Кризно планирање: Како јавно одговорити на пословне проблеме: Испитивач друштвених медија

Желите да се припремите за проблеме у вашем послу?

Питате се како да планирате јавни одговор на било које питање?

Да бих истражио када и како предузећа треба да одговоре јавно на кризу, интервјуишем Гини Диетрицх.

Више о овој емисији

Тхе Подцаст за маркетинг социјалних медија је емисија за разговор на захтев компаније Социал Медиа Екаминер. Дизајниран је да помогне заузетим трговцима, власницима предузећа и ауторима да открију шта функционише са маркетингом на друштвеним мрежама.

У овој епизоди интервјуишем Гини Диетрицх, професионалца за управљање кризама. Оснивач је и извршни директор компаније Спин Суцкс, веб локација која помаже предузећима да напредују својим јавним мрежним комуникацијама. Такође је домаћин потпуно новог Спин Суцкс подцаст.

Гини објашњава како се носити са низом проблема, од мрежних тролова до криза које угрожавају вашу репутацију или приход.

Пронаћи ћете и савете за припрему лидера компанија за транспарентно обраћање јавности и брзо и ефикасно решавање кризе.

Поделите своје повратне информације, прочитајте белешке о емисији и пронађите везе поменуте у овој епизоди у наставку.

Слушај сад

Где се претплатити: Аппле Подцаст | Гоогле Подцастс | Спотифи | РСС

Померите се до краја чланка да бисте пронашли везе до важних ресурса поменутих у овој епизоди.

Ево неколико ствари које ћете открити у овој емисији:

Кризно планирање

Шта је криза?

У прошлости су се ПР агенције фокусирале на кризне комуникације и могле су се за то специјализовати јер је криза било тако мало и далеко. Данас некога може узнемирити лет, боравак у хотелу или Цроцк-Пот убија измишљеног ТВ лика и пређите на Твиттер, Фацебоок или било коју другу друштвену мрежу где проблем може да се разнесе.

Данас сви имају мегафон због друштвених мрежа. Пре тога, ако сте били узнемирени због некога или нечега, рекли сте комшији, пријатељима и породици, али ваша порука садржана је око 30 људи. Данас се због нечега можете узнемирити и поделити са хиљадама људи.

У овом окружењу је важно идентификовати проблем наспрам кризе. Имате проблем када вас неко супротставља или притиска дугмад, али њихови коментари неће нигде отићи. На друштвеним мрежама проблеми су уобичајени и могу бити болни дан, два или можда чак недељу дана. Али све док коментари не узрокују углед или губитак новца, то је питање, а не криза.

Криза може да изазове пад цене акција или губитак купаца, прихода или репутације.

Проблеми и кризе постоје у спектру, где би трол који ствара проблем могао бити ниво 1, а новац или губитак репутације ниво 10. Треба да размислите како реагујете на сваки ниво између.

Питам да ли би прича о Цамбридге Аналитица представљала кризу 10. нивоа за Фацебоок. Гини каже да би ту кризу категоризовала са 8 или 9, јер читав свет говори о тој причи, па је Фацебоок узео репутацијски хит. Међутим, после Марк Зуцкерберг је сведочио пред Конгресом, цене акција порасле. Будући да Фацебоок не губи новац, криза није десетка.

Слушајте емисију да бисте чули како Гини и ја разговарамо о томе како се добро Фацебоок снашао у кризи Цамбридге Аналитица.

Како решавати проблеме

Гини је недавно био у групном разговору на Фејсбуку са Јаи Баером и Митцх Јоелом о томе да ли треба одговорити троловима који остављају негативне критике књига са једном звездицом на Амазону. Сугерише Митцх Јоел не одговара јер његова књига неће бити за све. Међутим, Јаи Баер сматра да би требало да одговорите на њих како бисте то учинили загрли своје мрзитеље и чине да се осећају топло и нејасно.

Из перспективе кризе, Гини се више нагиње перспективи Јаи Баер-а. Иако нећете нужно променити мишљење трола, негативног рецензента или особе која вас нервира, ваш одговор може подстакнути друге људе који виде ваш одговор.

Будући да људи могу оставити негативне ствари на мрежи било где и било када, начин на који реагујете може ублажити ситуацију. Гини препоручује да једном напустите професионални, неемотивни одговор. Ако се трол врати, можете да кажете: „Волео бих да водим овај разговор са вама ван мреже. Повежимо се путем телефона, е-поште или било где друго. “ Међутим, немојте наставити разговор путем друштвених мрежа.

Ако се трол стално враћа, само их игноришите. Нећете променити мишљење те особе и она ће се можда и даље враћати. Ваш један одговор је за све остале који прочитају негативну критику. Желите да виде да сте се обратили коментару и трудили се да будете професионални. Нека остатак света види да сте ви тај који је рационалан.

