Како створити тим за социјалну подршку

Да ли имате купце који траже подршку путем друштвених мрежа?

Говоре ли људи о вашој компанији на мрежи?

Многе компаније једноставно не могу да приуште да ангажују тим за социјалну подршку.

Па, које су ваше могућности управљајте овим разговорима са мало или нимало ресурса?

Наставите да читате савете како можете створити бесплатан или јефтин тим за социјалну подршку.

Зашто вам треба тим за социјалну подршку

Тхе Извештај НМ Инците 2012 о стању социјалне подршке купцима показује да се 47% корисника друштвених медија окреће социјалној заштити.

За оне који мисле да њихови купци не користе друштвене медије, Извештај о бесконачном бирању из 2013. Едисон Ресеарцх открио је да 62% Американаца има профил на друштвеним мрежама на једној или више друштвених мрежа, у односу на 56% у 2012. години.

Даље, број случајних корисника друштвених мрежа опада. „Отприлике 71 милион Американаца проверава своје друштвене мреже неколико пута дневно, у односу на 58 милиона у 2012.“

Без обзира да ли су компаније спремне или не, стижу захтеви за корисничке услуге на мрежама друштвених медија.

Направите корисничку стручну групу

Да ли имате купце који су страствени корисници ваших производа? Да ли су ваши купци страствени у помагању другима? Зашто не бисте желели оснажите ове купце да вас подржавају на мрежи?

Страствено верни купци могу понудити одличну алтернативу запошљавању тима за социјалну подршку. Они су већ страствени према вашим производима и вероватно су посвећени побољшању искуства које други имају с њима. Време је да оснажити их да помажу другима.

Много пута им је потребна само мала подршка за почетак. Без обзира да ли се разговори одвијају на блоговима, форумима трећих страна, форуму у власништву компаније, Твиттеру или Фацебоок-у, постоји могућност да дајте својим купцима кључеве замка, такорећи.

Најбољи начин да се ово успешно уради је да регрутујте групу купаца којима верујете да надгледају и одговарају на питања. Ваша компанија може овим купцима пружити све информације које бисте обично пружали особљу интерне подршке.

Понудите им додатну обуку, рани приступ предстојећим најавама и убацивање мало конкуренције.

Хевлетт-Пацкард је креирао посебне ознаке за купце у ХП форуми за подршку, укључујући најтраженију ознаку - значку ХП Екперт. Ова значка показује заједници да су ови корисници у основи једнако обучени и квалификовани да одговарају на питања као запослени у ХП-у.

Верни купци цене овај ексклузивни приступ који показује да су инсајдери и додатно подгрева њихово учешће и посвећеност.

Стеве, пензионер који брине о свом остарелом очуху, пуно радно време цени способност повезивања са другима на ХП форумима, јер је углавном дома. На форумима је познат као ВБ2001 и проводи од 30-40 сати недељно одговарајући на питања.

Зашто то ради?

Рекао је да му је након премлаћивања рака дата друга шанса и жели да је искористи да помогне другима. ХП-ови форуми омогућавају му да помаже другима из удобности свог дома.

Највећа корист имати купце на својој страни је што они могу бити огромна предност када узнемирени купци или тролови почну да објављују о вашој компанији. Много пута купац може да укаже на перспективе које би могле наићи на одбрану ако их представи представник компаније.

Оснажите запослене волонтере

Ако вас дозвољавање купаца да одговоре на питања чини нервозним или желите да будете сигурни да имате представништво и од запослених, размислите о оснаживању запослених да добровољно раде своје време ван својих уобичајених обавеза.

Ваши запослени имају огромну количину знања и стручности која се може искористити за одговарање на питања купаца. Кључ је у пронађите начин да их узбудите због помоћи у управљању мрежним разговорима. Можда ћете бити изненађени. Запослени могу поздравити прилику да се више укључе у помоћ купцима.

Учешће запослених има бројне предности.

Прво, свако подручје пословања може наћи вредност ако има директан канал за повратне информације купаца. Они који су одговорни за развој производа могу из прве руке видети фрустрације купаца, што им може дати мало додатног напора у решавању проблема. Постоји моћан осећај задовољства када се особа која развија ваше производе може вратити и лично рећи купцу да је решила проблем.

