Како користити друштвене медије за управљање кризама: Испитивач друштвених медија

Када већина људи размишља о предностима коришћења друштвени медији за посао, они одмах помисле на маркетиншке предности.

Међутим, многа предузећа почињу да користе друштвене медије као алат за слушање и пружање корисничких услуга.

Када избије криза или ванредна ситуација, снага друштвених медија може бити невероватно средство за предузећа. Криза може обухватити било шта, од једноставног прекида рада веб странице до негативног публицитета. Овај чланак ће открити како се користе друштвени медији током кризе и пружиће многе примере које можете моделирати.

Зашто је ваш углед у друштвеним медијима важан

Зашто би компанија требало да буде забринута због утицаја друштвених медија на њих слика? Одговор је једноставан: Друштвени медији омогућавају брзо ширење мишљења потрошача. Усмена предаја и социјална претрага два су снажна разлога за управљање репутацијом на друштвеним мрежама.

Усмено

Замислите да сте власник ресторана и препознајете купца који улази у вашу установу као некога ко има широк утицај у вашој заједници, попут новинског писца. Желели бисте да има најбоље могуће искуство, па ако одлучи да пише о вашем ресторану, они који читају критику били би импресионирани и можда би такође имали дивно искуство.

Друштвени медији омогућавају било коме да има велики утицај у заједници. Сваки купац који прође кроз ваша врата могао би имати стотине или чак хиљаде следбеника у вашем региону, или ако не, његови пријатељи би могли. Маркетинг од уста до уста може доћи до публике широм света путем друштвених медија; тако, једно лоше искуство могло би се препричати масама.

Социал сеарцх

Гооглеова недавна примена друштвених медија у њихове резултате претраге доноси разговор у реалном времену на насловну страницу. Корисници Твиттера посебно воле хасхтагове и то само додавање хасхтага испред претраге за брендом имена може открити о чему се тренутно говори у вези с тим брендом.

Узмимо за пример Тојоту. Додавање хасхтага испред имена открива следеће на првој страници резултата претраживања.

Сада, погледајмо шта се дешава ако то урадите и за Форд.

Можете видети зашто би друштвена претрага могла да има веома утицаја на перцепцију бренда претраживача.

Управљање кризом путем друштвених медија

Сада када видите зашто су друштвени медији важни за репутацију компаније, погледајмо како су велика и мала предузећа користила следеће друштвене мреже да одговоре својим купцима.

Твиттер

Иако се Твиттер комуникација дешава у 140 ажурирања знакова, ови Гоогле и Твиттер могу да претражују твитове и бројне доступне Твиттер апликације. Предузећа на Твиттеру може пратити свако - купци, потенцијални купци и конкуренти.

Стога, изузетно је важно да компаније надзиру помињање Твитера њихових брендова, производа и услуга како би се брзо одговорило на било какве негативне околности. Примери најбоље праксе из реакција на друштвеним мрежама путем Твитера укључују:

@Тоиота

До сада су сви већ чули за опозив мајора Тоиота због неисправних „лепљивих“ педала за гас у многим њиховим моделима возила. Тоиота је пратила и одговарала на питања њихових купаца приликом опозива преко Твитера.

@Цодеро

Цодеро, компанија за веб хостинг, доживела је прекид напајања који је утицао на њихове сервере, због чега су веб локације њихових клијената пропале. Цодеро је директно одговорио својим клијентима преко Твитера током наредних неколико дана. Иако је било много жалби на пад веб локација, било је позитивних препорука њиховим следбеницима од стране клијената који су били задовољни корисничком услугом коју су добили.

ЈуТјуб

ЈуТјуб је најпопуларнија претраживач видео записа, и нема сумње најбољи (и најбржи) начин за слање јавног обавештења када ваша компанија треба да да изјаву о тренутној ситуацији.

