Заговарање купаца: Како натерати људе да разговарају о вашој компанији: Испитивач друштвених медија

Да ли се ваши купци залажу за ваш бренд или посао?

Желите да побољшате задовољство купаца и заговарање?

Да бих сазнао како претворити купце у адвокате, интервјуишем Јоеи Цолемана.

Више о овој емисији

Тхе Подцаст за маркетинг социјалних медија је емисија за разговор на захтев компаније Социал Медиа Екаминер. Дизајниран је да заузетим маркетиншким стручњацима и власницима предузећа открије шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

Јоеи Цолеман придружује нам се данас. Он је саветник и тренер за заступање купаца који је сарађивао са њима Хиатт Хотелс, НАСА, и Заппос. Јоеи је такође чест говорник и води радионице о искуству купаца и путовању купаца.

Јоеи истражује шта је потребно да купца претворите у адвоката.

Открићете фазе које воде до заговарања.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и пронађите везе поменуте у овој епизоди у наставку.

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Ево неколико ствари које ћете открити у овој емисији:

Заступање купаца

Јоеи’с Стори

Јоеи је имао еклектичну каријеру. После факултета и правног факултета бавио се пословним саветовањем пре него што је дуги низ година радио као адвокат кривичне одбране у судници. Затим је држао курсеве за образовање извршних директора и водио одељење компаније за промотивне производе.

Пре око 15 година, Јоеи је започео свој искуство бренда и фирма за дизајн. То га је навело да говори на сценама широм света, говорећи о томе како да створи изванредна искуства која некога од тога да постане једнократни купац доживотно купе.

У свакој својој каријери, каже Јоеи, успех је зависио од две ствари. Прво, разумевање људске психологије (зашто људи верују у оно што верују и зашто раде оно што раде). И друго, способност да се помоћу тог разумевања наговоре људи да предузму одређени смер деловања, било да то је продајни терен, брошура, веб локација, инфографија, доказ који је уведен у судницу или затварање расправа.

Осврћући се уназад, читава његова каријера била је само искуство; што значи искуство које неко тренутно има и како га побољшати.

Док маркетиншке компаније праве огласне кампање, агенције за брендирање дизајнирају логотипе, а компаније за графички дизајн извршавају Јоеи гледа на искуство бренда и на то како функционишу сви различити елементи пословања заједно. Искуство је линија која све повезује.

Слушајте емисију да бисте открили како назив Јоеи-овог посла, Десигн Симпхони, представља искуство бренда.

Зашто је заступање купаца важно

Јоеи мисли заступање купаца је крајњи циљ за већину организација. То се дешава када дођете до тачке када ваши купци толико верују у то ко сте и шта радите да постану ваша спољна продајна снага. Купци покрећу ново пословање и повећавају обим посла који раде са вама, јер су постали такви заљубљеници у дивљење, не могу си помоћи. Ревносно се залажу за вас и ваше пословање.

Јоеи дели кратак преглед историје пословања.

Осамдесетих година прошлог века, објашњава он, из Јапана је изашао покрет који је постао познат као Тоталан менаџмент квалитета приступ послу. Све је било у томе да се недостаци производа смање на што ближу нули. Из овога су произашле ствари попут Шест Сигма црни појас, као и опште уверење да када купите нешто, успеће.

Све су биле деведесете Израда на време. На пример, компаније попут Делл скратио ланац снабдевања изградњом ствари на захтев. Као резултат тога, рачунарски гигант могао је драматично да контролише залихе, а истовремено да гура цене. Компаније су почеле да успевају заснивајући се на томе што су играч са најнижом ценом у игри, а на овом вишем нивоу квалитета.

2000-их све је постало везано за еру Интернета. Предузећа су градила веб локације и могла би да учине све доступним глобално 24/7.

