалним брендовима и доживотно придобити нове купце.

Ваша стратегија реаговања може се разликовати у зависности од величине вашег предузећа. За мала предузећа фокус је увек на изградњи заједнице, па одговорите на све. За већа предузећа можете одабрати да једноставно означите „Свиђа ми се“ позитиван коментар и потрошите више времена претварајући негативне коментаре у позитивна искуства за купца.

3. Увек будите уљудни

Ако постанете бесни или фрустрирани у одговору, ескалираће само негативна осећања или утисци купца о компанији. Важно је да саосећајте са купцем, одговорите мирно, и буди љубазан.

Створите поступак за решавање необичних ситуација где купци постају ратоборни или насилни. Одмах пређите на приватни режим. Развијте одговоре да бисте професионално прозвали понашање, и укључити менаџера ако се то настави. Ако ваши представници за бригу о купцима буду ефикасни у зрцаљењу и препознавању забринутости, то ће увелике помоћи у спречавању ових ситуација.

4. Користите имена људи

Да ли сте знали да је име особе најслађа и најважнија реч у целокупном речнику? Раппорт се може брзо развити из једноставног чина коришћења имена особе.

Користите ознаку @ за коментаре када је то могуће да бисте упозорили особу да сте одговорили. Обично ће Фацебоок обавестити кориснике када добију одговор на њихов појединачни коментар; међутим, укључивање @ ознаке њиховог имена може повећати вероватноћу да ће видети ваш одговор.

Ово је посебно важно када одговарате на низ одговора на коментар, као у примеру у наставку. (Иначе, да бисте уклонили нечије презиме, само једном притисните бацкспаце.)

5. Нека се модератори одјављују својим именом

Да даље гради однос и створити пријатељску онлајн културу, уверите се да ваши модератори користе своја имена приликом одјаве. Дуг је пут ка хуманизацији интеракције. Купцима говори да их је чула стварна особа. Људи се не односе на логотип, зграду или име компаније. Људи се односе према људима.

Осим тога, ако и када чланови ваше публике одговоре, они имају са ким да разговарају директно.

6. Знајте које објаве на друштвеним мрежама треба решавати јавно и приватно

Не можете свима удовољити. Догодиће се неизбежни негативни коментар или жалба. Ако ситуација изгледа као да ће ескалирати, пренесите га ван мреже или приватности што је брже могуће. На тај начин можете ефикасно одговорити, а да други не виде све фрустриранијег купца.

Ваш поступак руковања корисничком услугом на друштвеним мрежама треба да укључује идентификовање ситуација које треба пребацити у приватне комуникације. Доследна примена овог процеса ојачаће ваш бренд.

Имајте на уму да нажалост, у данашњем вирусном дигиталном свету, није потребно брзо убрзати питање корисничке услуге. Што су ваша компанија и тим боље информисани, то боље можете да пружите брзе и корисне одговоре за решавање проблема.

7. Потражите евиденцију купца уместо да се ослањате на стандардна питања

Пазите да не подривате ваш персонализовани приступ истим изрезаним стандардним одговором на јавним објавама; на пример, „Пошаљите нам свој број телефона како бисмо могли да потражимо ваш налог.“

Данашња предузећа која размишљају унапред користе поуздане ЦРМ системе са социјалном интеграцијом где је то могуће омогућавају брз приступ информацијама о купцима. Овај приступ може лако импресионирати ваше купце или потенцијалне клијенте када не морају да дају исте основне информације сваки пут када контактирају ваше предузеће.

8. Одржавајте перспективу да је купац увек у праву

Стара изрека да је „купац увек у праву“ још више се примењује на мрежи. Предузеће се може осећати дефанзивно пред негативним коментаром. То не служи никоме. Када се купац жали на друштвеним мрежама, могуће је да га виде сви ваши купци!

Уместо тога, остати позитиван. Саслушајте купца и показују емпатију. Признајте шта је истина и обратите се ономе што није дипломатски и љубазно (никада дефанзивно). Не само да ће овај приступ вероватно решити проблем, ваш претходно узнемирени купац може инспирисати друге обожаваоце да се окупе око посла.

9. Потражите могућности да одушевите купце, изгледе и публику

Да бисте изградили снажну следничку и лојалну заједницу, потражите начине да импресионирате своју публику, укључујући купце и потенцијалне клијенте. Како можете пружити заиста сјајну бригу о купцима? Како можете изненадити и одушевити људе?

Водите ажурирану листу својих најбољих купаца тако можете посветити им посебну пажњу. Пронађите начине да их изненадите и одушевите на друштвеним мрежама и ван мреже.

То може укључивати слање нечега поштом, као што је руком написана белешка, поклон картица, узорци производа, карте за позориште итд. А на мрежи ово може укључивати истицање појединаца на вашој Фацебоок страници, укључујући купчеве прича у вашем видео снимку или чак једноставна приватна порука на Мессенгеру да кажете да мислите на особа.

Заправо, шта ако неко из вашег тима буде додељен да тражи одређене кључне прославе које се догађају у животу ваших најбољих купаца и потенцијалних клијената? Замислите да шаљете персонализовану честитку на рођендан, годишњицу или значајну победу.

Да ли желите још оваквог? Истражите Фацебоок за посао!

Закључак

Учините бригу о купцима делом своје целокупне стратегије друштвених медија. Користите Мессенгер као драгоцену алатку и укључите најбоље праксе како би се ваши купци осећали добро у пословању с вама. На крају, како Темкин Гроуп истиче у овај видео, „Како је купац ОСЕЋА интеракцију најзначајнији покретач лојалности купаца.“

Брига о купцима на друштвеним мрежама игра драгоцену улогу у изградњи лојалне и ангажоване заједнице за ваше пословање. Многи потрошачи користе друштвене медије како би посегнули за корисничком услугом. Уз очекивања 24/7, нека аутоматизација може бити корисна, али никада не заборавите на људски додир!

Укључивање најбољих пракси бриге о купцима и успостављање јасних процеса и обуке помоћи ће вашем тиму да ступи у контакт са купцима у решавању проблема. Такође може помоћи у затварању веће продаје и пружити могућности продаје више. А то је новац у банци!

Шта ти мислиш? Да ли имате савете за коришћење Фацебоок Мессенгера за пружање бриге о купцима? Поделите своје мисли у коментарима испод.