Поред тога, постојање директног канала на форум за ране повратне информације купаца и идеје за развој нових производа може у великој мери побољшати иновације.

Маркетиншка ефикасност се такође може побољшати разумевањем шта купци воле и шта мрзе. Последње што желите је да направите промоцију око функције на коју се купци бескрајно жале.

Међутим, коришћење стварних сведочења купаца о томе зашто воле неку функцију уноси потпуно нови ниво аутентичности у маркетиншке материјале. Корисничка услуга се такође може побољшати.

ХП је то открио проблеми се пријављују на Твиттер-у или на форумима недељама пре него што цалл центар почне да прима позиве. То им омогућава брзо решите проблем пре него што почне да утиче на тим корисничке службеи ако почне да генерише позиве, већ су пронашли решење.

ХП је такође могао активирајте запослене у пружању подршке на мрежи. На ХП-овом самиту о социјалној подршци, догађају који је имао за циљ да награди и купце и запослене који своје време добровољно одговарају на питања купаца на мрежи, 75% присутних били су запослени.

Виста Сагар Гудиса, која објављује као Видиа на форумима за подршку рекао да воли да решава посебно сложене проблеме. Када купац објави нешто изазовно или нико други не може да одговори, он воли да то схвати.

Направите мало такмичење

Хтели то признати или не, људе и даље може мотивисати снага конкуренције. Има нешто у вези са оним малим „интернетским значкама“ или „похвалама“ које гурају људе у борбу за следећу награду.

ВБ2001 је рекао да заправо надгледа ХП-ове форуме за друге купце који су заслужили да добију „кудо“ - дугме које покреће поен за стручњака.

„Кад то видим искрен (ласвегасвиреман), заслужио је кудо зато што је решио питање купца, али му га купац није дао, пакао, ући ћу и дати му један. Зарадио је “.

Поенти су важни за кориснике ХП форума, јер су они једна од ствари која ће одредити да ли ће се наћи на табели.

Табела са резултатима је уобичајена карактеристика платформи за гамификацију која приказује листу најбољих корисника. Долазак на врх листе важан је покретач за многе активне кориснике било које заједнице. Важно је дати им нешто чему теже да би одржали ниво ангажмана на вишем нивоу.

ХП користи систем тачака предвиђен у ЛитијумПлатформа форума заједнице која нуди позиве на самит подршке, ране информације о производима, па чак и бесплатне производе за напредне кориснике.

Можете понудите стручњацима који стигну до врха разне награде, укључујући беџеве на мрежи, посебне заменице, позиве на посебне догађаје и бесплатне производе како би се такмичење одржало.

Створите присуство на друштвеним платформама

Ширење тима социјалне службе на независне платформе као што су Твиттер и Фацебоок може представљати неке изазове; међутим, то није немогуће. Купци и запослени могу да користе сопствене профиле да одговоре на њихова питања попут Твелпфорце ради.

Ваша компанија може надгледати те одговоре и потврдити их. За напредне кориснике можете чак понудити посебан банер на њиховом Твиттер или Фацебоок аватару који их одређује као одобреног стручњака.

Будући да већина блогова и форума омогућава корисницима да коментаришу путем свог Твиттер-а или Фацебоок-а, ови аватари се такође могу појавити на независним блоговима и форумима када тамо одговоре на питања.

Направите свој друштвени тим

Први корак је регрутовање вашег тима. Није тако тешко како звучи.

Пошаљите е-пошту купцима и запосленима са питањем ко је заинтересован и какве би награде уживали у раду. Онда пружити им смернице и алате да им помогнете да започну и гледају како расте ваш тим за социјалну подршку.

За додатне савете о корисничкој служби погледајте 26 Савета за додавање корисничке услуге вашој стратегији друштвених медија.

Шта ти мислиш? Да ли је ваша компанија спремна да пружи социјалну подршку? Да ли се борите да будете у току са захтевима за корисничку подршку на мрежи? Како се сада носиш са тим? Како планирате да се бавите социјалном подршком у будућности? Оставите коментар и придружите се дискусији.