Затим питам како предвиђате да ли ће неки проблем преплавити или ескалирати. Гини каже да то чините кроз планирање кризне комуникације, које укључује сагледавање сваког сценарија, на колико ће људи то утицати и како ћете одговорити. Трол је једна особа која изазива проблем; међутим, учешће 100 људи је питање или криза на вишем нивоу. Ваше планирање вам помаже да се крећете кроз ова питања.

Делим причу из раних дана Социал Ворлд Маркетинг Ворлда када је песму коју смо објавили на ИоуТубеу узео Гавкер, која је написала крајње негативну критику. Одједном, видео ове песме био је у топ 10 на ИоуТубеу из свих погрешних разлога, ми били на ВХ1, а медији су се јављали желећи да разговарају са запосленим који је био део песме.

После много интерних комуникација и разговора са Гини, одлучили смо да пустимо проблем да не крене о томе говоримо јавно, јер смо то пре свега људи исмевали део садржаја произведено.

Гини се сећа како смо разговарали да ово питање неће наштетити нашој репутацији или финансијској ситуацији. Људи заинтересовани за овај проблем нису били потенцијални чланови друштва или учесници догађаја, јер вас купац подржава. Спољни свет је приступио том питању само из стварних разлога осим да би се подсмевао продавцима друштвених медија.

Након што смо пустили проблем да изгледа, уопште нам није шкодило. То је пример у којем би разговор о том питању помогао да се настави.

Послушајте емисију да бисте чули више о томе како смо поднели негативне реакције на песму.

Проблеми везани за запослене

Понекад интерна питања компаније, попут понашања запосленог или финансијски проблеми компаније, такође постају јавна питања. Начин на који ћете се бавити овим питањима делимично зависи од тога колико сте транспарентни са својом организацијом.

На пример, Пуфер је познат по отварању врата и прозора и пуштајући да сви све виде. Дакле, ако Буффер има интерних проблема, попут озбиљних финансијских проблема, Гини би препоручио откривање тих проблема јер је то у складу са начином на који компанија послује.

Међутим, већина компанија није толико транспарентна као Буффер, а за те компаније ниво транспарентности који им је потребан зависи од ситуације.

Као пример, запослени у Гинијевој компанији оптужен је за плагирање туђег садржаја. Након што је запослени уверио Гинија да садржај није плагиран и Гини је упоредио два чланка, Гини је разговарао са тужиоцем и заузео се за запосленог. Међутим, два месеца касније, Гини је открио јасне доказе да је запослени заиста плагирао чланак.

Након што је открио овај доказ, Гини је одлучио да одговори приватно и јавно. У блиској сарадњи са својим адвокатом како би избегла непотребну одговорност или друга правна питања, Гини се извинила тужиоцу и ставила до знања да је запосленик пуштен. Такође је написала студију случаја за блог своје компаније то је објаснило шта се догодило. Након што је Гини стао пред проблем, он је у потпуности нестао.

Јавни коментари запослених о проблемима са пречицама путем њихових личних платформи такође могу утицати на ваше пословање. Гини каже како начин на који решавате овакав проблем такође зависи од специфичности.

Међутим, ако запослени користи личну страницу или друштвени профил да би разговарао о компанији, запосленик је прешао границу са личне на професионалну. Морате бити опрезни са слободом говора; не можете некога отпустити због личног поста на друштвеној мрежи. Међутим, када запосленик споји пословни и лични садржај, проблем постаје помало замагљен.

Генерално, започињете разговором са запосленим. Подсетите их да они представљају предузеће на свом личном профилу компаније, посебно купцима и клијентима који су повезани са запосленим преко својих друштвених мрежа профил. Када запосленик меша пословни и лични садржај, мора да зна да њихова мишљења могу погрешно представити компанију.

Да бисте избегли забуну, можете инсистирати на томе да запослени додају напомену у своје личне друштвене биографије у којој се изричито наводи да њихови постови не одражавају мишљење компаније. Када од запослених тражите да то учине, можда ћете такође објаснити да компанија избегава да одређене теме остану инклузивне за купце или клијенте са другачијим гледиштима. Већина људи је прилично прихватљива за овај захтев.

Када запосленик на руководећем месту у компанији или вођа мисли са којим ваша компанија сарађује објављује јавност грешка, ствари које ваша компанија ради да би управљала својом репутацијом када није у кризи помажу јој да је превазиђе ситуацијама. Када непрестано радите на изградњи и одржавању добре репутације, људи опраштају када погрешите. Сви смо ми људи.

На пример, када је Гини јавно изјавила да је направила гигантску грешку у вези са плагијаризмом, њена компанија имала је жестоке, ангажоване, лојалне амбасадоре брендова који су јој стали у одбрану.

