7 савета за решавање узнемирених Фацебоок фанова: Испитивач друштвених медија

Шта радиш кад управо сте добили мање бесплатну Фацебоок објаву на зиду од некога ко воли ваше пословање (или је некада, тако се чини)?

Купац може имати једноставну жалбу или бити толико узнемирен да је прешао у офанзиву, пазећи да ви и остатак заједнице знате да је љут.

Следећи кораци су кључни да задржи не само пословање бесног купца, већ и посао других обожавалаца којима се свиђа и ваша страница.

# 1: Одговорите без обзира на све

Од виталне је важности да се реше жалбе и проблеми које ваши обожаваоци постављају на ваш зид. Ваша неактивност ће се чинити као да покушавате да игноришете проблем и помети под тепих. Ако не реагујете, ништа друго не подстиче више беса и повећава шансу да се корисник врати са још више бесних зидних објава.

Штавише, ваша заједница може видети тај бесни пост. Ако не одговорите, чини се да вас не брине корисничка подршка, што може штетити вашој репутацији.

Одговор који илуструје поштовање и разумевање забринутости купаца ће назначите своју намеру да решите све проблеме.

Обраћајући се овом узнемиреном обожаваоцу, Невегг показује да цене мишљење својих обожавалаца - чак и негативно.

# 2: Будите стрпљиви и са разумевањем

Кад имате посла са узнемиреним обожаваоцима, морате имајте на уму да сте ближи својој индустрији, производима и услугама него они. Оно што вам се може чинити основним, општепознатим, често је страно за крајњег корисника.

Одмакните се и ставите се на место купца. Ово може много да помогне у разумевању зашто је фрустриран. Можда није крива ваша компанија што је купац узнемирен.

Без обзира да ли је кривица на вама или не, једноставно извињење ће увелико допринети задржавању пословања купца. Уместо да покушате да откријете где је кривица, претворите узнемирене обожаватеље у верне купце побољшавајући њихово искуство.

# 3: Приватно контактирајте купца

Слање приватне поруке или е-поште купцу отвара вам више могућности за адресирање његових или њених жалби. Циљ овде је да продужите неку врсту токена дајући клијенту до знања да вам је жао он или она нису задовољни вашом компанијом и ви сте спремни да то исправите. Без обзира да ли то нуди број директорске телефонске линије менаџера или попуст при следећој куповини, премештање разговора из јавног у приватни омогућава вам пружите купцу лични печат који сигнализира да вам је стало.

Међутим, јавно нуђење ствари попут директних линија и посебних попуста може довести до других људи стварање проблема само да би се постигао тај посебан третман, па је најбоље да ове праксе не примењујете зид.

Док Хаинеедле’с купац приказан у наставку није видно узнемирен због оштећене наруџбе, Хаинеедле савршено решава ситуацију и приватно контактира купца како би решио проблем.

# 4: Размислите о томе да замолите навијача да уклони пост

Рецимо да сте о том питању разговарали приватно, да су сви проблеми отклоњени, а тражилац квара је поново ваш срећни купац.

Иако је ваш зид саставни део вашег присуства на мрежи, купац можда није свестан колико је заиста важан за вашу репутацију. Ако је задовољан резолуцијом коју сте постигли и захвалан на времену које сте потрошили на исправљање ствари, нема ништа лоше у томе што приватно затражите од особе да уклони пост. Већину времена уклониће љути зидни стуб.

# 5: Одговорите на оригинални пост

Као опште правило, ви, администратор Фацебоок странице, не бисте требали уклањати негативне постове. Неће сви имати блистав преглед вашег производа или компаније. Корисници друштвених медија то знају и ако не виде ништа осим позитивних коментара, претпоставиће се да ваша компанија брише лоше коментаре.

Ако вам није пријатно да тражите од купца да уклони пост, имате могућност да одговорите на тај пост јавно. Изразите срећу у резолуцији коју сте постигли и захвалност за њено пословање. Чак и негативан пост може бити добра ствар, све док је последњи коментар позитиван. Ваша репутација у вашој заједници ће порасти када виде како се добро бринете о својим купцима.

Заппос је приказан испод обраћајући се негативном коментару. Услужни став ефикасно поништава било какав лош осврт на Заппос или њихове услуге.

# 6: Нека ваша заједница одговори

Допустити да ваша заједница одговори за вас заиста је крајњи резултат свих ранијих корака. Потребно је пуно времена, енергије и стрпљења са обожаваоцима, и фантастичан производ. Након што се одређено време вежете са обожаваоцима одговарањем на питања и нудећи подршку, приметићете да ће ваши обожаваоци бити активнији на вашој страници, чак до те мере да помажу свима друго.

Оно што је сјајно у добијању ове подршке заједнице је то што постоји истински кредибилитет када обожаваоци одобравају ваше пословање уместо вас. Они постају ваши нестрпљиви агенти за виртуелну подршку, који одговарају на питања и решавају проблеме пре него што то имате прилику. Али ово је ниво који можете постићи само ако сте неговали и подржавали своју заједницу.

Размажени кувар је изградио фантастичну мрежну заједницу корисника који толико воле производ и који су добили тако велику подршку сами, вршњаци ће одговарати једни другима на питања пре него што Размажени кувар мора одговорити.

# 7: Последње уточиште

Ако је увређена страна неприхватљива за ваше покушаје корисничке службе, отворено непријатељска и активна само у вашој заједници да покрене расправе, забрана појединцу је крајње решење. И свако ко изједначава псовке или расне псовке против вашег особља или обожавалаца треба да буде забрањен. Ваше особље и фанови не заслужују да буду изложени злостављању и на крају ће вас више поштовати јер сте преузели иницијативу.

Какво је ваше искуство? Како је ваше предузеће у прошлости решавало жалбе узнемирених фанова на вашем Фацебоок зиду? Шта је успело? Шта није? Оставите своје коментаре у пољу испод.