Како одговорити на кризу друштвених медија: Испитивач друштвених медија

Да ли ваш бренд има план одговора на кризу на месту?

Да ли знате које тактике користите за одбрану своје репутације на мрежи?

У овом чланку ћете откријте три примера одговора на кризу репутације и седам корака за одбрану сопствене репутације на мрежи.

Зашто је углед важан

А. глобално истраживање Делоитте-а сврстава репутацију у главни стратешки ризик руководилаца. Студија је утврдила да већина програма за управљање репутацијом не подржава добро своју пословну стратегију.

Важно је разумети начин на који се мрежни разговори одвијају.

Ево неколико кључних фактора које треба узети у обзир:

• Чује се било чији глас на друштвеним мрежама.
• Компаније могу имати више потешкоћа од појединаца у избегавању лоших вести.
• Због онлајн друштвена и веб претрага, сродне душе могу лако постати свесни других који деле њихове критике.
• Лоше вести путују брже и даље од добрих вести.

Имајте на уму ове факторе као и ми истражити три студије случаја компанија са великим проблемима у управљању репутацијом и како су поступали са њима.

Како је Буффер одговорио на кризу

Буффер, веб локација за заказивање друштвених медија, је недавно тешко хакован.

Буффер је врло брзо постао свестан проблема и одмах је предузео мере да га реши. Можете видети пуни приказ њихових поступака током 24 сата непосредно након хаковања њихов блог.

Убрзо су обавестили своје купце о проблему и објаснили им шта раде да би га решили пре него што је већина њихових купаца уопште била свесна да је дошло до напада. Ево само једне од порука коју су послали путем Фацебоок-а.

Непотребно је рећи да су њихови купци изгубили веру у сигурност и поузданост Буффер-а, тада би се догодила велика ерозија њихове базе клијената.

Будући да је њихов одговор био правовремен и примерен, сада имају још верније купце.

Како је Фонтаине Санте одговорио на кризу

Фонтаине Санте Фоодс Инц. је северноамеричка прехрамбена компанија са седиштем у Монтреалу чији су знак квалитетни састојци и готови производи без конзерванса.

У децембру 2011. они открио могућност да Листериа моноцитогенес у њиховим претходно упакованим салатама. Потенцијално контаминиране салате већ су дистрибуирали и купили многи потрошачи.

Ово не само да је представљало потенцијалну кризу на друштвеним мрежама, већ и могућност велике тужбе. Велике последице могле би потенцијално да униште дуготрајну веродостојност и репутацију бренда.

Њихов кризни план био је једноставан, правовремен и ефикасан.

Фонтаине Санте је за ширење поруке користио традиционалне медије и њихове канале на друштвеним мрежама о могућој контаминацији и уверите се да су сви потрошачи били свесни ситуације.

Бренд је на својој корпоративној веб страници објавио следећи добро написани званични одговор.

Захваљујући њиховој брзој акцији, сви потенцијално контаминирани производи брзо су опозвани, без пријављивања болести.

Будући да је Фонтаине Санте био отворен и искрен у погледу могућег ризика од контаминације, њихови верни купци окупили су се да би похвалили и одбранили бренд.

Како је Ј.Ц.Пеннеи реаговао на кризу

Маја 2013, Ј.Ц.Пеннеи је имао оно што би се могло описати као олуја у чајнику који је добио међународну пажњу.

Тхе Телеграпх изјавили да Ј.Ц. Пеннеи је имао проблема са чајником као што је приказано у огромном рекламном паноу на Интерстате 405 у близини Цулвер Цити-а у Калифорнији. Неки су на слику гледали као на суптилан приказ Хитлера.

Ово је очигледно ствар личне перцепције и резултат невине креативне грешке. Питање је могло постати криза ако Ј.Ц. Пеннеи није предузео врло брзу акцију.

Пошто је одговор Ј.Ц. Пеннеи-а био брз и примерен, криза је избегнута.

7 корака за одбрану сопствене репутације

Горе наведене студије случаја пружају вам корисне примере на које ћете се позивати као на вас развити сопствену стратегију управљања репутацијом.

Пре него што почнете да правите план, морате да будете сигурни да јесте одржавајте заједничке стандарде у својој компанији. Заједнички стандарди дају вам најснажнију основу за ефикасна стратегија одговора на кризу.

Култура ваше компаније треба нагласити политике које је компанија развила за све аспекте свог пословања, укључујући:

• Стандарди квалитета
• Односи са купцима
• Међуљудски односи
• Стандарди безбедности
• Хитни одговори
• Забринутост за животну средину
• Стандарди приватности итд.

Сваки члан вашег тима треба да разуме ове смернице и да се обавеже на њих доведите своју компанију у најбоље могуће стање приправности у случају да се развије криза.

# 1: Делујте брзо

Иако је примамљиво задржавати се док не будете сигурни да тачно разумете шта се догодило и ко је крив (као што би то могли саветовати ваши адвокати), они који су погођени кризом желе брзо одговоре. Боље од ваше компаније пружа те одговоре пре било кога другог.

# 2: Преузми

Став би требао бити такав да ће ваша компанија управљати кризом, уместо да му дозволи да контролише компанију. Постоје ризици повезани са хитношћу и кашњењем одговора. Крећите се што је брже могуће, радије него чекајући да уђе више информација пре него што глумите.

# 3: Бавите се стварношћу

Важно је да бавити се стварним чињеницама. Друштвени медији олакшавају узбуњивачима откривање истине онаквом каквом је виде. ‘Признајте шта се стварно догађа и не покушавајте да одржавате шараду која би могла да се сруши било кога.

# 4: Ангажирајте вештаке

Када следите претходне кораке, можете директно да изађете на крај са критичарима које имате. ПР у старом стилу често је предлагао да се полаже док се врућина не однесе. Будући да Интернет даје видљивост критичарима, много је боље бавити се критиком како она настаје.

# 5: Ширите реч

До избегавајте било каква погрешна схватања или нетачна тумачења од стране других, ваша компанија би требала користити сва средства којима располаже за комуникацију шта се догодило и шта радите по том питању. То укључује употребу ваше веб странице, блога компаније, страница на друштвеним мрежама и издања у медијима.

# 6: Подстакните дијалог

Свака успешна компанија ће имати браниоци међу различитим заинтересованим странама, укључујући купце. Осигурајте својим присталицама мрежни простор на којем могу да изразе своје ставове о томе шта компанија за њих значи и како виде одговор компаније.

Подстицањем позитивних извора информација о вашој компанији осигурајте да добра мишљења могу далеко надмашити било какве негативне информације то се показује у претрагама.

# 7: Испуни своју реч

У срцу сваке кризе налази се стварни инцидент који делује као покретач. Важно је да ваша компанија уверите се да постоје одговарајући одговори на тај инцидент и да аутсајдери препознају вашу компанију као да се добро носи са ситуацијом.

Над вама

Не чекајте док претња вашој репутацији не постане видљива. Догађаји у кризи се брзо преносе на мрежи и само припремом можете успешно одбраните репутацију своје компаније.

Користите примере и стратешке савете у овом чланку да вам помогну направите план који вас припрема за издржавање кризе.

Шта ти мислиш? Да ли је ваш бренд морао да брани своју репутацију на мрежи? Коју стратешку тактику сте користили? Који још савет можете да понудите? Молимо поделите своја мишљења у коментарима испод.