Послушајте емисију за примере проблема са хитним тастерима о којима запослени можда разговарају путем својих личних профила на друштвеним мрежама.

Руководство и транспарентност компаније

Будући да трговци често желе да лидери компаније буду транспарентнији, питам Гини за њене мисли о подстицању транспарентности. Гини каже да, када подстиче новог клијента да буде транспарентнији, започиње сугеришањем извршног директора или извршног директора да шетају око посла.

Илустрације ради, извршна директорка би у ствари прошетала производним подом и разговарала са људима који тамо раде. За виртуелну организацију, извршни директор може једном недељно или једном дневно да уђе у Зоом или Скипе са неким из вашег тима. На малопродајној локацији, извршни директор разговара са запосленима који раде на поду.

Када вођа компаније то почне да ради, људи су самосвесни. Међутим, ова редовна интеракција омогућава вођи компаније да чује које изазове и проблеме имају запослени у тактичком окружењу. Вођа такође постаје много транспарентнији, приступачнији шеф и то је оно што желите.

Гини додаје да убедити вођу компаније да испроба овај приступ није лако за интерно запослене. Типично је да убеди лидера да буде транспарентнији треба спољни савет. Људи воле стручњаке више него било кога у свом тиму, што је глупо, али људи су такви. Ако имате проблема да се ово догоди, покушајте да поведете стручњака изван компаније.

За једног од највећих Гинијевих клијената, ова транспарентност има облик ручка и учи. Сваког квартала запослени бирају 10 колега да ручају са извршним директором. Током овог ручка запослени и извршни директор могу разговарати о свему и свачему.

У почетку су ове интеракције између извршног директора и запослених биле неугодне јер су и људи нису желели да кажу ништа или нису били сигурни да је извршни директор отворен да чује њихове изазове, проблеме или идеје. Међутим, након 5 година програма ручка, људи се осећају пријатније. Они разговарају о својим идејама и изазовима, а извршни директор их поправља.

Након што лидер компаније почне да редовно разговара са запосленима на овај начин, ове интеракције негују транспарентност и аутентичност и у јавним комуникацијама лидера компаније. Идеја је да интеракције запослених помажу вођи да се боље упозна са разговором о томе шта се дешава у компанији, било да је то добро или лоше.

Помињем своје видео уживо о променама алгоритма на Фацебооку 11. јануара. У овом видео снимку поделио сам своју забринутост да би промене могле бити почетак краја за излагање у фиду вести. Иако су неки критичари мислили да подстичем страх, већина људи је ценила да чују од мене јер су поштовали компанију.

Никада не бих могао да урадим тај видео уживо да нисам транспарентно вежбао и јавно причао о стварима кроз нашу емисију уживо. Та пракса ми је помогла да поделим мишљење које је одјекнуло код наше публике. И пошто сам брзо могао да пређем уживо и разговарам о својим искреним осећањима у вези са овом ситуацијом, тај видео је гледан скоро 600.000 пута и резултирао је могућностима за штампу.

Гини каже да је таква транспарентност награђена. Штавише, чини одличан садржај и издваја вас од свих осталих јер имате нешто јединствено за рећи, а то не кажу сви други.

Такође, Гини наглашава да постоји разлика између тога да будеш транспарентан и да будеш антагонистички. Транспарентност дели мишљење да би промене Фацебоок алгоритма могле бити већи посао него што мислимо. Ако будете антагонистички, могло би се подметати Фацебоок-у и предлагати свима да избришу свој налог.

Слушајте емисију да бисте чули како Гини и ја разговарамо више о подстицању лидера компанија да буду транспарентни.

Кризно планирање

Не можете да развијете свој кризни план када сте усред кризе. Прекасно је јер у тренутку постајете емотивни. Одговорит ћете другачије него што бисте реаговали да имате план.

Кризни план је попут полисе осигурања на два начина. Прво, чим имате план, Мурпхиев закон каже да нећете имати кризу. Што је још важније, ако имате кризу, избегавате да платите кризној фирми милион долара, а не морате сами да управљате кризом или да се бавите кризом. Да бисте креирали план, развијате сценарије, припремате размену порука, увежбавате и играте улоге како ћете се носити са њима и поново прегледавате план сваке четвртине.

Сценарији: За развој кризних сценарија укључите неколицину људи. Мањи посао може укључивати купце, пријатеље, саветнике, менторе итд. Већа компанија треба да укључи људе из различитих одељења који могу да укажу више ставова у процес.

Најмање 2 сата замолите своју групу да размисли о сваком сценарију који би се могао догодити. Ови сценарији могу укључивати тролове који траже вашу компанију, јавно опијање генералног директора или ванбрачне везе. Можете користити и искуства других предузећа. На пример, која је верзија Цроцк-Пота ваше компаније оптужена за убиство измишљеног ТВ лика?