Тада су се 2010. године све што се догодило током протекле три деценије спојило. Квалитет је био на врхунцу свих времена, цене су биле на најнижим нивоима и све је било доступно свима, било где и у свако доба. Стога је искуство ваших купаца последњи одличан диференцијатор. Квалитет увек може бити бољи, цена се увек може спустити до одређене тачке, а приступ је већ 24/7/365, тако да више не можете ништа да учините.

Како је то повезано са заговарањем купаца: Купци неће говорити о ниским ценама и високом квалитету предузећа. Те ствари се очекују, каже Јоеи. Међутим, разговараће о корисничкој служби. Када су ваша услуга и искуство светске класе, тада дајете потпуно залагање за купце.

Слушајте емисију да бисте чули зашто је Аппле сјајан пример компаније која ствара искуства, залагање и лојалност.

Купац против заговарања обожавалаца

Оно што Јоеи-у чини фасцинантним су иконе на друштвеним мрежама - било да су то Фацебоок, Твиттер, Пинтерест или било шта друго - сви они о томе говоре у контексту обожавалаца. Можда желе обожаваоце због онога што реч „фан“ заправо значи. То је скраћеница за реч „фанатик“. Фанатик је неко ко поседује и изражава претерану и једноумну ревност. Ти људи су лојални и радикални у погледу својих уверења.

Када су друштвени медији први пут започели, компаније су желеле више Фацебоок фанова, а да нису препознале да фан на Фацебоок-у није исто што и купац.

Јоеи верује да еволуција иде овако: имате обожаватеља на друштвеним мрежама који купују било који производ, понуду или услугу који имате, а затим постају купац. А ако свој посао радите како треба и понашате се према њима као према купцу, они ће се пребацити са купца на фанатика. У том тренутку они воде ваше пословање. Равинг обожаватељи су ваша неплаћена, спољна продајна снага која покреће ваш раст и успех.

Заговарање обожавалаца је подскуп заговарања купаца. Они су супер купци. У онлајн свету предузећа покушавају да створе неку врсту доказа који кажу да су легитимни. Ево проблема: То што људи воле Фацебоок страницу предузећа не значи да ће их купити.

На пример, Јоеи је заљубљеник у Аппле али не треба то да доказује. Све што неко мора да уради је да га упозна и види његов иПхоне, МацБоок и Аппле сат. Има визуелне приказе свог Аппле фандома, па то не мора да ради на друштвеним мрежама.

Слушајте емисију да бисте чули зашто Јоеи верује да метрике сујете нису важне и научите које метрике имају.

Путовање купаца

Већина путовања купаца спада у једну од две категорије, објашњава Јоеи. Купци или лутају по мраку (не слутећи шта следи) или су на роллер-цоастеру са високим и ниским емоцијама (понекад је искуство сјајно, а понекад ужасно). Јоеи верује да власници предузећа и консултанти морају створити путовање купаца које желе да њихови купци крену.

Прошетајте своје купце кроз седам фаза њиховог путовања.

Прва фаза је процена. Ово је маркетиншка фаза, где купац процењује да ли жели да послује с вама. Следеће је признање: купац врши куповину. Потписујући уговор или купујући ваш производ, признаје себи и вама да верује да му је потребна ваша услуга или производ.

Готово једнако брзо као што купци изврше куповину, наука о мозгу показује да им допамин преплављује мозак. Осећају узбуђење и еуфорију да ће то решити све њихове проблеме. Тада допамин почиње да се повлачи. Купци прелазе у стање страха, сумње и неизвесности. Опште је познато као „кајање купца“, али Јоеи то назива „фазом узнемирености“. Док славите што сте купац купили, купац друго погађа своју одлуку.

Следећа фаза се активира, што би могао бити почетни састанак или када се пакет испоручи и отвори. Активирање је енергично кретање када власник предузећа или саветник започиње званично испуњавање датих обећања. Јоеи то назива „активирањем“, јер жели да се људи осећају енергично. Ово је време да у везу унесете пуно снаге, енергије и напора.