ЛекусВехицлес

Председник и генерални директор Лекус Групе Мике Темплин снимио је личну поруку на ИоуТубе-у за своје купце (погледајте доле) на ЛекусВехицлес канал, уверавајући их да је Лекус посвећен изградњи висококвалитетних возила која премашују очекивања и као одговор на Извештаји потрошача ’ преглед ризика превртања СУВ-а ГКС 460, добровољно подсећају на овај модел ради надоградње и побољшања система стабилности возила.

https://www.youtube.com/watch? в = 3М1Пј0КЦјАс

ЦодероТВ

Директор компаније Цодеро, Риан Елледге, поставио је видео на ЦодероТВ ујутро нестанка струје, дајући прелиминарно објашњење ситуације (види доле).

https://www.youtube.com/watch? в = б78Г5Т9ВфзА

Треба напоменути једну важну ствар када користите ИоуТубе за најаве управљања кризама је то осим ако не подесите опције за модерирање коментара, корисници ИоуТубе-а могу да додају коментаре на видео записе који су такође доступни за јавну потрошњу.

У оба горе наведена примера, компанија има прилику да укључи позитивне одговоре (када је то могуће) на све негативне коментаре на њихове видео снимке.

Фејсбук

Ако ваша компанија има Фацебоок страница обожаватеља, то ће бити још једна медијска кућа која ће се фокусирати на пружање изврсног одговора купаца. У зависности од подешавања ваше странице, обожаваоци могу на вашу страницу постављати коментаре које виде и обожаваоци и не обожаваоци, па је важно да надгледајте своју Фацебоок страницу и ажурирајте је по потреби са најновијим вестима и одговорима на коментаре купаца.

Тоиота

Тојотина Фацебоок страница, који има скоро 100 000 обожавалаца, и Тоиота и обожаваоци га непрестано ажурирају како похвалама тако и жалбама.

Због обима коментара, чини се да Тоиота не коментарише сваки статус, али то не значи да нису уопште реагујући - они једноставно можда дају свеобухватније одговоре иза кулиса путем приватних имејлова на навијачи. Добро је погледајте одговоре јавности, уверавајући обожаваоце да неко активно учествује у дискусијама, а не само објављивање новости.

Цодеро

Фацебоок-ова Цодеро-ова страница нису добили толико одговора од клијената погођених нестанком струје као њихови Твиттер налози; међутим, не само да су директно на Фејсбуку обавестили о прекиду, већ су и усмерили купце да гледају дискусија о ситуацији у стварном времену на њиховим Твиттер налозима и повезана са постовима на блогу који су садржали ИоуТубе видео ажурирање.

Такође су ажурирали своју страницу обожавалаца како би купце ажурирали да би их уверили да раде на свеобухватном анализа шта је пошло по злу и начини на који би спречили да такав прекид утиче на њихове купце у будућност.

Најбоље праксе

Па, које су неке најбоље праксе које можете уклонити из ових примера?

• Друштвени медији су јавни. Ваши обожаваоци и следбеници имају право да дају негативне коментаре - посао ваше компаније је да преокрене те негативне коментаре и браните се да бисте је променили из негативне у позитивну ситуацију.
• Надгледајте своје пословање на друштвеним мрежама и одговарати на твитове, помињања и коментаре на профилима ваше компаније благовремено. Друштвени медији су у стварном времену, па што брже одговорите, то ће ваша корисничка услуга изгледати боље.
• Ако је могуће, предлажемо да вас купци контактирају приватно да пошаљу своју адресу е-поште или број телефона на детаљнију дискусију.
• На Твиттеру морате пратити купца како би вам могла упутити поруку.
• На Фацебоок фан страницама морате делити лични профил на који купац може да пошаље поруку.
• На ИоуТубе-у купци могу да посете канал ваше компаније и пошаљу поруку.
• Имајте на уму да осим приватних порука, свако може читати разговоре између вас и вашег купца. Ако пружите детаљно, одлична услуга за купце, може далеко да задиви ваше купце, повећавајући њихову вероватноћу да вам дају позитивне препоруке. А за остале следбенике који посматрају како се ситуација одвија, то би могао бити одличан први утисак који доводи до потенцијалног купца.

Ваша искуства са пословном употребом друштвених медија за управљање кризама

Да ли сте власник предузећа и да ли сте користили друштвене мреже да бисте одговорили купцима у време кризе или у случају негативног публицитета? Или сте купац који је имао позитивно или негативно искуство у пружању корисничких услуга из предузећа на друштвеним мрежама? Поделите своје мисли и најбоље праксе у доњем пољу за коментаре.