Након што развијете своје сценарије, организујте их у нивое од 1 до 10. Након што сваком сценарију доделите ниво, одредите шта сценариј ескалира са нивоа 1 на ниво 2 и тако даље. Када ваша група заврши са овом фазом, ваш тим људи се може вратити на посао.

Припремљене поруке: Водећи продавац или комуникатор ваше компаније мора да направи необјављену одредишну страницу или микросајт који се могу објавити чим сазнате за кризу. Размена порука би била општа, а детаље можете да додате касније. Генеричке поруке укључују напомену да радите на том питању, шта радите и када људи могу да очекују ажурирање.

Такође се побрините за то схватите како функционише Фацебоок Ливе, па ако вам је потребно да руководиоци на видео снимцима разговарају о стварима које се дешавају на генерички начин, то можете учинити одмах.

И за веб локацију и за размену Фацебоок порука уживо, уверите се да ваш правни тим одобри оно што ћете рећи како не бисте чекали сате на правно одобрење када сте усред кризе.

У случају да криза уништи вашу веб локацију или ваш главни начин интеракције са публиком, побрините се да имате различита места на којима људи могу добити информације на основу било које кризе. На пример, колико често људи одлазе на Фацебоок да би се жалили да Твиттер није у функцији?

Играње улога: Гини верује да је играње улога најважнији део развоја вашег кризног плана. Такође вам помаже да управљате својом репутацијом и комуницирате транспарентно. У игри улога заправо водите интервју или се претварате да бесна руља долази за вама. Ова пракса ће вас заиста припремити за кризу и уклонити емоције из вашег одговора.

Другим речима, желите да идентификујете кључне људе који ће јавно одговорити у кризи и увежбати оно што ће рећи у случају да се сценарио заиста догоди. Тада, ако дође до кризе, портпарол на кризу одговара на основу плана, а не како се тренутно осећају.

Други део играња улога је учење бављења питањима. Илустрације ради, када је Марк Зуцкерберг сведочио пред Конгресом, знао је како да одговори на питања на која није имао одговор. Поруке су му биле добро припремљене и изгледало је да га ништа не узнемирава.

Ревиев: Након што развијете цео план, прегледаћете га једном у тромесечју. Циљ није поновити цео поступак, већ осигурати да се размена порука ажурира. Гини топло препоручује играње улога сваког квартала, јер су интервјуи за медије који играју улоге корисни чак и без кризе. На пример, играње улога може побољшати уживо и снимљене видео записе, говорне ангажмане итд.

Слушајте емисију да бисте чули како Гини и ја разговарамо о довођењу професионалца који ће помоћи у управљању кризама.

Откриће недеље

У последње време нуди цоол мрежни скенер који вам помаже да прегледате доследност брендирања на платформама друштвених медија.

Да бисте користили недавно скенер доследности, унесите своју веб локацију и е-пошту у мрежну алатку. Затим приказује вашу слику профила, биографију и шему именовања на Твиттер-у, Пинтересту, Фацебоок-у, Инстаграму итд. И даје вам оцену колико су ти елементи доследни. Помоћу извештаја можете лако да видите како да прилагодите своје друштвене профиле како би били доследнији.

Скенер доследности је бесплатан алат. Након што испробате, добићете везу до извештаја којој можете да приступите у било ком тренутку.

Послушајте емисију да бисте сазнали више о Латели’с Цонсистенци Сцаннер и реците нам како скенер ради за вас.

Кључни за понети поменути у овој епизоди:

• Сазнајте више о Гинијевом раду на Спин Суцкс.
• Сазнајте о Гинијевом новом Спин Суцкс подцаст.
• Откријте како смрт измишљеног лика створила је кризу за Цроцк-Пота.
• Гледати Марк Зуцкерберг сведочи пред Конгресом.
• Упоредите како Митцх Јоел и Јаи Баер одговорити троловима.
• Истражите како Пуфер праксе радикална транспарентност компаније.
• Прочитајте Гинијев пост на блогу о откривајући да је запослени плагирао чланак.
• Пази наш видео уживо од дана када је Фацебоок најавио велике промене алгоритма.
• Откријте како функционише Фацебоок Ливе.
• Пробајте Скенер за доследност од У последње време.
• Гледајте нашу недељну емисију о маркетингу о друштвеним медијима петком у 10:00 на Пацифику Цровдцаст или се укључите у Фацебоок Ливе.
• Преузмите Извештај о индустрији маркетинга друштвених медија за 2018. годину.

Шта ти мислиш? Каква су ваша размишљања о кризном планирању? Молимо поделите своје коментаре у наставку.