Следи фаза аклиматизације, у којој се купац навикава да послује с вама. Иако сте стотине пута покренули ову врсту консултантског пројекта, укрцавања или имплементације софтвера, ово је први пут да је овај купац то учинио са вама. Дакле, морате га провести кроз ваш процес. То је витални део изградње односа, јер купац утврђује да ли жели да има дугорочну везу са вама.

Затим је фаза усвајања. Тада клијент преузима власништво над односом. На пример, Јоеи каже да је Аппле с њим у вези, у којој их је и усвојио. Јоеи се наставља Мац Гласине да види шта следи и гледа уводне напомене о производима који ускоро излазе. Преузео је власништво над маркетингом и продајом.

Сва предузећа траже седму фазу, која је заговарање. Тада купци постају заљубљеници у бунцање. Морају рећи свима да знају какво су сјајно искуство имали с вама и какав сјајан производ или услугу имате. Поред тога, они покушавају да наведу што више нових људи да се што пре пријаве за део вашег посла.

Фасцинантно је, објашњава Јоеи, то што већина компанија пропада у фази аклиматизације. Они никада не привикавају своје купце на одговарајући начин, што значи да купац никада не усваја однос и никада не постаје адвокат.

Већина маркетиншких стручњака верује да када се производ испоручи или уговор буде потписан и предат компанији имплементације или пружања услуга, они више немају никакву улогу, одговорност или способност да утичу аклимација. Али ту Јоеи мисли да греше.

Постоје једноставне ствари које можете учинити да то поправите. Ако испоручујете физички производ, можете посадити амбалажу и производ порукама и предметима који су створени за изградњу ангажмана.

На пример, један од Џоијевих клијената продаје покривач задњег седишта вашег аутомобила како га ваш пас не би поцепао. Иако су сјајно радили на продаји, желели су да смисле како да побољшају прилагођавање, што доводи до усвајања и заговарања. Одлучили су да уз омот укључе и уметак који је људе усмерио на УРЛ са персонализованим видео записом о томе како правилно инсталирати насловницу.

Усвојење је важно, и јасно је да то не раде сви људи. Сви су купили производе које никада нису извадили из пакета, одећу са етикетама у ормару и никад отворене књиге на ноћном ормарићу.

Јоеи каже да још једна ствар коју можете да урадите је да обезбедите да примопредаја између продаје и услуга или маркетиншког тима и тима за управљање рачунима буде уједначена. Подстакните своје маркетиншке и продајне раднике путем њихових плата или новчане накнаде приликом задржавања.

Већина компанија исплаћује бонус за задржавање тиму за управљање рачунима. Ипак, ако би то изашло као бонус продајном тиму, они би вероватно били више усредсређени на то да врате праву врсту клијената и побрину се да ти клијенти остану кад стигну тамо.

Укључите задржавање у структуру своје организације и начин пословања. Такође погледајте тактичке елементе вашег паковања, слања порука и праћења, који сваки доприносе вашој способности да створите изванредна искуства.

Моја супруга добија пакете које наручује путем интернета и траже прегледе, а Јоеи каже да се то уклапа, али са две разлике. Једно је да су мање компаније боље у томе, углавном зато што имају мање купаца. Када компанија постане већа, можда ће бити теже то учинити на велико. Међутим, веће компаније имају више ресурса, а самим тим и више алата и могућности да се тај купац осећа добродошлим и вољеним.

Гари Ваинерцхук’с књига, Јаб, Јаб, Јаб, Десна кука, обраћа се овоме, додаје Јоеи. Проблем са тражењем препоруке, изјаве или прегледа у пакету је тај што је прерано.

Јоеи ово упоређује са забављањем. Замислите да сте то постигли на првом састанку и да планирате да се поново окупите. Тада кажете: „Пре него што одем, споменули сте за вечером да имате двоје цимера. А мој цревни инстинкт је да су сустанари врло слични годинама, демографским категоријама, жељама и потребама у животу. Да ли бисте били вољни да ми пошаљете њихове е-адресе и бројеве телефона? Јер, ако бисте уживали да се забављате са мном, и они ће волети да се забављају са мном. "

Ово би било сулудо у вашем личном животу.

