5 начина за пружање услуга за социјалне кориснике помоћу Фацебоока: Испитивач друштвених медија

Да ли одговарате на проблеме купаца на Фацебоок-у?

Да ли је пружање социјалних корисничких услуга важно за ваше пословање?

Фацебоок је друштвени канал број један, па ће вероватно бити први ред контактирајте за своје купце, и за похвале и за притужбе.

Одговарање обожаваоцима, признавање грешака и држање обожавалаца у великој мери помажу у изградњи поверења.

Читајте даље да бисте открили пет савета који ће вам створити суперхероја за корисничке услуге на Фејсбуку.

# 1: Одговорите брзо

Ако имате наменско одељење за корисничку подршку, тим вероватно има успостављен процес који добро функционише на традиционалним каналима (на пример, гаранција да одговорите у року од 24 или 48 сати).

Али на Фацебоок-у (и Твиттер-у) ако сте раније толико времена пропустили одговарање на упите купаца или жалбе, то чините на своју одговорност. У свету друштвених медија два дана делују као две недеље!

Ако имате члана особља који надгледа вашу Фацебоок страницу током дана, то би требало бити лако

одговорите на питања прилично брзо. Али ако сте операција једне особе, а све зависи од вас, можда ћете морати поставите подсетнике да бисте проверили страницу неколико пута дневно - прва ствар ујутру, рано поподне и још једном увече.

Моји пријатељи код Пост Планнер заиста добро обавите посао пазећи на ствари (приметите колико брзо одговарају на питања).

# 2: Користите праве алате

Сви су на Фацебоок-у, што га чини природним местом за купце који подносе захтеве и да, гласовне жалбе.

Ако имате менаџера друштвених медија који свакодневно гледа ваше странице, можете отклонити потенцијално ометајућа питања чим се појаве.

ако ти немојте предлажем да неко свакодневно надгледа друштвене канале применом софтвера који се синхронизује са Фацебоок-ом (а док сте већ на томе, и Твиттер).

Ови алати вам омогућавају управљајте приватним порукама и постовима и пратите захтеве и питања о корисничкој подршци без потребе за пребацивањем напред-назад са подршке на Фацебоок.

За своју компанију користим Зендеск, али постоје многе друге опције као што су Фресхдеск, Салесфорце Деск и ХаппиФок.

Ево примера како компанија може да користи Зендеск за корисничку подршку. Први део слике (компаније која се зове Мондоцам) је захтев купца, а други је одговор агента подршке:

# 3: Будите први који ће се позабавити проблемима са производима

Шта треба да урадите када ваш бренд има неке не баш сјајне вести које може да подели, попут престанка рада услуге или када сте погрешили?

‘Фесс уп. Брзо!

Користите своју Фацебоок страницу за ширење вести о проблемима производа. Покажите своју спремност да преузмете одговорност за грешке и жалбе.

Увек ће бити неколицина купаца и обожавалаца који се узнемире када прочитају вести, али имајте на уму да би били још више узнемирени да су проблем открили сами. Већина купаца ће вас поштовати због проактивности упркос фрустрацијама.

Успут, ако забрљате, најгоре што можете да урадите је да избришете пост у покушају да прикрије ваше трагове (корисници су сјајни у снимању екрана ових дана!). Уместо тога, признајте своје грешке са хумором.

У СхортСтацк, недавно смо прихватили грешку коју смо направили у посту који смо поделили о новом Фацебоок-овом производу Папер. У то време Папер још увек није изашао и питали смо наше кориснике да ли су га проверили и каква су њихова размишљања. Упс!

# 4: Обавестите своје фанове

Неке компаније су нервозне због тога што су на Фејсбуку, јер не желе да буду мета јавне критике. Али ако је бренд посвећен транспарентности, платформа представља више могућности него ризика.

Ево примера: Прошлог децембра Иахоо'с Маил услуга је опала за мноштво својих купаца (можда је на вас утицао прекид?). Проблем је започео увече у понедељак, 9. децембра, а у потпуности је решен до следеће среде, 18. децембра.

Очигледно је да је то прилично дуг прекид и то је проблем који је наљутио многе Иахоо-ове кориснике. Иахоо Маил се проблемом позабавио путем њиховој Фацебоок страници.

Током девет дана, од 10. до 18. децембра, Иахоо Маил је објављивао више ажурирања статуса (попут оног приказаног доле), одржавајући своје обожаваоце у току са прекидом услуге. Такође су одговорили на многе коментаре остављене на њиховим постовима.

Лекција коју било које предузеће може научити из Иахоо Маил-а: Поделите што више информација са својим корисницима и будите у току чак и након што је проблем у потпуности решен.

# 5: Будите великодушни према својим обожаваоцима

Постоји много начина да се наградите своје фанове и следбенике на Фејсбуку.

Неке марке нуде својим фановима месечне ексклузивне понуде (Кате Спаде НИ је мајстор ове тактике), док други домаћин честа даривања који награђују њихове фанове (ГоПро, компанија која производи спортске дигиталне фотоапарате, поклања целу линију компаније сваки дан).

Други начин да будете великодушни према својим купцима је давање јавних реквизита.

Узми ХубСпот, на пример. Они повремено представљају сведочења купаца као своја Фацебоок насловне фотографије, истичући купце који су имали успеха у коришћењу софтвера компаније.

Ово промовише пословање купца, а такође је и ласкаво. Ко не би желео да његов посао буде приказан на Фацебоок страници компаније ХубСпот, компаније која има скоро 638 ​​000 свиђања ?!

Доња граница

Корисничка услуга, било на мрежи или ван ње, најважнија је за успех било ког бренда. Прва линија контакта ваших купаца обично ће бити друштвени медији, па је важно да свакодневно надгледате та места, чак и 24 сата дневно, 7 дана у недељи, ако можете.

Држите своје фанове у току и обавестите их да сте чули њихове захтеве, похвале и жалбе покажите обожаватељима да вам је стало до њиховог уноса. То је важан корак ка изградњи верних обожавалаца и супер фанови.

Шта ти мислиш? Да ли је Фацебоок вредан алат за корисничку подршку за вас? Да ли имате савете о томе како да решите проблеме купаца на Фацебоок-у? Молимо оставите своје коментаре у пољу испод.