Јоеи пита, колико често сте нешто купили, посебно у свету софтвера и на мрежи када сте то купили када дођете до корпе за куповину, тражи се да пошаљете е-пошту других људи који би могли бити заинтересовани за производ? Јоеи каже да им не само да их не би дао, већ су му поставили и љествицу толико високу да он икада даје те информације, јер компанија није престала да брине о њему.

Јоеи воли идеју да пита. Међутим, сачекајте док купац не пређе у фазу усвајања / заговарања.

Слушајте емисију да бисте открили које питање се Јоеи-у непрестано поставља и како он одговара.

Како тражити од купца да учини нешто

Ауто куће често траже савршену оцену услуге одмах по преузимању аутомобила, тако да још увек не знате квалитет услуге. Јоеи каже да оно што већина људи не схвата јесте да су, посебно у сценарију корисничке службе, заступништва подстакнута бројем савршених резултата које добију. Дакле, они играју језик на начин на који то траже.

Кажу да ништа мање од савршеног није важно. Дакле, ако нећете дати савршен резултат, нема везе и баците га. Они добијају мање одговора, али одговоре добијају од људи који су били условљени да им дају савршен резултат. Ти дилери обично добијају бонусе на основу броја савршених резултата.

Јоеи је већи љубитељ тактике сличне оној Јаи Баер говори о својој књизи, Загрлите своје мрзитеље. Идите код својих купаца и реците да знате да имате недостатака. Питајте их шта мисле да су ваши недостаци, будући да непрестано настојите да се побољшате. Питати људе шта можете учинити је другачији разговор, јер вам даје потребне информације.

Касније се вратите том купцу, захвалите му се на повратним информацијама и реците да сте на основу коментара унели промене у своје смернице. Сада су на путу да постану обожаваоци јер су их чули.

Процес тражења повратних информација разлаже се на акроним. Јоеи каже да се све што ради односи на фокусирање на првих 100 дана. Да бисте то урадили, прво се морате усредсредити на прве ствари.

Скраћеница је ПРВА.

Ф је Сазнај. Сазнајте шта је најважније за купца.

Ја сам Истрага. Дубље. Пређите оно што су рекли да желе и оно што заиста желе. Истражите на њиховим веб локацијама на друштвеним мрежама да бисте сазнали више. Идите на нечији Твиттер феед, Фацебоок зид или чак њихов ЛинкедИн профил да бисте видели све ствари које воле и до којих им је стало, да ли су то њихова деца, пси, омиљени спортски тим, где су ишли на колеџ, узроци и компаније у којима су радили итд на.

Након што истражите и откријете шта им је важно, стижете до Р-а, који је Одговор. Поделите своја открића на начин који показује да сте урадили домаћи задатак. Користите разне комуникационе алате и избегавајте језиво звучање и покажите им да обраћате пажњу на оно што говоре.

Сада направите корак даље и С, Изненадите их. Дајте им поклоне неочекиваних ситница. Цењено је чак и нешто тако једноставно као захвалница. То нас доводи до Т, то је то. То је тако једноставно. Не постоји.

Ово није ракетна наука, наставља Јоеи. Ако сазнате шта је важно за ваше купце, истражите мало дубље, одговорите на начин који показује да вам је стало и изненадите их да задрже веза занимљива и узбудљива, то је све што је потребно да бисте поставили купце на прво место и имали изванредно искуство у првих 100 дана.

Слушајте емисију да бисте чули Јоеи-јеву мисију.

Откриће недеље

Покушајте да направите сјајне обрасце на вебу Типеформ. Знате како можете да направите упитник на Гоогле обрасцима или СурвеиМонкеи? Типеформ је верзија тога, али је визуелно привлачнији. Осећа се као добро корисничко искуство.

Идите на Типеформ.цом и започните бесплатно. Облици типова могу да укључују информације, уплате и регистрацију. Оптимизован је за мобилне уређаје. Можете чак и да креирате образац на мобилном уређају и видите како изгледа док га правите.

Забавно је узимати њихове анкете, јер је лако, изгледа кул и има сјајан кориснички интерфејс.

Типеформ је заснован на Интернету и ради на било којој платформи. Основни план укључује неограничене облике и одговоре. Надоградите на верзије про и про плус уз месечно пуњење, што вам даје прилагођени екран захвалности и приоритетну подршку. Поред тога, можете уклонити бренд Типеформ.

Слушајте емисију да бисте сазнали више и реците нам како Типеформ ради за вас.

Остали споменици емисија

Данашњу емисију спонзорише Самит о успеху друштвених медија 2016.

Самит је идеалан за менаџере у заједници и друштвеним медијима који морају да смисле како да натерају социјалне медије да раде, изграде заједницу, повежу се са купцима и подстакну саобраћај.

Такође је добро за власнике или људе који раде за мало предузеће. То је добро и за велика предузећа, али чини се да мала и средња предузећа имају највише користи.

Такође, ако сте савладали једну друштвену мрежу, попут Инстаграма, и спремни сте да се проширите на другу друштвену мрежу, овај догађај је за вас.

Упијаћете 39 сесија маркетинга на друштвеним мрежама подучавају врхунски професионалци на друштвеним мрежама, укључујући Мари Смитх (коаутор, Фацебоок маркетинг: Сат дневно), Мицхаел Стелзнер (оснивач, испитивач друштвених медија), Ким Гарст (аутор, Хоће ли стварност коју молим вас устати), Јоел Цомм (коаутор, Твиттер Повер 3.0), и Ами Портерфиелд (коаутор, Фејсбук маркетинг све у једном за лутке)-само да поменемо само неке. Они ће са вама поделити своје најновије тактике маркетинга на друштвеним мрежама.

Погледајте дневни реди погледајте да ли се исплати ваш маркетинг на друштвеним мрежама подићи на виши ниво.

Откријте најбоље и најновије начине за тржиште вашег предузећа Фацебоок, Инстаграм, ЛинкедИн, ИоуТубе, Твиттер, Пинтерест, и Снапцхат.

Пронађите нове начине да побољшате свој садржај и мерите своје резултате током сесија видео, видео уживо, визуелни маркетинг, аналитика, и маркетиншки алати–Све из удобности вашег дома или канцеларије.

Региструјте се сада за Самит о успеху друштвених медија 2016.

Слушајте емисију!

Кључни за понети поменути у овој епизоди:

• Сазнајте више о Јоеи-у на његовом веб сајт и Дизајн Симпхони сајт.
• Провери Хиатт Хотелс, НАСА, и Заппос.
• Истражите Тоталан менаџмент квалитета приступ послу, Шест Сигма црни појас, и Израда на време.
• Погледај Делл, Аппле, и Мац Гласине.
• Сазнајте више о Гари Ваинерцхук и читати Јаб, Јаб, Јаб, Десна кука.
• Провери Јаи Баер и читати Загрлите своје мрзитеље.
• Истражите Типеформ.
• Гледајте нашу недељну Јутарњу емисију о маркетингу друштвених медија петком у 8:00 на Пацифику Хузза.ио, или се укључите у Фацебоок Ливе.
• Сазнајте више о Самит о успеху друштвених медија 2016.
• Прочитајте Извештај о индустрији маркетинга друштвених медија за 2016. годину.

Начини да се претплатите на подкаст Социал Медиа Маркетинг:

• Кликните овде да бисте се претплатили преко иТунес-а.
• Кликните овде да бисте се претплатили путем РСС-а (не-иТунес феед).
• Такође се можете претплатити путем Ститцхер.

Шта ти мислиш? Која су ваша размишљања о заступању купаца? Молимо оставите своје коментаре испод.